Não há dúvida de que a experiência do cliente (CX) sofreu uma mudança súbita e dramática nos últimos anos. Os consumidores estão mais online do que nunca, mas isto é mais do que apenas uma aceleração das tendências que já estavam em curso antes da COVID.
CX, como o resto da vida quotidiana, tornou-se uma verdadeira mistura do mundo digital e do mundo “ao vivo”. Os clientes podem até estar a viver experiências mistas e personalizadas todos os dias sem sequer se aperceberem: olhar para a avaliação de produtos no telefone enquanto estão no corredor de uma loja ou comprar artigos online e levantá-los numa loja perto de casa.
A maioria das pessoas alterna entre de canal sem pensar hoje em dia, e os consumidores vão querer que o processo se torne mais fluido à medida que regressam às lojas físicas. As compras presenciais voltaram quase aos níveis pré-pandémicos, enquanto as compras de smartphones sofreram um aumento de 70 por cento desde 2019 e continuam a crescer. Parece improvável que a primeira geração digital regresse a uma experiência puramente fisíca.
Esta não é a única forma de as prioridades do cliente começarem a mudar. Os compradores estão mais propensos a empatizar com a experiência do empregado (EX), mas esperam em troca um tratamento personalizado por parte das empresas. Os clientes são muito mais propensos a manter a lealdade à marca e a gastar mais se confiarem que a empresa tem os seus melhores interesses em mente.
Identificar (com) o seu cliente
Pense no seu cliente alvo. Imagine os seus dados demográficos, as suas prioridades e a forma como estão a aceder aos seus serviços. Provavelmente já dedicou muito tempo a construir perfis de clientes e a definir formas de chegar a eles, mas será que dedicou algum tempo a considerar o novo perfil do consumidor sempre ligado?
Acontece que 45 por cento das empresas dizem que menos de metade das suas decisões CX são tomadas com base em dados. De acordo com um estudo da 451 Research. Embora estes possam parecer números desencorajadores, a verdade é que tem na ponta dos dedos as ferramentas para ter mais informações sobre os seus clientes.
Cada comunicação com um cliente é uma oportunidade de conhecer as suas necessidades e prioridades. Cada registo do call-center, troca de emails, texto, chat e histórico do utilizador são dados que pode utilizar para personalizar o seu CX e definir a voz do cliente (VoC). A capacidade de captar e analisar estas interações permite-lhe encontrar e satisfazer as necessidades dos seus clientes.
Uma vez que tenha começado a criar um perfil de cliente centrado nos dados, é altura de se certificar de que as suas prioridades se alinham com as deles.
Digital, mas torne-o pessoal
Metade dos consumidores reavaliou as suas motivações de compra como resultado direto da pandemia, de acordo com um estudo da Accenture. Estes clientes evoluídos dão prioridade a considerações pessoais como os valores da marca e a facilidade de interação em relação a motivadores mais tradicionais como o preço e a qualidade. Eles esperam que as empresas compreendam como as suas necessidades refletem os tempos de mudança e não têm medo optar pela concorrência se não se sentirem ouvidos.
Uma vez que muitas destas transações ocorrem primeiro no espaço digital, é mais importante do que nunca dar prioridade ao investimento em tecnologia que apoia o envolvimento do cliente. Ser capaz de entregar produtos com curadoria e apoio personalizado ao cliente vai muito longe, fazendo com que o seu cliente se sinta verdadeiramente acompanhado.
Além disso, uma vez que as interações pessoa-a-pessoa se tornaram mais limitadas, os clientes querem que o contacto humano seja mais valioso. Não só esperam um serviço excecional ao cliente, como querem saber que as marcas que escolhem estão a dar prioridade à experiência do empregado (EX) num mundo desafiante.
CX está diretamente ligado ao EX; os clientes são cada vez mais sensíveis à pessoa do outro lado da linha e conseguem perceber quando uma empresa não dá prioridade ao bem-estar do seu pessoal. Equipar os seus empregados para trabalharem em ambientes híbridos ou remotos e dar-lhes as ferramentas para tomarem decisões informadas em qualquer ponto da viagem do cliente faz com que todos se sintam capacitados na sua situação.
Dicas para criar confiança com o cliente Digital-First
Um pequeno investimento na experiência do cliente vai muito no sentido da fidelização, assegurando que continuarão a utilizar e a recomendar os seus serviços. Então, como pode construir a confiança dos seus clientes neste mundo complicado, o digital-first?
- Liderar com digital, terminar com pessoal: Na maioria dos casos, a experiência do cliente acontece sem qualquer interação prática por parte do cliente. No entanto, os clientes querem sentir essa ligação humana. Personalizar as suas experiências e ligar-se a elas pessoalmente, de modo a mantê-las relevantes.
- Descobrir novos caminhos: Sabe como satisfazer as necessidades dos seus clientes em cada passo?
- Defina os seus valores e siga-os: Os consumidores não só querem compreender os valores da sua marca, como também precisam de saber que os vê através deles. Mostrar que se preocupa com as mesmas coisas que os seus clientes irá trazê-los de volta vezes sem conta.
- Prestar um excelente serviço ao cliente: A felicidade dos empregados resulta na felicidade do cliente. Dê ao seu pessoal a tecnologia de que necessita para maximizar o CX.
- Assegurar a privacidade dos dados: Os clientes estão dispostos a dar mais dos seus dados pessoais se souberem que estes serão tratados com segurança. Estes dados podem ser utilizados para personalizar ainda mais as interações.
As vantagens comerciais do Blended CX são:
No final, os consumidores votam com o seu dinheiro. Aqueles que estão satisfeitos com a sua experiência tornar-se-ão clientes fidelizados. Aqueles que não gostam da forma como foram tratados, simplesmente partirão – a menos que lhes seja dada uma razão para ficar.
Os consumidores estão dispostos a pagar por transações positivas e estão cada vez mais a vincular os seus valores pessoais às suas decisões de compra. Se conseguir encontrar os clientes nos seus termos, falar com eles a nível pessoal e desenvolver a sua confiança, o seu investimento produzirá retornos muito superiores às suas expectativas.
