Há muito tempo, os hotéis, móteis e outras empresas da área hoteleira ocupavam um espaço bastante simples na vida das pessoas – eram um espaço para os hóspedes terem a sua cabeça longe de casa. Mas qualquer pessoa que tenha passado algum tempo no setor hoteleiro nos últimos anos sabe que o papel da tecnologia nos negócios hoteleiros expandiu-se de forma drástica.
Em muitos casos, estão a tornar-se centros de atividade. A maior parte dessa atividade depende direta ou indiretamente da tecnologia, o que faz com que as TI sejam mais importantes que nunca para as operações do hotel e para a experiência do hóspede.
Como tal, elaborámos uma lista de dez das principais tendências de tecnologia de comunicação para o mercado hoteleiro.
1. Migração para a cloud
Não é tão atraente como alguns dos outros recursos da nossa lista, mas a indústria hoteleira começou efetivamente a fazer a migração para tecnologias cloud. Dos benefícios das despesas OpEx no resultado financeiro às opções de integração de software e de novas inovações provenientes de tecnologias emergentes, as comunicações cloud oferecem aos hóteis oportunidades de eficiência de backoffice a um baixo custo de aquisição. É uma escolha mais que simples para pequenos hóteis, mas as grandes empresas hoteleiras também estão a estudar como as tecnologias cloud podem simplificar as operações, reduzir as necessidades de pessoal e fornecer uma melhor experiência melhor aos hóspedes. O desafio continua a ser garantir fiabilidade e segurança.
2. A automação de serviços através de Inteligência Artificial
Automação continua a ser uma tendência que vai, e está já a, mudar a forma como os hóspedes são servidos. Com os avanços em Inteligência Artificial (IA), os hotéis estão à procura de novas formas de interagir com os hóspedes de forma digital, enquanto libertam tempo à sua equipa para trabalhar noutras tarefas. Isso também melhora a experiência do hóspede, pois as barreiras linguísticas podem ser eliminadas, garantindo uma comunicação clara com os viajantes em qualquer lugar.
Criar uma experiência humana realista foi sempre um desafio no passado para os programadores, mas está a evoluir a cada dia. Enquanto muitas pessoas ficam desanimadas com a ideia de falar com um software que pode entender a linguagem e responder com facilidade, está a chegar o dia em que a diferença entre um ser humano e um computador será praticamente indistinguível. Desde que o serviço de quarto e as toalhas limpas cheguem rapidamente, nós realmente importamos com quem vai responder ao nosso pedido?
3. Aplicações integradas para hóspedes
A visão do hóspede conectado envolve quase todos os aspectos da sua experiência no hotel. Algo tão complexo como isso necessidade de um único hub a partir do qual vai funcionar — de apps convidadas de dispositivos móveis pessoais são o local natural para hospedarem essas funções. Uma app que tenha sido desenhada de uma forma inteligente combina tudo, desde notificações de negócios a serviços do hotel e a programas de fidelidade. Se vir um hóspede a usar o preço de grupo para uma conferência, poderá usar a app para enviar o itinerário do evento ao seu hóspede de forma electrónica, o qual vai completo com um mapa interativo dos espaços da reunião onde as sessões vão ser realizadas.
A maioria dos hotéis já tem algum tipo de app móvel, mas estão a adicionar novos recursos todos os dias. Os programadores que trabalham no mercado hoteleiro estão a oferecer recursos interessantes que podem ser integrados nessas apps e que garantem aos hóspedes uma maior capacidade de interagir com a equipa do hotel e até com outros hóspedes da unidade. Alguns dos principais hóteis já começaram a investigar novas maneiras de criar experiências únicas e personalizadas para os seus hóspedes através dos seus dispositivos móveis. Afinal, o hotel que ofereça uma experiência verdadeiramente conectada vai estar cheio de hóspedes felizes e capacitados.
4. Livrar-se do toque
Além do aumento da importância que trouxe à automação e ao atendimento automático, a pandemia realçou a necessidade de reconsiderar a forma como os hóspedes interagem com todas as banalidades do dia-a-dia num hotel. De sensores de movimento que ligam as luzes ao controlo de eletrodomésticos por voz, os avanços em dispositivos IoT e o processamento de linguagem natural (Natural Language Processing – PNL) deram aos hotéis e aos programadores, o kit de ferramentas para trazer essas tecnologias emergentes para apps integradas para hóspedes, fornecendo experiências futuristas. Mesmo os recursos existentes, como as chaves digitais do quarto, que permitem aos hóspedes desbloquear as portas através dos seus telefones, estão a ganhar um interesse renovado. A redução do contato com as interfaces que são frequentemente tocadas permite que os hóspedes fiquem em segurança e que as equipas de limpeza higienizem e preparem os quartos com mais rapidez.
Tudo isso também pode ser integrado com o sistema de comunicação, proporcionando à administração uma maior visibilidade do que está a acontecer em todo o hotel. À medida que esses dispositivos começam a trabalhar em conjunto para cuidar dos hóspedes e acelerar o serviço, vão surgir novas opções e ideias por parte da equipa, da personalização e de design experimental.
5. Dispositivos móveis sem fios para a equipa
Já popular no setor hoteleiro e noutras indústrias por toda a europa, o SIP-DECT é uma alternativa que possibilita a mobilidade para VoWLAN e para redes baseadas em rádio que está a começar a dar nas vistas também na América do Norte.
Muitas das configurações SIP-DECT trazem os tipos de recursos normalmente encontrados numa rede fixa mas a trabalhadores móveis por todo o hotel, sem terem de os limitar a um espaço físico. Assim, a equipa de serviços do hotel, como a de limpeza, recepção, eventos, etc podem estar sempre em movimento.
Com um custo relativamente baixo em comparação com as alternativas, facilidade de instalação e grande qualidade de voz, as unidades hoteleiras conseguem dinamizar o seu funcionamento e tornar-se mais ágeis.
6. Serviços com base em localização
Ser capaz de entender a qualquer momento onde estão localizados os funcionários e os hóspedes do hotel oferecer vários tipos de oportunidades para melhorar a experiência do hóspede – desde a prestação de serviços aos mesmos onde quer que estejam, até ao apoio à equipa de eventos para a mesma funcionar com maior eficicácia. Alguns recursos baseados na localização do funcionário já estão também disponíveis através das tecnologias SIP-DECT.
Esta é uma categoria que vai marcar o universo hoteleiro.
7. Lounges para tecnologia
Pense em centros de negócios hoteleiros levados ao extremo. Este é o lugar em que os hóspedes podem sair dos seus quartos, mas onde mantêm acesso Wi-Fi , e onde podem relaxar ou trabalhar. Os casos bem sucedidos de utilização de tecnologia em unidades hoteleiras crescem a cada ano, e os hotéis estão a transformar os desejos dos hóspedes em ter espaços semipúblicos elegantes, onde se podem envolver com a tecnologia, numa realidade. Muitos hóspedes estão a começar a incluir esse tipo de tecnologia nos seus critérios de pesquisa de hotéis on-line, pelo que as unidades que não possuem essas tecnologias podem acabar em desvantagem.
8. Espaços de reunião self-service
O espaço de reunião evoluiu. Não se resume a mesas, cadeiras e carrinhos de servir. As reuniões modernas são agora baseadas em tecnologia. Os empresários precisam fazer apresentações multimédia e videoconferências com participantes remotos – às vezes até os dois em simultâneo.
E para as reuniões com grande duração, gostariam de ter acesso a serviços de apoio, como catering, mas com o mínimo de interrupções. Acima de tudo, os hotéis inteligentes sabem que precisam que esses espaços sejam o mais intuitivos possível. As salas de A/V do passado, que exigiam engenheiros dedicados, já não são uma opção.
9. Avaliação social
Os hóspedes têm muito a dizer sobre as suas experiências nos hotéis, e nem sempre dizem isso diretamente às unidades. E num mundo de hospitalidade, em que o palavra-passa-palavra e as avaliações online têm cada vez mais influência, os hotéis devem começar a investir cada vez mais em ferramentas para escutar os comentários nas redes sociais. Essas ferramentas permitem que os hotéis descubram os desejos, as necessidades e as reclamações dos hóspedes, entre muitas outras coisas – e entrem na conversa, se isso fizer sentido. Alguns até permitem que fique de olho na concorrência. A Internet é um tesouro a nível de inteligência de negócios, se souber como e onde procurar.
10. Análise preditiva
Já foi dito que conhecimento é poder. À medida que cada vez mais tecnologia é adicionada para melhorar a experiência do hóspede, o software e os dispositivos vão produzir mais e mais dados sobre como os hóspedes interagem com a equipa e as comodidades em todo o campus. Com base em quando as luzes ou a TV são ligadas, a equipa vai poder saber quando um hóspede acorda. Com a aplicação móvel nos dispositivos e sensores IoT em todo o hotel, a equipa pode saber quanto tempo leva para ir de qualquer sala ao lobby. Esses perfis podem ser gravados e pode acompanhar os hóspedes conforme vão de divisão em divisão, adaptando a sua experiência para ser mais consistente, independentemente de onde estejam hospedados.
A era da big data já começou há anos, mas à medida que cada vez mais setores identificam os insights que podem obter ao recolher e analisar dados, os pequenos ajustes que fazem com base nas informações podem fazer a diferença entre um hóspede pensar que todos os hotéis são praticamente iguais para destacar um.
À medida que avançamos em direção ao futuro, fica claro que os temas mais amplos que afetam o setor hoteleiro são a eficácia da comunicação e a personalização. Das comunicações integradas na cloud a serviços interativos sem necessitar de toque, o potencial da indústria hoteleira para revolucionar a experiência do hóspede nunca foi tão iminente. Com viagens limitadas e ocupação reduzida causada pela crise global, esses avanços são agora oportunos e necessários para o sucesso de longo prazo destas empresas.
