Skip to content

Os seus clientes não querem um pitch de vendas – querem soluções!

Artigo retirado da Forbes

Aqui está um cargo interessante: Especialista em Customer Engagement. O que faz alguém com este cargo? Tive a oportunidade de entrevistar Lou Gallagher, que detém este cargo na Mitel, uma empresa de comunicação e colaboração empresarial focada na criação de poderosas formas de comunicação.

Uma definição simples de especialista em Customer Engagement é alguém que se envolve e interage com um cliente – ou potencial cliente – como um parceiro, e não como um vendedor. Gallagher, cujo currículo o faz parecer um guru da tecnologia, não vende produtos Mitel. Em vez disso, concentra-se em saber tudo o que puder sobre o seu cliente – os consumidores das soluções da Mitel – e como pode responder melhor às suas necessidades, independentemente da tecnologia que acham que necessitam. Por outras palavras, está mais focado no cliente do que na venda. E adivinhem? Muitas vezes, essa venda acaba por se realizar!

Em primeiro lugar, vamos falar sobre a palavra “consumidor”. Quando Gallagher usava essa palavra, continuei a pensar num consumidor de produtos de retalho. Raramente ouço o termo “consumidores” no mundo B2B. Achei interessante e revigorante. Afinal, são consumidores de tudo o que vendemos, seja tecnologia, equipamento ou qualquer outra coisa.

“Precisamos entender quais são as necessidades da empresa, sem falar sobre o produto”, diz Gallagher. “Largue o objetivo produto. Apoie o objetivo sucesso da empresa.” A abordagem de Gallagher é mais consultiva. Apoia-se mais em entender as necessidades dos seus consumidores e fazer uma parceria para encontrar as soluções certas. Claro, não poderá surpreender-se se os produtos da Mitel forem as soluções para as necessidades dos clientes.

Não são apenas os vendedores da linha de frente que devem focar-se nesta forma de pensar. É necessário um esforço em equipa para fazer com que todas as áreas da empresa pensem assim. “A interação do consumidor não acontece apenas no call center. Todos, em todas as empresas, têm um impacto positivo e/ou negativo na interação com o consumidor ou com o cliente. A interação faz parte da cultura.

Outra forma para olhar para a filosofia de Gallagher é: uma organização deve deixar de ser referida como um fornecedor e, em vez disso, tornar-se num parceiro. O responsável partilhou três maneiras específicas de fazer isso:

1. Olhe para a sua estratégia de engagement do consumidor ou cliente.

É holística? Baseia-se no que a sua empresa quer vender ou é mais sobre as necessidades dos clientes? O bom senso dita que a sua empresa não venderia um produto se este não respondesse às necessidades dos clientes. Afinal, não lançava um produto e depois tentava ver se o cliente queria. Isso não é o que a maioria das empresas faz. Steve Jobs, da Apple, disse: “Muitas vezes, as pessoas não sabem o que querem até que alguém lhes mostre.” Mas a maioria das empresas não pode correr o risco de desenhar o produto e, de seguida, esperar convencer o cliente ou consumidor de que necessitam desse produto. Gallagher apoia que tal deve ser trabalhado ao contrário – determinar o que o cliente precisa e fornecer.

2. Os clientes precisam fazer uma questão: o que está a fazer para entender o meu negócio e por que é que preciso do seu produto?

Essa pergunta tem duas partes: primeiro, o que a empresa do cliente faz e, segundo, por que necessita do meu produto. Infelizmente, muitas pessoas concentram-se na parte “por que precisam” e não na parte “o que fazem”. Deve entender o seu cliente – o que faz, quem são e por que estão no mercado – antes de fornecer a solução perfeita.

3. Concentre-se no percurso que o cliente pode fazer consigo.

Deve compreender todos os pontos de interação que os seus clientes vão ter consigo no decorrer da parceria. Procure pontos de diferenciação. Procure oportunidades para tornar a vida mais fácil para os seus clientes. Procure formas de apoiar o sucesso dos seus clientes com os seus produtos e serviços. Conte uma história que os ajuda a entender por que a sua empresa é o parceiro certo e por que razão os seus produtos e serviços são as soluções de que necessitam.

Como pode aplicar estas ideias ao seu próprio negócio? O objetivo é identificar as necessidades dos seus clientes e ajudá-los a resolvê-las – independentemente de conseguir ou não a venda. Demonstre valor e mostre que se preocupa com os seus clientes, e estes vão vê-lo como um parceiro em vez de um fornecedor. Se seguir esta mentalidade, poderá descobrir que isso cria relacionamentos mais profundos e duradouros com os seus clientes – antigos e novos.

Achou este artigo útil? Partilhe:
Tópicos
Artigos Mais Lidos
Subscrever newsletter
Artigos Relacionados

Os 7 passos para o onboarding do trabalho híbrido

Elaborámos uma checklist com 7 passos de onboarding, que funciona tanto para equipas de trabalho totalmente remotas, como para equipas de trabalho híbridas. 
Ler mais

Como tornar as reuniões virtuais divertidas

As reuniões virtuais são essenciais para ajudar as equipas remotas a colaborar, ligarem-se e manterem-se informadas, mas podem rapidamente transformar-se em sessões tediosas e frustrantes se forem tratadas de forma irreflectida.
Ler mais

Quer uma migração cloud bem sucedida? O planeamento faz toda a diferença

Ao longo dos últimos meses, escrevemos vários artigos e organizámos vários webinars que descrevem os "porquês" de levar os seus sistemas de comunicação para a cloud.
Ler mais

3 passos essenciais para planear o seu caminho para a cloud

Dado cada empresa ser única, com requisitos de personalidade e de sistema de comunicações, o caminho para a cloud será diferente para cada negócio.
Ler mais