Publicado originalmente pela Teleopti
O comércio eletrónico de retalho continua a florescer, e a crescente confiança do consumidor na tecnologia móvel está a alimentá-lo. Até 2021, as compras feitas online por meio de dispositivos móveis irão representar 51,7% do total de vendas de comércio eletrónico de retalho, mais 43,3% do que em 2017.
A natureza dos dispositivos móveis significa que as empresas têm a oportunidade de saber mais sobre os seus clientes, mais do que antes fora possível. Os smartphones com GPS permitem que as organizações vejam onde estão os seus clientes. As empresas conseguem saber o que os clientes procuram e utilizar essas informações para entender as necessidades futuras dos clientes. Os códigos QR dos produtos automatizam e aceleram a interação bidirecional. E a lista continua.
É uma tendência que o analista de Contact Center da ContactBabel chama de “A Grande Oportunidade Móvel” e tem o poder de revolucionar a experiência do cliente e o papel dos Contact Centers. Sendo assim, como é que as organizações aproveitam ao máximo esses dados móveis, para levar o atendimento ao cliente para o próximo nível?
O Fim Dos Centros de Contacto Reativos
A comunicação contextual é o passo que se segue aos recursos multicanais nos Contact Centers. Primeiramente, otimize o atendimento ao cliente para mobilidade. De seguida, analise o que está a ser dito nas redes sociais e ouça as conversas que os consumidores costumam ter nas aplicações móveis, utilizando o Apple Business Chat, o Facebook Messenger, Snapchat, Instagram e até mesmo o Twitter. Seguidamente, utilize essa informação valiosa ao colocá-la em contexto para o cliente.
O desafio é que a maioria dos centros de contacto são reativos. Alguém entra em contacto com o centro de contacto e um agente procura informação para poder resolver a situação específica, mas não leva em consideração os fatores contextuais que predeterminam o resultado.
Cinco Passos Para um Atendimento ao Cliente Contextualizado
Está na hora de se afastar de um atendimento ao cliente reativo e aproveitar as informações que tem, das seguintes formas:
1. Seja contextual
Pegue nas informações e dinamize o processo. Forneça aos seus colaboradores o contexto do motivo pelo qual um determinado cliente está a entrar em contacto consigo. Se o cliente passou os últimos 30 minutos com o suporte técnico sem qualquer sucesso, disponibilize essas informações previamente, para preparar o agente. Uma saudação que reflete empatia, como “Olá Joe, entendo que esteja a conversar com o suporte técnico, mas parece que ainda não tem a resposta que precisa, portanto deixe-me ajudá-lo”, pode ser muito útil para acalmar situações que potencialmente poderão acabar mal.
2. Seja sugestivo
Utilize a informação que já tem para sugerir certos tipos de interação com os clientes. Por exemplo, ver que um cliente procurou carros novos no seu site e saiu do site para ver uma marca concorrente, é uma ótima oportunidade de os atrair novamente com uma pergunta do tipo: “Vejo que teve um problema com o seu carro atual. Podemos ajudá-lo ao colocá-lo num programa de troca especial com uma garantia gratuita de três anos?”.
3. Seja Preventivo
Com base em interações anteriores, é possível determinar o método de comunicação preferido de um cliente e antecipar a melhor maneira para lidar com ele na próxima vez. Por exemplo: “Prefere que ligue para o seu número de telemóvel?”.
4. Seja preditivo
Sabe que um cliente comprou um par de sapatos no seu departamento de moda e que também comprou um sofá em artigos para a casa? Então verifique se os seus dados e processos são consistentes e suficientemente integrados para facilitar a resposta ao cliente, além da oportunidade que surge em vender produtos cruzado e promover outros produtos e serviços.
5. Contextualize a força de trabalho
Contextualize a força de trabalho ao implementar as soluções mais recentes de gestão da força de trabalho em Cloud (Mobile Work Force – MWF). Utilize-os para criar um local adequado para todos os seus talentos e recursos, e, identificar os funcionários que têm níveis mais altos de inteligência emocional para acrescentar contexto e valor real às interações com os clientes. Ofereça aos seus colaboradores ajuda em tempo real com sistemas unificados que permitem ver quando a ajuda de especialistas está disponível em toda a organização e, em seguida, maximize os dados da MWF para garantir que o cliente é encaminhado imediatamente para o agente certo.
Se mudar o reativo para contextual, sugestivo, preventivo e preditivo, ganha controlo e, tanto os seus colaboradores como os clientes, beneficiam de uma experiência superior. Considere o contextual como o novo multicanal turbinado.
