Skip to content

Capacitar os operadores com informações atualizadas sobre os clientes

Quando se é responsável pela gestão das relações com os clientes, o enquadramento é tudo. Quanto melhor entender o cliente, melhor poderá atender às suas necessidades. É por isso que as soluções de Contact Center e comunicações unificadas da Mitel se integram perfeitamente com as soluções de CRM como  SalesforceMicrosoft Dynamics 365ZendeskServiceNowFreshdeskOracle, e SAP. Enquanto falam com os clientes, os colaboradores podem aceder à inteligência do CRM para compreender o seu histórico, preferências e comportamentos de compra. Além disso, as integrações da Mitel com soluções como Jack Henry e Fiserv fornecem aos operadores inteligência de CRM através de pops de ecrã que incluem detalhes de membros, histórico de contactos e respostas recomendadas. 

Estas integrações de CRM e de banco digital conduzem a melhorias na produtividade dos agentes e na métrica do call center de duas formas:

  • Os operadores podem resolver os problemas dos clientes de forma rápida, melhorando a qualidade do serviço e a métrica como a resolução no primeiro contacto, as taxas de transferência de chamadas e as pontuações do promotor líquido. 
  • Os operadores podem fazer upsell e cross-sell de produtos de forma mais eficaz, melhorando as vendas por hora e as métricas de vendas líquidas. 

O MiContact Center Business da Mitel suporta o encaminhamento com base no cliente, a fim de capacitar ainda mais o sucesso. Se operadores específicos são mais adequados para lidar com determinados clientes e problemas, o operador virtual encaminha automaticamente para o colaborador mais bem equipado para atendê-lo. 

Ao fornecer a cada operador o MiVoice Business da Mitel e as ferramentas de colaboração, estes podem trazer de forma eficiente, conhecimentos adicionais para resolver problemas complexos. Os operadores virtuais, conseguem pesquisar rapidamente os especialistas disponíveis e colaborar com eles em tempo real por telemóvel, mensagens ou vídeo. Se for necessário transferir o cliente para o especialista, conseguem fazê-lo com um clique. 

Minimizar as fraudes e cumprir os requisitos de conformidade através fluxos de trabalho automatizados 

Os gerentes de call center não podem sacrificar a segurança e os requisitos regulamentares, apesar da pressão para atingir metas ambiciosas. A Mitel ajuda a tornar esses processos transparentes para o cliente, através de fluxos de trabalho automatizados e projetados para cumprir os requisitos regulamentares. 

Integração da LumenVox com o MiContact Center Business da Mitel

A integração da LumenVox cria uma solução de verificação e validação de ID que aplica biométrica da voz, de modo a avaliar os clientes antes de falarem com os trabalhadores. Ao confirmar a identidade do cliente, os FSIs podem reduzir o risco de fraude. Outras soluções de diminuir fraudes é o Mitel Financial Services Solutions que inclui alertas automáticos de fraude e autenticação multi-fator. 

Mitel e parcerias com empresas de software de proteção de dados

Os call centers de atendimento têm de cumprir regulamentos específicos. Por exemplo, a nossa integração com o Sycurio permite que os operadores ocultem os números dos cartões de crédito dos clientes e as informações de identificação pessoal (IIP), o que ajuda as instituições financeiras a cumprirem os requisitos regulamentares, como a MiFID II, a Lei Dodd-Frank e o PCI DSS. Para um suporte adicional à conformidade com PCI DSS e as conexões de dados seguras, a Mitel também se integra com a  SecureCoEckohPCIpal.

Otimizar o desempenho do Call Center e da flexibilidade dos colaboradores

Os gerentes e agentes de call center são avaliados com base em métricas crescentes que medem a eficácia do operador e a satisfação do cliente. O Mitel Workforce Optimization permite que as instituições financeiras monitorizem e ajustem as operações, de modo a manter toda a gente satisfeita. Por exemplo, os gerentes podem: 

  • Adequar o pessoal à procura dos clientes, assegurando que têm o número correto de operadores com as competências, o local e o tempo adequados.
  • Monitorizar os níveis de qualidade do serviço em todos os canais, pontuar os agentes e identificar áreas de melhoria, registando todas as interações dos membros e usando soluções de gestão de qualidade e análise de voz/desktop. 
  • Capacitar os funcionários com ferramentas de gestão, como a aplicação móvel Mitel WFM para verificar o horário de trabalho, visualizar mensagens, trocar turnos, solicitar férias, declarar preferências e adicionar disponibilidade de horas extra. 

Satisfazer as expectativas de todos com soluções de serviços financeiros da Mitel

Os bancos e as cooperativas de crédito podem não ter “nascido em formato digital”. Ainda assim, estão a aplicar rapidamente as tecnologias digitais, de modo a reduzir a rotatividade dos clientes, aumentar a satisfação destes e dos funcionários e melhorar as pontuações dos promotores líquidos, equipando todos os operadores (virtuais e presenciais) com as ferramentas necessárias para prestar um serviço de alta qualidade, eficiente e personalizado. Contacte-nos para saber como as Soluções da Mitel para Serviços Financeiros podem ajudar o seu contact center a prosperar na era digital, a melhorar os seus resultados e a aderir aos requisitos de segurança, conformidade e mitigação de fraudes.

Informações imprensa

Para mais informações contactar EDC – Design e Comunicação

Achou este artigo útil? Partilhe:
Tópicos
Artigos Mais Lidos
Subscrever newsletter
  • Este campo é para efeitos de validação e deve ser mantido inalterado.
Artigos Relacionados

O Campus Conectado: Os 5 Principais Benefícios dasComunicações Unificadas para Faculdades eUniversidades

Em todo o mundo, há conversas importantes nas salas de aula das universidades e nas salas deaula das faculdades – mas não são as únicas trocas de informações vitais no
Ler mais

3 grandes razões para considerar uma infraestrutura híbrida para as comunicações empresariais

Durante anos, o principal objetivo dos decisores de TI e de telecomunicações foi transferir as comunicações para a nuvem. Os observadores do setor impulsionaram a sabedoria convencional que sugeria que
Ler mais

Sourcewell Vs. Rfp: Duas Formas De Comprar Um Sistema Telefónico

Trabalha para uma agência governamental, educativa ou instituição sem fins lucrativos? Pode escolher entre duas opções quando estiver pronto para adquirir um sistema de comunicações – ambas satisfazem os seus
Ler mais

Mitel nas Notícias: 5 Histórias que pode ter perdido em janeiro

Janeiro é sinónimo de ano novo, mas sabia que era também o Mês do Chá Quente? É claro que uma chávena de chá é, desde há muito, uma bebida reconfortante
Ler mais