Todos conhecemos a Teoria da Evolução de Darwin; as espécies devem adaptar-se ao seu ambiente para poder sobreviver. O mesmo acontece nos negócios, e a pandemia tem sido uma dura lição para muitas empresas que lutam para se manterem à tona. Os “mais aptos” abraçaram (e até aceleraram) a transformação digital, encontrando novas e significativas formas de envolver os clientes remotamente.
Este novo normal não mostra quaisquer sinais de declínio. Mesmo quando as restrições de distanciamento social abrandam, os clientes habituaram-se às interações digitais. E por uma boa razão: são mais rápidas e mais convenientes. Mas as pessoas ainda querem sentir-se ligadas, talvez até mais do que antes.
Então, como podem as empresas reforçar os seus laços com os clientes e criar uma experiência pessoal num mundo predominantemente digital? A tecnologia de comunicações unificadas torna-o possível. Aqui estão três formas específicas de aproveitar as ferramentas de comunicação digital para solidificar as relações com os clientes – e a sua sobrevivência.
1. Conheça o seu cliente
Hoje em dia, todos precisamos de um pouco mais de TLC, e as empresas que conseguem encontrar uma forma de mostrar que se preocupam estão a subir ao topo. Que melhor maneira de o fazer do que demonstrar quão bem conhece os seus clientes? A integração de CRM com o seu sistema de comunicações dá aos colaboradores acesso em tempo real a informações que podem ser utilizadas para criar uma experiência memorável.
Assim que um cliente contacta o seu negócio, os agentes de cal center podem ver dados detalhados dos clientes, que vão desde o historial de encomendas passadas e comunicações anteriores. Os agentes de cal center podem entrar imediatamente em ação, fornecendo atualizações sobre encomendas recentes e respondendo a perguntas que o cliente possa ter antes mesmo de as fazer.
Talvez haja uma nota na conta sobre um problema que o cliente teve recentemente. Quão especiais se sentirão, se lhes perguntar se foi totalmente resolvido a seu agrado? Ou talvez esteja a decorrer uma promoção sobre um produto ou serviço em que um cliente tenha demonstrado interesse com base no histórico de encomendas passadas. Pode certificar-se de que não perdem as poupanças. Pormenores como estes somam-se rapidamente quando se trata de causar impacto e fidelizar o cliente. Muitas empresas têm este tipo de dados disponíveis, mas os agentes de cal center precisam de acesso fácil aos mesmos, precisamente no momento em que a interação com o cliente começa.
2. Torná-lo Omnichannel
Os clientes têm vindo a interagir com as empresas através de múltiplos canais digitais desde há anos, mas a pandemia forçou mesmo os clientes mais resistentes à tecnologia a tornarem-se mais conhecedores da tecnologia digital. Mais de 80% dos consumidores estão mais propensos a utilizar carteiras ou cartões digitais no futuro, e a utilização de chat e de meios de comunicação social triplicou.
Atualmente, os clientes esperam poder comunicar com as empresas através de múltiplos canais de comunicação social, web chat, mensagens SMS, correio eletrónico e aplicações de mensagens. Mas não é suficiente oferecer múltiplos meios de comunicação. Todos eles precisam de funcionar bem juntos, permitindo aos clientes passar sem problemas de um canal para outro. O cliente digital espera simplesmente poder iniciar uma conversa com um chatbot e mudar-se para um agente de cal center em tempo real via chat ou telefone (dependendo da sua preferência) sem ter de repetir qualquer das informações que já partilharam.
Bots inteligentes alimentados por Inteligência Artificial (IA) tornam isto possível, encaminhando os clientes para um agente de cal center com o nível certo de especialização e fornecendo-lhes um histórico completo da interação. Os bots de IA podem também monitorizar as comunicações entre os agentes e clientes (mesmo que a conversa se mova entre canais) e fornecer orientação e formação para o agente em tempo real.
As empresas que vão além do multicanal e abraçam verdadeiramente o omnichannel ganharão a atenção (e os negócios recorrentes) dos consumidores digitais.
3. Personalizá-lo
Os clientes podem estar à procura de formas de evitar a interação física com os colaboradores, mas estão, mais do que nunca, a desejar a personalização. Eles querem saber que compreende as suas necessidades e desejos, que valoriza o seu tempo e negócio e que se preocupa verdadeiramente em dar-lhes o que precisam. Quando os agentes têm acesso a um histórico completo do cliente, podem personalizar a interação e fazer com que os clientes se sintam apreciados e valorizados.
A tecnologia da IA leva a personalização a um novo nível, com agentes virtuais a monitorizar conversas e a fornecer aos agentes humanos informação relevante para resolver questões e responder a perguntas mais rapidamente. A integração com outros sistemas internos tais como a cadeia de fornecimento e plataformas logísticas permite aos agentes responderem a qualquer pergunta que um cliente possa ter.
Imagine como um cliente ficaria satisfeito se telefonasse por causa de um envio atrasado e um agente fornecesse informação detalhada do estado assim que estivesse ligado. Quando os clientes recebem atenção individualizada e obtêm respostas a todas as suas perguntas, obtêm uma sensação de controlo num tempo de constante mudança e incerteza.
A poderosa tecnologia de comunicações unificadas fortalece o seu negócio com as ferramentas certas para superar a concorrência e adaptar-se às expectativas dos clientes em mudança. Como será a sua evolução?
