Algures no tempo, os hotéis, motéis e outros negócios da indústria hoteleira desempenhavam um papel simples na vida das pessoas – eram apenas um lugar para os hóspedes repousarem longe de casa. Mas qualquer profissional que tenha trabalhado neste mercado nos últimos anos sabe que o papel da tecnologia no negócio de hotelaria cresceu drasticamente.
Em muitos casos, as unidades hoteleiras estão a tornar-se centros de atividade por si próprios. A maior parte desta atividade depende direta ou indiretamente da tecnologia, tornando as TI mais importantes do que nunca para as operações hoteleiras e para a experiência dos hóspedes.
Vamos partilhar as principais tendências das tecnologias na área da hotelaria nos dias de hoje. Consulte-as e pense em quais fazem sentido para o seu negócio. E se vir uma oportunidade, pode adiantar-se e começar a planear em conformidade. Afinal de contas, na hotelaria, todas as vantagens contam.
Tendências tecnológicas que iremos cobrir nesta publicação:
- Migração para a cloud
- Automação de serviços através de Inteligência Artificial
- Aplicações Integradas
- Contactless
- Dispositivos móveis sem fios para o pessoal
- Serviços baseados em localização
- Salas Tecnológicas & Viagens Bleisure
- Espaços modernos e bem equipados para Reuniões
- Atenção às redes sociais
- Análise Preditiva
1. Migração para a Cloud
Não é tão sexy como algumas das outras características da nossa lista, mas a indústria hoteleira começou a fazer a migração para a cloud. Desde os benefícios do OpEx até às opções de integração de software e inovações provenientes da tecnologia emergente, as comunicações cloud oferecem aos hotéis oportunidades de eficiência de back office com baixos custos de aquisição de tecnologia. É um “no-brainer” para novas e pequenas unidades, mas mesmo as grandes empresas hoteleiras estão a aprofundar como as tecnologias cloud podem simplificar as operações, reduzir as necessidades de pessoal, e proporcionar uma melhor experiência aos hóspedes. O desafio continua a ser garantir fiabilidade e segurança para além de 99,99% de SLA.
2. Automação de serviços através de Inteligência Artificial
A automação continua a ser uma tendência que está a mudar a forma como os hóspedes são servidos. Com os avanços na Inteligência Artificial (IA), os hotéis estão a procurar novas formas de interagir digitalmente com os hóspedes, libertando o staff do hotel para trabalhar noutras tarefas. Isto também melhora a experiência do cliente, uma vez que as diferenças linguísticas podem ser eliminadas, assegurando uma comunicação clara com os viajantes, independentemente do seu pais de origem.
Criar uma experiência humana realista foi um desafio no passado, mas está a evoluir todos os dias. Enquanto muitas pessoas ficam reticentes com a ideia de falar com software que pode compreender a linguagem e responder facilmente, está a chegar o dia em que a diferença entre um humano real e um computador será indistinguível. Desde que o serviço de quartos e toalhas limpas chegue rapidamente, será que importa quem recebe o pedido?
3. Aplicações integradas
A visão do hóspede conectado envolve quase todos os aspetos da experiência. Algo tão complexo necessita de um único ponto de controlo a partir do qual operar – e as aplicações para dispositivos móveis são o lugar natural em que pode alojar todas estas funções. Uma aplicação concebida de forma inteligente para agregar tudo, desde notificações de campanhas a serviços e programas de fidelização. Se um convidado usar o serviço de grupo para uma conferência, pode usar a aplicação para lhe enviar eletronicamente o itinerário do evento, completo com um mapa interativo dos espaços de reunião onde as sessões serão realizadas.
Muitos hotéis têm aplicações móveis, mas estão a adicionar novas funcionalidades todos os dias. Da mesma forma, os criadores e inovadores ao serviço da indústria hoteleira estão a oferecer capacidades interessantes que podem ser integradas nestas aplicações, garantindo aos hóspedes uma maior capacidade de envolvimento com o pessoal do hotel e outros hóspedes.
Algumas das principais referências na indústria já começaram a investigar novas formas de criar experiências únicas e personalizadas para os seus convidados nos seus dispositivos móveis. Em última análise, o hotel com uma experiência verdadeiramente conectada estará repleto de hóspedes muito felizes e confiantes.
A Mitel tem várias aplicações para esta área.
4. Contactless
Tão importante como a automação e o self-service, a pandemia trouxe a necessidade de reconsiderar como os hóspedes podem interagir com as comodidades. Desde sensores de movimento que acendem as luzes, ao controlo ativado por voz de vários aparelhos, avanços nos dispositivos de IOT e processamento de linguagem natural (PNL) tem dado aos hotéis e aos programadores que os servem, o conjunto de ferramentas para ligar estas tecnologias emergentes com as suas aplicações integradas proporcionando experiências futuristas. Até mesmo as funcionalidades existentes, como as chaves digitais dos quartos que permitem aos hóspedes destrancar portas com o uso dos seus telefones, estão a ganhar um interesse renovado porque reduzem o contacto com superfícies, o que permite que os hóspedes permaneçam seguros, e que a equipa de limpeza consiga higienizar e preparar os quartos de forma mais rápida.
Tudo isto também pode ser integrado no sistema de comunicação do imóvel, proporcionando à equipa administrativa uma maior visibilidade do que se passa em todo o hotel. Como estes dispositivos funcionam em conjunto para tratar dos hóspedes e acelerar o serviço, surgem também novas opções de personalização e design experimental.
5. Dispositivos móveis sem fios para as equipas hoteleiras
O SIP-DECT é uma alternativa de mobilidade à VoWLAN e redes baseadas em rádio que está a começar a destacar-se, sobretudo na América do Norte.
Muitas das configurações SIP-DECT trazem o tipo de características normalmente encontradas numa rede fixa aos colaboradores do hotel que estão em movimento, o que faz com que não se tenham de limitar a locais específicos. Uma vez que as equipas de serviço dos hóteis, como funcionários de limpeza, segurança, concierge e equipa de eventos estão frequentemente em movimento, o SIP-DECT apresenta-se como a solução natural para estarem mais contactáveis.
Com um custo relativamente baixo comparado com as alternativas, facilidade de implementação e de qualidade, está a preparar-se para arrancar em grande escala.
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6. Serviços baseados em localização
Saber onde está a equipa do hotel e onde estão os hóspedes a qualquer momento cria várias oportunidades para melhorar a experiência de quem fica nos hotéis, desde a prestação de serviços até o ajudar a equipa de eventos a ser mais eficientemente e a entregar os quartos mais rapidamente, entre outras mais valias. Algumas funcionalidades baseadas na localização dos colaboradores já estão disponíveis através de tecnologias SIP-DECT, mas isto é apenas o começo. Esta é uma categoria a que se deve estar atento.
7. Salas Tecnológicas & Viagens de “Bleisure”
Talvez seja altura de repensar o centro de negócios do seu hotel. À medida que os colaboradores passam para um modelo de trabalho híbrido e remoto, as linhas entre profissional e pessoal – e as viagens de negócios e pessoais – continuam a esbater-se. Os colaboradores envolvidos em viagens “Bleisure” querem a possibilidade de sair dos seus quartos mas manter o acesso Wi-Fi para relaxar ou continuar a trabalhar. O uso da tecnologia na hotelaria parece crescer todos os anos, e as empresas deste sector estão a transformar estes desejos dos hóspedes em espaços semi-públicos elegantes onde os hóspedes podem interagir com a tecnologia da forma como acham mais apropriada. Muitos hóspedes estão mesmo a começar a incluir este tipo de tecnologias nos seus critérios de pesquisa de hotéis online, pelo que as empresas de hotelaria que não as possuem podem acabar por se encontrar em desvantagem.
8. Espaços modernos e bem equipados para reuniões
O espaço moderno de reuniões evoluiu. Já não se trata mais de apenas mesas e cadeiras e de bonitos carrinhos de serviço. As reuniões modernas funcionam com tecnologia. Os empresários precisam de fazer apresentações multimédia e interagir com participantes remotos por videoconferência – por vezes, tudo ao mesmo tempo.
E para reuniões prolongadas, é importante oferecer serviços como restauração com o mínimo de interrupções. Acima de tudo, os hotéis inteligentes sabem que precisam que estes espaços sejam tão fáceis de utilizar quanto possível. Os espaços A/V do passado que exigiam técnicos dedicados já não são uma opção.
Se pensa que estes tipos de necessidades comerciais se limitam a espaços de conferências ao estilo de sala de reuniões, está a escapar-lhe uma parte importante do panorama – os clientes empresariais estão a pedir soluções tecnológicas mais avançadas também em salas de festas e salas de eventos.
9. Atenção ao social
Os hóspedes têm sempre muito a dizer sobre as suas experiências em hotéis, mas nem sempre o dizem diretamente a si. E no mundo da hotelaria, em que a palavra e as críticas online têm mais influência a cada dia que passa, existem cada vez mais hotéis a investir em ferramentas de monitorização nas redes sociais. Estas ferramentas permitem aos hotéis descobrir os desejos, necessidades, sugestões, queixas e mais – entrar na conversa se tal fizer sentido. Algumas destas ferramentas até permitem ficar de olho na concorrência. A Internet é um manancial de inteligência empresarial se souber como procurar.
10. Análise Preditiva
Conhecimento é poder. À medida que mais tecnologia é adicionada para melhorar a experiência dos hóspedes, o software e os dispositivos vão produzir mais e mais dados sobre como os hóspedes interagem com o pessoal e as comodidades. Com base em quando as luzes ou a TV se acendem, o staff pode saber a hora aproximada que um hóspede vai acordar. Com a aplicação móvel nos seus dispositivos, e sensores IoT em todo o hotel, as equipas podem saber quanto tempo demora a chegar de qualquer quarto ao átrio. Estes perfis podem ser guardados e seguir os hóspedes à medida que vão de unidade em unidade, adaptando a sua experiência para ser mais consistente, independentemente do local em que se encontram.
A era do Big Data já iniciou há alguns anos, mas à medida que mais indústrias aprendem com a informação que pode ser recolhida através do armazenamento e análise de dados, os pequenos ajustes que podem ser realizados fazem toda a diferença entre um hóspede pensar que todos os hotéis são iguais, a uma marca conseguir destacar-se, tornando-se num lugar de eleição para ficar, e recomendar a outros.
À medida que avançamos, é claro que os temas mais amplos que afetam a indústria hoteleira são a eficiência das comunicações e a personalização em massa. Com comunicações integradas na cloud e um serviço interativo e contactless, o potencial da indústria hoteleira para revolucionar a experiência dos hóspedes nunca foi tão iminente como hoje. A crise global mudou a forma como as pessoas comunicam, trabalham e esperam que as empresas envolvam, e estes avanços são oportunos e necessários para o sucesso a longo prazo das empresas hoteleiras.
