Se está a considerar substituir o seu sistema telefónico empresarial, vale a pena conhecer as últimas tendências VoIP. Mesmo que não esteja, as coisas estão a mudar com rapidez suficiente para que os seus concorrentes possam ver nisto uma vantagem, tirando partido dos últimos avanços na tecnologia VoIP e relacionada.
A comunicação e colaboração empresarial têm vindo a sofrer recentemente uma vasta transformação, de acordo com a Harvard Business Review. Telecom é a indústria #2 em transformação digital.
O que é que isto significa para si? Isso depende do seu negócio. Reunimos as últimas tendências VoIP abaixo para que possa avaliar quais as que lhe dão mais oportunidades de ter impacto com as suas escolhas tecnológicas.
1. A crescente procura de segurança e conformidade VoIP levou muitas empresas a procurar as melhores soluções possíveis
À medida que o VoIP hospedado e o VoIP em nuvem ganham uma aceitação mais ampla, as empresas exigem mais segurança das suas soluções VoIP. O VoIP hospedado já não é apenas uma curiosidade. Já não é o domínio exclusivo de startups e empresas dispostas a assumir riscos. As empresas estabelecidas confiam no VoIP hospedado para comunicações vitais e informação sensível.
Os principais fornecedores de VoIP hospedados estão a responder garantindo níveis de segurança mais elevados para manter os dados e comunicações dos seus clientes seguros, longe dos olhos curiosos dos hackers. Não é só a segurança geral que ultimamente tem merecido atenção no sector VoIP alojado. Empresas em indústrias altamente regulamentadas, como os cuidados de saúde, estão interessadas nas vantagens que o VoIP hospedado pode oferecer – exigindo maior segurança e conformidade aos fornecedores que os querem servir. Isto é especialmente verdade em pequenas organizações de cuidados de saúde como consultórios médicos, dentistas, clínicas, e outros especialistas.
Estamos satisfeitos por alguns sistemas telefónicos VoIP hospedados terem sido atualizados de uma forma que elevou os seus padrões de segurança aos requisitos de conformidade HIPAA e SOC2. Isto acaba por dar aos clientes uma escolha que antes não tinham.
2. A adopção acelerada do VoIP Hospedado
Há anos que os analistas têm vindo a prever um aumento constante do VoIP hospedado. No entanto, recentemente, a adopção tem vindo a aumentar mais rapidamente do que os analistas tinham esperado.
O que é que isto significa? Essencialmente, há melhores escolhas à sua disposição. Uma vez que os principais fornecedores de VoIP têm muitos recursos devido ao número em crescimento de clientes, podem investir em sistemas telefónicos VoIP mais robustos, fiáveis e inventivos e nas aplicações que os acompanham. Ou podem investir numa experiência melhorada para o utilizador. Ou num melhor suporte. A lista continua.
3. Valor do sistema VoIP versus o preço mais baixo
É fácil para qualquer fornecedor de tecnologia afirmar que esta oferece uma vantagem de preço. Mas como o VoIP hospedado se torna mais omnipresente e as ofertas de produtos/serviços se tornam mais maduras, menos empresas se concentram na simples aquisição da opção mais barata. Mais empresas procuram obter uma boa relação custo-benefício à medida que as deficiências dos sistemas de orçamento se tornam mais evidentes.
Os sistemas telefónicos VoIP baratos são tipicamente isso mesmo – baratos. São concebidos para minimizar custos, pelo que os fornecedores não vão gastar tempo a desenvolver e fornecer produtos e serviços de qualidade. Têm normalmente características mínimas, interfaces limitadas, suporte ao cliente deficiente, e pouco ou nada em termos de integração com aplicações de terceiros críticas para o negócio, como Salesforce ou Google Office.
Poderá receber uma palmadinha nas costas por poupar dinheiro da empresa quando assinar pela primeira vez um contrato com um fornecedor VoIP barato, mas estará a esquivar-se a olhares furiosos dentro de alguns meses, quando ninguém conseguir arranjar trabalho porque estão a usar um sistema defeituoso e abaixo do padrão.
É por isso que cada vez mais empresas estão à procura de um bom valor no seu sistema VoIP – sentem-se como se estivessem a receber muito pelo preço que pagam. Isto pode incluir fiabilidade, características, segurança, serviço, e facilidade de utilização. Mesmo que não se veja em muitas listas de características, algo tão simples como o tempo poupado e o incómodo evitado podem ser fatores significativos na satisfação do cliente e como uma empresa calcula intuitivamente o valor que obtém do seu sistema telefónico. As empresas inovadoras não deixam que o preço seja o único factor decisivo.
4. Proliferação e consolidação de fornecedores VoIP
À medida que a barreira de entrada cai, pequenos fornecedores de VoIP estão a surgir em todo o lado. Contudo, este elemento de escolha não ajuda necessariamente os clientes, uma vez que a maioria dessas ofertas são omnipresentes e indiferenciadas.
Os vendedores estão a consolidar-se no lado dos fornecedores de média a grande dimensão, colocando o seu poder no mercado por detrás das suas inovações. É aqui que normalmente se vêem mais características únicas, pacotes, e ofertas completas.
O que se pode fazer em relação a toda esta escolha? A principal coisa que pode fazer é pesquisar as suas opções. Os fornecedores de VoIP que os clientes adoram normalmente ganham uma série de prémios de analistas respeitados que testaram e julgaram os seus serviços contra os seus principais concorrentes.
Por último, a opção por um fornecedor VoIP mais pequeno durante a consolidação desta indústria significa que há uma boa probabilidade de serem adquiridos por um fornecedor mais proeminente. Isso não é necessariamente o fim do mundo, mas significa que as coisas de que gostou naquele fornecedor mais pequeno podem mudar uma vez adquiridas, e pode ainda estar sob contrato.
Aqui estão algumas das aquisições e fusões que a Mitel tem feito nos últimos anos:
5. O VoIP está a desempenhar um papel mais importante no contato com o cliente e na sua experiência.
O VoIP hospedado começou principalmente como uma ferramenta para as empresas comunicarem internamente, mas à medida que as ofertas se tornam mais sofisticadas e mais bem cuidadas, e à medida que o foco na entrega de excelente experiência ao cliente aumenta, o VoIP hospedado está a empurrar para este espaço.
Aqui estão alguns exemplos do iPerceptions:
- 67% dos clientes dizem estar dispostos a pagar mais por uma grande experiência.
- 57% dos clientes deixaram de comprar a uma empresa porque um dos seus concorrentes proporcionou uma melhor experiência.
- 71% das pessoas recomendam um produto ou serviço porque tiveram uma “grande experiência”.
Os call center e as plataformas de experiência do cliente começaram antes dos sistemas VoIP hospedados pelas empresas. Mas tornaram-se muito mais integrados para tirar partido de dados completos do ciclo de vida do cliente/potencial e criar experiências que são tão satisfatórias quanto possível.
O VoIP hospedado é frequentemente apresentado numa única solução omnichannel que trata dos diversos canais que os clientes utilizam para comunicar com empresas e organizações como a sua.
Independentemente da plataforma de experiência do cliente que escolher, é útil pensar em como se integra (ou não) no seu sistema VoIP hospedado. Porque muitas empresas estão a espremer vantagens competitivas a partir da combinação certa de tecnologia.
6. A adoção está a crescer entre empresas de média a grande dimensão.
O VoIP hospedado tem realmente a sua base com pequenos negócios, e por uma boa razão – normalmente não têm muitos sistemas legados caros para rasgar e substituir. Têm normalmente menos sistemas empresariais críticos que têm de se integrar sem problemas com os seus sistemas telefónicos. Isto permitiu que opções relativamente simples sem muita integração ou funcionalidades, proliferassem.
Contudo, à medida que a funcionalidade central se torna mais comoditizada e indiferenciada, e mesmo estas mesmas pequenas empresas se tornam mais sofisticadas, algumas empresas VoIP hospedadas estão a oferecer mais para atrair diferentes tipos de clientes.
Estão a oferecer mais características e integrações para se alinharem com necessidades mais avançadas, e oferecem múltiplos níveis de serviço. Os fornecedores também trazem diferentes funções para o ecossistema VoIP hospedado, como colaboração e funcionalidade de call center/contact center.
O que nos leva à próxima tendência.
7. Estão disponíveis mais níveis de serviço e personalização.
O tamanho único já não funciona para VoIP hospedado. As grandes empresas estão a mudar para VoIP alojado. Empresas com necessidades mais complexas estão a mudar-se para VoIP alojado. Mesmo as pequenas empresas podem ter utilizadores que vão desde utilizadores experientes que dependem diariamente de funcionalidades VoIP avançadas até utilizadores raros que precisam de coisas tão simples quanto possível.
É por isso que alguns fornecedores VoIP oferecem múltiplos serviços ou níveis de planos para que as empresas possam ter o que precisam a um preço que faça sentido.
Temos mesmo todo um outro nível de ofertas para empresas e companhias que precisam de sofisticação de nível superior nos seus sistemas de comunicações em nuvem. Dessa forma, todos podem encontrar o que precisam sem se comprometerem.
8. As empresas estão a chegar à tecnologia VoIP de todos os enquadramentos.
Aquisições, fusões e parcerias estão a surgir em todo o lado à medida que as empresas tentam combinar VoIP e tecnologias de colaboração e experiência do cliente para dar aos seus clientes uma única experiência unificada através dos seus canais.
As empresas de videoconferência estão a tentar comprar fornecedores de VoIP hospedados, as empresas só de colaboração estão a integrar-se com os fornecedores de sistemas telefónicos, e os fornecedores de VoIP hospedados estão a fazer parcerias com empresas de contact center.
O que é que isto significa para si?
A longo prazo, todas as diferentes facetas da tecnologia de comunicação e colaboração devem tornar-se menos fragmentadas e mais bem integradas ao longo do tempo, tornando este tipo de aquisição de tecnologia mais simples.
A curto prazo, a escolha de uma empresa que já tenha integrado muitas destas tecnologias sob o mesmo tecto e que tenha profundas integrações com quaisquer parceiros terceiros é provavelmente a melhor decisão para evitar desconexões.
Com quais destas tendências VoIP a Mitel pode ajudar?
Essencialmente, todas as anteriores. Há muitas empresas por aí a publicar posts sobre tendências VoIP brilhantes com as quais não têm forma de o ajudar. Mas sabemos que precisa de ter impacto agora, não daqui a cinco ou 10 anos.
Temos uma grande variedade de sistemas telefónicos VoIP disponíveis para diferentes necessidades, e o nosso sofisticado sistema privado de VoIP em nuvem, MiCloud Flex. Também pode ampliar e expandir as capacidades com as nossas ferramentas de colaboração VoIP hospedadas e soluções de experiência de cliente VoIP hospedadas.
