Nunca um único acontecimento teve um impacto global tão amplo nos mercados financeiros, e no setor de retalho em particular, como a pandemia coronavírus. Os efeitos do COVID-19, infelizmente, fizeram com que muitos retalhistas fechassem. Todos os retalhistas em geral estão a lutar com a forte crise económica e foram forçados a adaptar-se e pensar com muito mais criatividade se querem ter uma hipótese de sobreviver.
Muitos estão a optar pelo comércio local
Embora o número de pessoas nas ruas tenha diminuído drasticamente nos últimos meses, tem havido um (bem-vindo) ressurgimento do comércio local, como mercearias, padarias, lojas de fazendas e açougues.
Os consumidores mais ocupados procuravam, historicamente, a gratificação instantânea e escolhiam a forma mais fácil, rápida, barata e conveniente de fazer compras antes do surto coronavírus, recorrendo muitas das vezes às grandes cadeias. Com a pandemia, as comunidades têm apoiado ativamente e conscientemente os negócios mais pequenos, em vez de comprar nas grandes cadeias. Um relatório da Brandwatch mostra que as compras locais tiveram o maior aumento percentual no volume mencionado: comparando março de 2020 com dezembro de 2019 – 440%. Os retalhistas locais, sem dúvida, precisam desesperadamente de uma receita extra e agradecem esta nova tendência.
As pessoas vão continuar a comprar de forma diferente?
Olhando para além dos efeitos imediatos do COVID-19, e agora que o pânico inicial diminuiu e surge uma “nova normalidade”, é claro que poucos consumidores esperam voltar aos comportamentos anteriores à crise.
Uma pesquisa global da Ernst & Young revelou que 42% dos consumidores acreditam que a forma como fazem compras vai mudar fruto do COVID-19, tendo 34% indicado que podem pagar mais por produtos locais.
É interessante a rapidez com que todos nos adaptamos a novas formas de comprar, como usar as recentemente introduzidas máscaras obrigatórias e a regra do distanciamento social, embora esta ainda seja muito nova e desconhecida. Muitos compradores parecem pragmáticos sobre o futuro do retalho, aceitando que provavelmente haverá várias restrições e uma experiência do cliente comprometida a favor da segurança.
Mudança acelerada nas compras online
Um relatório recente da Alvarez & Marsal explora como o COVID-19 afetou o comportamento do consumidor, analisando as atitudes de mais de 6 mil consumidores em seis países europeus. À medida que as medidas de bloqueio foram implementadas em toda a Europa, surgiu uma mudança para os canais online. A mudança foi imediata e foi sentida de forma muito diferente nos vários regiões e setores demográficos.
Mais de 40% dos consumidores em toda a Europa indicaram que compraram algo on-line pela primeira vez enquanto estiveram em confinamento. Essa proporção aumentou para 55% para os consumidores de Itália e de Espanha, refletindo as preocupações aumentadas sobre o impacto do vírus. Alguns retalhistas tiveram dificuldade em lidar com um aumento repentino na demanda, levando os sites a entrar em ruptura, excedendo a capacidade de resposta.
É consensual que os retalhistas estão a investir online porque a situação atual os levou a tal, não tendo tido escolha além da adaptação. O comércio eletrónico aumentou para nos alimentos, artigos essenciais para a casa e cuidados pessoais. Os retalhistas de rua que têm essa capacidade passaram agora a confiar numa maior presença online para manter o crescimento da receita, e as empresas locais estão a usar estratégias digitais para se conectarem com os consumidores numa maior variedade de canais.
Embora muitos retalhistas passassem a gerar vendas graças às suas lojas online, a Primark, por outro lado, definitivamente não entrou no movimento online, apesar de não ter vendido nada durante o confinamento, tendo libertado 68 mil dos seus colaboradores. Uma das mais-valias da Primark são os seus preços, que permitem aos compradores – especialmente os grupos de consumidores mais jovens, como a geração Z e a geração Y – encher os seus carrinhos com as últimas tendências e gastar pouco dinheiro. Aparentemente, vender online não faria sentido em termos de seus preços baixos, pois os custos adicionais que vêm com a entrega, mão-de-obra e devoluções teriam de ser incluídos no preço, o que significa que os preços da Primark teriam de aumentar.
Os retalhista têm de se adaptar para continuar no ativo
O futuro sucesso ou fracasso de muitas empresas de retalho depende agora de como se adaptam às mudanças de comportamento do consumidor. As indústrias de retalho em todo o mundo estão a passar atualmente por um período de reajuste. Se se adaptarem e inovarem, é mais provável que saiam mais fortes e resistentes aos desafios futuros que estão por vir.
Em termos de adaptabilidade, tem sido fascinante ver como algumas empresas mudaram o seu core business para produção de itens que já não estavam disponíveis. Várias destilarias de gin, por exemplo, diversificaram-se para produzir desinfetante para as mãos durante a pandemia de forma a ajudar os necessitados.
Por outro lado, negócios que demoraram muito para se adaptar e inovar, perdendo a oportunidade de conquistar novos mercados, fidelizar clientes e conquistar clientes novos, vão infelizmente fracassar, pois os consumidores vão procurar alternativas para responder às suas expectativas.
A Importância da Transformação Digital
Os consumidores já se voltaram naturalmente para as soluções digitais de forma a superar os desafios do trabalho remoto e do auto-isolamento. A crescente popularidade das soluções digitais, como consultas por e-mail e bots de chat/chat na web, vai provavelmente permanecer depois da pandemia, dando ao retalho outros canais para vender e conectar-se com os consumidores. Os retalhistas que adotam modelos diferentes para atingir os clientes, obtêm eficiência operacional e estabelecem novas fontes de receita vão sair mais fortes da pandemia .
Laithwaite’s Wine (Laithwaite’s), parte do grupo Direct Wines e cliente da Platinum Cloud Partner Olive é uma distribuidora global de vinhos predominantemente online e é um grande exemplo de inovação digital. Poucas horas depois de o bloqueio do coronavírus entrar em vigor, todo o call center e as equipes de operações externas da Laithwaites estavam trabalhando com êxito em casa.
A Laithwaite também é uma das primeiras empresas do Reino Unido a fazer parte de um teste beta para uma ligação entre a Mitel e o Google através da sua plataforma de IA, integrada na sua plataforma cloud. O lançamento oficial e completo será comunicado em breve, e vai fornecer um chatbot automatizado, conhecido como “wine bot” integrado diretamente no seu sistema CRM. O aspecto funcional do bot vai ajudar com as dúvidas dos clientes, lidando com tarefas de rotina, como “como alterar ou acompanhar as entregas” ou fazer alterações nos seus planos regulares de vinho e direcionar os clientes para páginas de autoatendimento. A Laithwaite espera ver 50 mil contatos de clientes a interagir com o bot, melhorando significativamente o tempo da sua equipa, permitindo que o seu pessoal se concentre nas consultas mais complexas dos clientes. A Laithwaite’s Wine foi recentemente reconhecida como uma das empresas de melhor desempenho, apesar do confinamento, apresentando um aumento de 300% em novos clientes comparando com o ano transacto, tendo sido recentemente foi premiada pelo Instituto de Atendimento ao Cliente com o prémio “Marca de Serviço com Distinção” concedido por apenas a poucas empresas.
A estratégia omnicanal proativa será um dos grandes contribuidores para o sucesso dos retalhistas no futuro, incluindo inteligência artificial e machine learning, que vai ajudar a identificar novos consumidores e a interagir com eles de forma sofisticada, automatizada e escalável. A maioria dos retalhistas não tem experiência interna para usar estas novas tecnologias, como tal, vão ser necessárias parcerias e colaborações estratégicas para permitir que os retalhistas aproveitem os benefícios ao mesmo tempo que permanecem flexíveis.
O futuro do retalho – além da pandemia
Num “mundo pós-COVID”, o setor do retalho será muito diferente, independentemente do país ou da região em que se encontra. O desafio que todos enfrentamos é que ninguém pode prever o que o futuro reserva, como tal, o sector do retalho terá de se manter mais flexível e adaptável.
Quando olharmos para trás, vamos ver que os retalhistas de sucesso vão ser aqueles que reinventaram os seus negócios incorporando resiliência, capitalizando nas tendências de consumo e integrando novos modelos de negócios e plataformas tecnológicas.
