A pandemia COVID-19 está a transformar rapidamente a forma como nos conectamos, comunicamos e colaboramos. Uma ferramenta poderosa que ajuda a diminuir a distância social entre os clientes e as empresas são os chatbots, aplicações desenhadas para conversas humanas.
Embora existam desde 1966, os Chatbots já eram um recurso comum nos sites das empresas na era pré-Covid. A tecnologia usa os dados do cliente para personalizar as interações, responder a perguntas e encaminhar solicitações para a pessoa certa. A inteligência artificial (IA) e o machine learning (ML) permitem que os bots reconheçam palavras e frases comuns, bem como reunam informações para resolver problemas ou ajudar os colaboradores de uma empresa assim que uma chamada é transferida.
Recentemente, os chatbots tornaram-se especialmente valiosos para ajudar as empresas a se adaptarem a forças de trabalho menores e a mudar no trabalho em casa. No meio desta pandemia, estão a ser usados para preencher a lacuna de recursos e permitir que as empresas operem em escala.
Mas essa não é a única razão pela qual estamos a ver mais IA na conversação. Os clientes valorizam esta opção cada vez mais. De acordo com um estudo recente, 62% dos consumidores americanos dizem que gostam de usar chatbots para interagir com as empresas. Embora ainda prefiram a ajuda de um colaborador humano em questões mais complexas, estão mais dispostos a aceitar a ajuda da IA para tarefas simples, como saber o saldo de uma conta.
Responder às exigências da era COVID-19
Quando a pandemia de COVID-19 começou, as empresas funcionaram com a pressão de ter uma equipa reduzida e da mudança para o trabalho remoto. Os chatbots ajudaram estas empresas a responder ao aumento da solicitação aos call centers e às longas filas de espera. Além dos problemas de suporte, a IA de conversação também foi implementada numa variedade de outras utilizações em vários setores.
Por exemplo, os seguros de saúde e as empresas médicas estão a implementar chatbots para responder às perguntas mais frequentes sobre o COVID-19 ou para fazer o rastreo de pacientes para possíveis infecções. Os retalhistas descobrem que os bots ajudam-nos a responder à maior procura de pedidos on-line a nível do comércio eletrónico. Os governos estão a usar a tecnologia para lidar com pedidos de desemprego num nível recorde. Na educação, onde a aprendizagem virtual se tornou uma necessidade, os chatbots respondem às dúvidas dos alunos. Os bancos implementam a tecnologia para dar respostas personalizadas durante transações seguras.
A IA de conversação também ajuda as empresas a gerir cargas de trabalho mais pesadas, criadas pelas demandas concorrentes da redução da força de trabalho e dos maiores volumes de chamada. Com os chatbots a lidar com as perguntas e com as transações de rotina, os colaboradores podem passar mais tempo a construir relacionamentos com clientes ou a trabalhar em problemas que exigem criatividade para serem resolvidos. Por exemplo, a tecnologia permitiu que as empresas de saúde reduzissem a escala dos contact centers, ao mesmo tempo que mantinham a alta qualidade do serviço. Os chatbots ajudam no agendamento e na cobrança de consultas, mas os funcionários concentram-se em fornecer o atendimento ao paciente.
Cumprir as expectativas do cliente
As empresas têm muito a ganhar com o uso de chatbots. Mas quais são os benefícios para os seus clientes? Embora as pessoas frequentemente digam que preferem obter ajuda de um ser humano, as suas preferências reais geralmente são orientadas pelo contexto. Se puderem obter respostas personalizadas com maior rapidez, os clientes vão trabalhar com os chatbots com maior prazer. Alguns expressam algumas reservas, especialmente sobre a segurança e privacidade. Mas as empresas devem ter em mente o seguinte:
Experiência melhorada do cliente
Em tempos de crise global, os clientes desejam conexões autênticas e personalizadas. Os chatbots que incorporam empatia no seu design têm maior probabilidade de criar uma experiência positiva para o cliente. O tom de voz, a personalidade e a linguagem contribuem para a autenticidade e construção da confiança do cliente. Informações precisas são sempre fundamentais. Mas quando os chatbots conversam de uma forma personalizada e humana, podem diferenciar a sua empresa.
Serviços rápidos e eficientes
Os consumidores possuem uma maior probabilidade de se envolver com os chatbots se acharem que vão economizar tempo e dinheiro. Numa pesquisa da Gartner, 58% dos entrevistados disseram que, pessoalmente, usariam a IA se isso lhes economizasse tempo, em comparação com 53% que disseram que economizar dinheiro era o principal motivo. Quase metade (47%) afirma que o acesso mais fácil às informações os torna mais propensos a interagir com um bot.
Segurança e questões de privacidade
A percepção do cliente sobre as ferramentas de IA também difere de geração para geração. A geração dos millenials, que têm um alto nível de conforto com a tecnologia de IA, provavelmente será mais receptiva, enquanto os baby boomers possuem mais preocupações com a segurança e a privacidade. A Geração Xs está no meio. Em termos gerais, os clientes dizem que a privacidade é uma preocupação significativa. Na pesquisa da Gartner, 65% dos entrevistados disseram acreditar que a inteligência artificial vai destruir a privacidade em vez de melhorá-la. Para aumentar a adoção, as empresas vão precisar de adaptar a experiência a cada grupo de utilizadores.
Chatbots em ascensão
Todos os sinais parecem indicar que o crescimento do chatbot vai continuar. A pandemia forneceu às empresas a prova de que a IA de conversação é essencial para melhorar as operações de negócios e as experiências dos clientes. É provável que essa tendência de maior interações de chatbot continue à medida que as empresas contam com formas inovadoras de realizar o trabalho e oferecer um atendimento rápido e eficiente ao cliente.
