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Capacitar os operadores com informações atualizadas sobre os clientes

Quando se é responsável pela gestão das relações com os clientes, o enquadramento é tudo. Quanto melhor entender o cliente, melhor poderá atender às suas necessidades. É por isso que as soluções de Contact Center e comunicações unificadas da Mitel se integram perfeitamente com as soluções de CRM como  SalesforceMicrosoft Dynamics 365ZendeskServiceNowFreshdeskOracle, e SAP. Enquanto falam com os clientes, os colaboradores podem aceder à inteligência do CRM para compreender o seu histórico, preferências e comportamentos de compra. Além disso, as integrações da Mitel com soluções como Jack Henry e Fiserv fornecem aos operadores inteligência de CRM através de pops de ecrã que incluem detalhes de membros, histórico de contactos e respostas recomendadas. 

Estas integrações de CRM e de banco digital conduzem a melhorias na produtividade dos agentes e na métrica do call center de duas formas:

  • Os operadores podem resolver os problemas dos clientes de forma rápida, melhorando a qualidade do serviço e a métrica como a resolução no primeiro contacto, as taxas de transferência de chamadas e as pontuações do promotor líquido. 
  • Os operadores podem fazer upsell e cross-sell de produtos de forma mais eficaz, melhorando as vendas por hora e as métricas de vendas líquidas. 

O MiContact Center Business da Mitel suporta o encaminhamento com base no cliente, a fim de capacitar ainda mais o sucesso. Se operadores específicos são mais adequados para lidar com determinados clientes e problemas, o operador virtual encaminha automaticamente para o colaborador mais bem equipado para atendê-lo. 

Ao fornecer a cada operador o MiVoice Business da Mitel e as ferramentas de colaboração, estes podem trazer de forma eficiente, conhecimentos adicionais para resolver problemas complexos. Os operadores virtuais, conseguem pesquisar rapidamente os especialistas disponíveis e colaborar com eles em tempo real por telemóvel, mensagens ou vídeo. Se for necessário transferir o cliente para o especialista, conseguem fazê-lo com um clique. 

Minimizar as fraudes e cumprir os requisitos de conformidade através fluxos de trabalho automatizados 

Os gerentes de call center não podem sacrificar a segurança e os requisitos regulamentares, apesar da pressão para atingir metas ambiciosas. A Mitel ajuda a tornar esses processos transparentes para o cliente, através de fluxos de trabalho automatizados e projetados para cumprir os requisitos regulamentares. 

Integração da LumenVox com o MiContact Center Business da Mitel

A integração da LumenVox cria uma solução de verificação e validação de ID que aplica biométrica da voz, de modo a avaliar os clientes antes de falarem com os trabalhadores. Ao confirmar a identidade do cliente, os FSIs podem reduzir o risco de fraude. Outras soluções de diminuir fraudes é o Mitel Financial Services Solutions que inclui alertas automáticos de fraude e autenticação multi-fator. 

Mitel e parcerias com empresas de software de proteção de dados

Os call centers de atendimento têm de cumprir regulamentos específicos. Por exemplo, a nossa integração com o Sycurio permite que os operadores ocultem os números dos cartões de crédito dos clientes e as informações de identificação pessoal (IIP), o que ajuda as instituições financeiras a cumprirem os requisitos regulamentares, como a MiFID II, a Lei Dodd-Frank e o PCI DSS. Para um suporte adicional à conformidade com PCI DSS e as conexões de dados seguras, a Mitel também se integra com a  SecureCoEckohPCIpal.

Otimizar o desempenho do Call Center e da flexibilidade dos colaboradores

Os gerentes e agentes de call center são avaliados com base em métricas crescentes que medem a eficácia do operador e a satisfação do cliente. O Mitel Workforce Optimization permite que as instituições financeiras monitorizem e ajustem as operações, de modo a manter toda a gente satisfeita. Por exemplo, os gerentes podem: 

  • Adequar o pessoal à procura dos clientes, assegurando que têm o número correto de operadores com as competências, o local e o tempo adequados.
  • Monitorizar os níveis de qualidade do serviço em todos os canais, pontuar os agentes e identificar áreas de melhoria, registando todas as interações dos membros e usando soluções de gestão de qualidade e análise de voz/desktop. 
  • Capacitar os funcionários com ferramentas de gestão, como a aplicação móvel Mitel WFM para verificar o horário de trabalho, visualizar mensagens, trocar turnos, solicitar férias, declarar preferências e adicionar disponibilidade de horas extra. 

Satisfazer as expectativas de todos com soluções de serviços financeiros da Mitel

Os bancos e as cooperativas de crédito podem não ter “nascido em formato digital”. Ainda assim, estão a aplicar rapidamente as tecnologias digitais, de modo a reduzir a rotatividade dos clientes, aumentar a satisfação destes e dos funcionários e melhorar as pontuações dos promotores líquidos, equipando todos os operadores (virtuais e presenciais) com as ferramentas necessárias para prestar um serviço de alta qualidade, eficiente e personalizado. Contacte-nos para saber como as Soluções da Mitel para Serviços Financeiros podem ajudar o seu contact center a prosperar na era digital, a melhorar os seus resultados e a aderir aos requisitos de segurança, conformidade e mitigação de fraudes.

Informações imprensa

Para mais informações contactar EDC – Design e Comunicação

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