À medida que as empresas reabrem os seus edifícios de escritórios, muitos colaboradores vão passar do trabalho remoto para o trabalho híbrido, expandindo a sua pegada geográfica ao mesmo tempo que continuam a misturar trabalho e vida doméstica.
É importante lembrar que a abordagem híbrida também terá impacto noutras partes da nossa vida, incluindo as compras, a aprendizagem e a atividade bancária, para referir alguns exemplos. Isto significa que as empresas não só terão de adaptar o local de trabalho a um mundo híbrido, como também terão de inovar a experiência do cliente (CX).
Claro que este é um território inexplorado. Os erros vão acontecer. Mas as empresas podem tomar medidas para evitar o pior. Ao traçar o seu percurso, não se esqueça de definir um caminho que evite estes três erros.
Erro #1: Assumir que os clientes são todos virtuais ou todos presenciais
Os clientes estão atualmente tão confortáveis com interações virtuais como com a realização de transações presenciais. Assim, o envolvimento com o seu negócio precisa de se encaixar nas suas vidas – uma necessidade que mudará dependendo do que estão a fazer e onde se encontram naquele momento. Um programa CX líder irá envolvê-los no canal que for mais conveniente: telefone, e-mail, SMS, web chat, redes sociais ou pessoalmente.
Como resultado, o seu negócio precisa de ter uma compreensão em tempo real dos canais que os clientes estão a utilizar para o contactar e de como preferem ser contactados. Os comportamentos dos clientes evoluem rapidamente, e as tendências que eram verdadeiras há um ano ou há alguns meses podem não ser necessariamente verdadeiras hoje. A única forma de ter a certeza é capturar e seguir dados sobre o seu negócio, e utilizar a análise para orientar a sua estratégia no futuro.
Tenha em mente que seria um erro ir demasiado longe na direção do virtual. Programas CX estabelecem uma relação com o cliente e estão lá para eles sempre que quiserem um contacto humano. Certifique-se de encontrar um equilíbrio entre a eficiência e a economia de custos da tecnologia com a utilização estratégica e propositada do tempo dos funcionários.
Para aproveitar ao máximo o tempo dos colaboradores, e para garantir que os clientes possam estabelecer contacto sem esforço, a sua empresa necessita de um programa robusto de otimização da equipa de trabalho para ter o pessoal certo, do centro de contacto no local certo, no momento certo (e atender aos canais certos). Os melhores programas CX também têm um programa de qualidade sério, orientado por dados, com análises e feedback em circuito fechado para melhorar continuamente a operação. O Workforce Optimization Suíte da Mitel pode ajudá-lo a si e à sua equipa a analisar as interações com os clientes, aumentar o envolvimento dos funcionários e melhorar a experiência do cliente.
Erro #2: Não perceber que os colaboradores são clientes, também
Atrair e manter os colaboradores mais talentosos é imperativo para as empresas com melhor desempenho. Estes colaboradores podem dar-se ao luxo de serem altamente seletivos em relação à empresa para a qual trabalham. Por este motivo, faça com que seja uma prioridade proporcionar uma experiência integrada e sem falhas aos seus colaboradores – uma experiência que inclui fácil acesso a aplicações de trabalho, ferramentas de comunicação e colaboração, portais de benefícios, e todas as outras vertentes da sua experiência com a empresa.
Concentrar-se na criação de uma experiência excecional para os colaboradores não só faz com que estes fiquem mais satisfeitos por trabalhar para si, como também os ajuda a serem mais eficazes e produtivos. Isto é particularmente importante para empresas e que adotam o estilo híbrido.
Ser capaz de interagir sem problemas com outros colegas enquanto trabalha remotamente ajuda-os a conectarem-se com facilidade quando estão juntos no escritório. Ter a flexibilidade de escolher o meio de comunicação mais eficaz é fundamental; conversar pode ser mais eficiente para algumas interações rápidas, enquanto outras vezes podem optar por falar ao vivo com um ou mais colegas de equipa. Ser capaz de agendar ou iniciar facilmente uma chamada ajuda-os a concentrar o seu tempo e energia mental em tarefas de maior valor acrescentado. Também os mantém envolvidos e evita a frustração. Graças aos produtos tecnológicos que utilizam todos os dias, os funcionários com melhor desempenho desenvolveram grandes expectativas em relação às ferramentas que utilizam no trabalho
As empresas que reconhecem e cumprem estas expectativas acharão mais fácil envolver os colaboradores e torná-los mais felizes. Isto, por sua vez, leva a clientes mais satisfeitos. De facto, a investigação mostra que existe uma forte ligação entre o bem-estar dos colaboradores e a satisfação dos clientes.
Erro #3: Acreditar que a sua empresa já tem capacidades CX suficientes
A experiência excecional do cliente é agora um jogo de tabuleiro. Para diferenciar o seu negócio, é mais importante do que nunca avançar continuamente neste espaço. Por exemplo, a Accenture indica que 80% das marcas pensam que proporcionam uma experiência de cliente superior, enquanto apenas 8% dos seus clientes concordam.
Os clientes esperam muito. De facto, a Accenture também assinala que um terço dos consumidores business-to-business (B2B) indicam que as suas expectativas CX aumentaram. Além disso, 44% dos consumidores B2B trocaram de vendedores nos últimos 12 meses. Com a concorrência tão intensa como sempre foi, o negócio que encanta os seus clientes em cada contacto prevalecerá. Seja intencional, e preste atenção às tendências e feedback dos dados. Mais importante, seja ágil e correto, conforme necessário.
O negócio CX é um lugar entusiasmante para se estar neste momento. Todos nós temos vidas cada vez mais complexas e multifacetadas, e grandes expectativas para os negócios com os quais interagimos. A capacidade de encontrar os seus clientes e colaboradores onde eles estão é mais crítica do que nunca. Evitar estes erros comuns pode diferenciar o seu negócio e elevar a estratégia CX da sua empresa para o nível seguinte.
