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Conquista de Desafios Empresariais Parte 1: Dar resposta ao trabalho híbrido e às expectativas mais elevadas dos clientes

Como as tecnologias de colaboração e comunicação unificada (UC&C) se expandiram e evoluíram ao longo dos últimos anos, estamos todos agora mais ligados, com mais formas de comunicar a partir de mais locais e mais dispositivos do que nunca. Mas não é altura de abrandar a estratégia de comunicação empresarial da sua empresa, porque o ritmo da inovação da UC&C está longe de ter terminado. As empresas enfrentam três desafios complexos que irão exigir que a indústria das comunicações empresariais inove e se adapte para os superar.

Mas antes de entrarmos nos desafios que esses disruptores vão criar, vamos responder a uma pergunta fundamental: O que é uma empresa?

Falamos frequentemente de organizações empresariais como se fossem todas iguais, sendo que a sua única característica distintiva é o tamanho. Em vez disso, as empresas diferem entre si numa vasta gama de critérios, incluindo

  • O tipo de negócio: Um grande número de colaboradores pode ser transversal a um grande fabricante, retalhista global, organização de serviços distribuídos, e entidade governamental, mas as suas filosofias fundamentais, base de clientes, requisitos de TI, e operações de comunicações diferem consideravelmente.
  • Localização: Algumas empresas operam num único país, enquanto outras têm operações distribuídas, cada uma das quais com leis, políticas e desafios empresariais que diferem consideravelmente por localização.
  • Complexidade Operacional: Algumas empresas concentram-se numa única linha de negócio, enquanto outras têm múltiplas unidades de negócio que requerem estratégias informáticas muito diferentes.

Quanto maiores são…

Ser grande tem os seus prós e os seus contras. Por um lado, as empresas têm o benefício da escala. Podem crescer mais rápida e amplamente do que as organizações mais pequenas. Por outro lado, quando confrontadas com disruptores de mercado, podem precisar de personalizar a sua abordagem para tipos de clientes, localizações e linhas de negócio. Quanto mais diversificada for a empresa, mais complexos serão os seus planos e execução. E, neste caso, a dimensão não está a seu favor. As empresas são grandes e os seus passos em falso são muito visíveis. Como um grande navio, as empresas podem demorar muito tempo a responder aos disruptores que se encontram no seu caminho.

A Mitel tem sido um líder no espaço de comunicação empresarial há décadas. Aprendemos uma ou duas coisas sobre como navegar em torno de uma tempestade que se aproxima. Descobrimos que há três disruptores que devem estar no radar de cada empresa, e existem melhores práticas para emergir mais fortes.

Três disruptores de que todas as empresas devem estar cientes:

As organizações empresariais passaram os primeiros dois anos da década de 2020 a lutar contra uma pandemia global. Enquanto se adaptavam a esse desafio, três novos desafios se estavam a formar: 

  1. A convergência de expectativas mais elevadas dos clientes com o novo normal pós-pandemia de ambientes de trabalho híbridos criou a necessidade de as empresas adotarem novas estratégias.
  2. A crescente complexidade da privacidade dos dados e da conformidade com regulamentação de segurança
  3. Uma necessidade crescente de planeamento de recuperação personalizado à medida que as unidades de negócio de importância crítica se tornam mais dependentes da tecnologia.

Vamos saber como enfrentar o primeiro disruptor abaixo.

As expectativas mais elevadas dos clientes exigem que as empresas satisfaçam as necessidades dos ambientes de trabalho híbridos emergentes

No início da pandemia, as transações digitais tornaram-se a única forma de fazer negócios. E mesmo os clientes mais céticos aprenderam a adaptar-se. No entanto, à medida que estabelecemos uma norma pós-pandémica, as empresas enfrentam a combinação de duas perturbações distintas.

Disruptor A: Expectativas mais elevadas. As empresas devem agora servir uma sofisticada base de clientes digitais, que têm elevadas expectativas de um serviço personalizado e uma baixa tolerância para as empresas que não o conseguem fornecer. Sessenta e cinco por cento dos clientes querem comprar a empresas que oferecem transações on-line rápidas e fáceis, e 80% das pessoas dizem que mudariam para um concorrente após mais do que uma má experiência.

À medida que os desafios aumentam e os riscos se tornam maiores, os clientes esperam que as organizações empresariais as encontrem “onde quer que estejam”, seja através de um dispositivo móvel, numa chamada telefónica para o contact center , e em praticamente qualquer fuso horário. A prestação deste serviço de qualidade omnipresente e omnichannel assume um novo nível de dificuldade quando os funcionários da empresa também trabalham a partir de uma grande variedade de locais, dispositivos e fusos horários.

Disruptor B: Ambientes de trabalho Híbridos. Os últimos estudos deixam claro que o trabalho híbrido está aqui para ficar. Mais de dois em cada três colaboradores que preferem modelos híbridos e afirmam que provavelmente procurariam outras oportunidades se lhes fosse pedido que regressassem totalmente ao escritório. Não surpreendentemente, quatro em cada cinco empresas que ofereceram modelos híbridos nos últimos dois anos pretendem mantê-los.

A implicação: Para melhorar o serviço ao cliente, as empresas devem capacitar os seus funcionários para trabalharem eficazmente a partir de qualquer lugar, a qualquer momento. Os funcionários necessitarão de plenas funcionalidades independentemente de onde se encontrem, e deve ser transparente para otimizar a produtividade e assim a experiência do cliente.

A solução de Mitel para os disruptores empresariais

A Mitel fornece às empresas uma gama de soluções de comunicação omnichannel e contact center que permitem aos seus colaboradores encontrar um cliente no canal da sua escolha, em qualquer altura, através de chat online ou com apoio especializado de contact center. Para otimizar a produtividade dos funcionários, a habilitação total de um trabalhador híbrido requer uma configuração permanente que garanta o acesso abrangente a todas as funcionalidades e dados.

Para otimizar a qualidade , as empresas precisam de proporcionar uma segurança robusta e flexibilidade através de soluções de trabalho híbridas. As soluções MiVoice MX-ONE e MiVoice 5000 da Mitel permitem às empresas permanecer na sua solução de comunicações seguras e, ao mesmo tempo, proporcionar a cada trabalhador ou agente de apoio ao cliente a flexibilidade para trabalhar no local ou remotamente. Os trabalhadores podem utilizar o PC/clientes móveis ou o seu telefone de secretária SIP a partir de qualquer local com a mesma funcionalidade e configuração de segurança.

Assegurar que cada trabalhador híbrido tenha acesso fácil e completo às ferramentas de comunicação e aos dados de que necessita, resolve o desafio da produtividade do trabalhador híbrido. Mas o que acontece quando um cliente ou fornecedor quer contactá-los por telefone?

O MiVoice MX-ONE e o MiVoice 5000 facilitam a localização de qualquer empregado utilizando a abordagem de “um número”. Um chamador externo necessita apenas de um número para contactar o trabalhador onde quer que este se encontre e em qualquer dispositivo. A localização do trabalhador permanece completamente transparente para a pessoa que telefona. Com o MiVoice MX-ONE, esse número pode ser utilizado pelos recursos internos da empresa caso ocorra um evento que exija a notificação imediata de um grupo de trabalhadores. Uma chamada para uma lista de distribuição de trabalhadores pode ser enviada em segundos e chegar aos trabalhadores onde quer que estes estejam a trabalhar, a qualquer momento.

O que está em causa é a transparência

Quando a sua base de clientes e funcionários está em constante mudança, as suas capacidades de comunicação empresarial devem tornar-se independentes da localização. Se qualquer fricção for causada por uma mudança no dispositivo, localização, ou fuso horário, a continuidade e a fiabilidade da experiência desmoronam-se. Com a amplitude das soluções de comunicação de colaboradores e clientes da Mitel – alimentadas pela MiVoice MX-ONE e MiVoice 5000  – o atrito é substituído pela transparência e o foco é unicamente na qualidade do serviço que o cliente recebe.

A seguir, trataremos de proteger os seus dados e de permanecer em conformidade num ambiente de conformidade cada vez mais complexo.

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