Para competir eficazmente com as empresas de tecnologia financeira, ou fintechs, os bancos e as cooperativas de crédito estão a transformar os seus dois recursos mais poderosos de envolvimento do cliente: centros de contacto e redes de agências e escritórios.
Já falámos sobre como as Soluções para Serviços Financeiros da Mitel reinventaram os contact centers para elevar a experiência do cliente, capacitar os funcionários e atender às expectativas desafiadoras da administração. Agora, vamos focar-nos na forma como os bancos e as cooperativas de crédito podem transformar as suas sucursais e escritórios, de modo a fornecer aos clientes um serviço e orientação personalizados de última geração.
O cliente com poder financeiro
Atualmente, os consumidores encontram-se numa situação económica incerta e inquietante: inflação imprevisível, alterações frequentes das taxas de juro, rumores de recessão, flutuações rápidas das carteiras de investimento, etc. Enquanto hoje lutam para gerir as suas finanças, sabem que também terão de enfrentar desafios financeiros no futuro – obter hipotecas, enviar os filhos para a universidade, poupar para a reforma e financiar as suas reformas ao longo do tempo – tudo num ambiente de constante mudança. O recurso de serviços financeiros que lhes oferecer a melhor orientação pessoal para enfrentarem estes desafios ganhará o seu negócio bancário.
Os bancos e as cooperativas de crédito querem ser esse recurso. Estes têm a vantagem da proximidade com o cliente através de vastas redes de agências. No entanto, para tirar partido dessa vantagem, têm de integrar perfeitamente as operações das suas sucursais e as funções de escritório, de forma a criar e a manter uma relação financeira proativa e holística com cada cliente, que abranja a banca, os empréstimos e a gestão do património.
Infelizmente, existe atualmente um fosso significativo entre o que os clientes pretendem e o serviço que recebem dos bancos e cooperativas de crédito. De acordo com um inquérito da Salesforce, apenas 11% dos clientes concordam que as instituições bancárias antecipam as suas necessidades financeiras. Apenas 16% concordam que os fornecedores de serviços financeiros investem no seu bem-estar financeiro e 18% concordam que recebem a assistência de que necessitam de um membro da equipa bancária.
Para colmatar esta lacuna, as agências devem evoluir de centros de transações de serviços para centros de orientação de serviços financeiros abrangentes.
Como chegar ao Banco do Futuro
Atualmente, os bancários das agências concentram a maior parte do seu tempo nas operações das agências e na satisfação das necessidades atuais dos clientes. Dedicam cerca de 30% do seu tempo ao risco e ao cumprimento da regulamentação, 40% ao serviço e ao cliente e 30% às vendas e à identificação das necessidades dos clientes. Os gestores de crédito e os especialistas em gestão de património trabalham frequentemente em escritórios separados, focados nos seus fluxos de trabalho.
Como é que os gerentes das agências vão gastar o seu tempo em 2026
Atendimento ao Cliente: 40%
Conformidade com Riscos e Regulamentações: 30%
Vendas e Identificação das necessidades dos Clientes: 30%
Mas em 2026, a maioria das agências terá evoluído para centros de orientação – auxiliando os clientes a satisfazer as diversas necessidades financeiras. O papel do bancário da agência evoluirá significativamente. Setenta por cento das tarefas administrativas tradicionais dos bancários de hoje irão ser automatizadas. Serão dotados de novas competências e tecnologias para apoiar o desenvolvimento de relações financeiras pessoais e holísticas com os clientes. Dedicarão 50% do seu tempo ao apoio à capacitação financeira do cliente, 20% à descoberta do contexto do cliente e 30% à gestão do risco ético.
Como é que os gerentes das agências gastam o seu tempo atualmente
Gestão Ética de Riscos: 30%
Suporte da Capacitação Financeira do Cliente: 30%
Pesquisa do Contexto do Cliente: 20%
As funções dos gestores de empréstimos e dos especialistas em gestão de patrimónios também irão evoluir. Desempenharão um papel essencial na prestação de orientação, estando permanentemente disponíveis para os gestores das sucursais e para os seus clientes.
De modo que as operações das agências e escritórios evoluam para este modelo de entrega de orientações no prazo de três anos, será um esforço ambicioso. Mas os bancos também precisam de eliminar as ineficácias operacionais, aumentar as vendas de novos produtos bancários, melhorar a gestão do risco e cumprir os requisitos de segurança e de conformidade regulamentar. A concretização simultânea de todos estes objetivos exigirá que os trabalhadores ultrapassem etapas de aprendizagem acentuadas e sejam apoiados pela automatização de processos em grande escala.
As Soluções Mitel para Serviços Financeiros podem ajudar os bancos a alcançar esta visão, apoiando a transformação das agências e escritórios e a capacitação dos funcionários.
Aliviar o pessoal das sucursais através da automatização de tarefas manuais de pouco valor
A fim de abrir espaço para novas atividades de valor agregado, o pessoal da agência deve aliviar outras tarefas, mantendo a qualidade do serviço ao cliente. A Mitel pode ajudar os bancos a dinamizar estas três funções, de modo a oferecer um serviço excecional, melhorando a produtividade dos funcionários.
1. Atendimento automático ao cliente
Os clientes do setor bancário querem usufruir de experiências quando querem, onde querem e como querem. Estes querem comunicar com agências, empréstimos e gerentes de patrimônio de forma rápida e fácil no canal de preferência. O conjunto de soluções CX omnichannel da Mitel permite capacidades avançadas de atendimento automático que permitem aos clientes aceder a serviços bancários e a apoio a partir de qualquer lugar.
Os clientes podem utilizar um telemóvel, e-mail, SMS, chat na Web, redes sociais e muito mais nos modos de serviço automático e de assistência humana. Além disso, a Mitel também permite que os bancos adicionem recursos de bate-papo/voz de atendimento automático, alimentados por IA que podem responder rapidamente às suas perguntas e apresentar novos produtos ou serviços para ajudar a impulsionar as vendas.
2. Centralização de chamadas telefónicas
Os bancos também podem libertar os funcionários das agências responsáveis pela resposta a pedidos de informação por telemóvel, enviando as chamadas que tradicionalmente iriam para as agências para o centro de contactos do banco. Desta forma, os clientes que entram em contacto por via telefónica têm acesso rápido a agentes altamente qualificados que conhecem todos os pormenores dos produtos e serviços oferecidos pela agência para a qual o cliente está a ligar, permitindo assim, que os funcionários da agência tenham tempo para atender os clientes pessoalmente com um cuidado mais personalizado.
3. Racionalização das operações das sucursais
Uma vez na agência, os clientes esperam ser atendidos prontamente. Para os que não querem esperar pelo próximo funcionário, a Mitel pode habilitar recursos de atendimento automático em dispositivos ATM e ITM na agência, incluindo a capacidade de falar com um especialista em serviços por vídeo.
Proporcionar experiências personalizadas que geram receitas e criam laços
A Mitel pode ajudar a tornar cada interação com o pessoal da filial e do escritório mais personalizada e eficaz:
Unir a inteligência do cliente e as comunicações poderosas
A Mitel pode ajudar a aumentar a cortesia e a utilidade dos funcionários das agências, integrando as nossas soluções de comunicações com os sistemas de CRM do banco e aplicações como Jack Henry e Fiserv. Esta combinação permite que os funcionários tenham acesso a informações sobre os clientes e recomendações de serviços personalizados. Por exemplo, surge um ecrã no ambiente de trabalho do empregado com informações cruciais do cliente que podem ajudar o funcionário a resolver um problema específico ou recomendar um produto em que o cliente possa estar interessado. As integrações também simplificam o processo de abertura e integração de contas.
Prestação de um serviço rápido e holístico
Para se tornar o centro de orientação para uma ampla gama de serviços financeiros, o pessoal da agência deve colaborar com outros funcionários do banco, a fim de resolver os problemas e conectar-se facilmente com os especialistas em empréstimos e gestão de patrimônio. A Mitel fornece a base de comunicação e colaboração que necessitam.
As Soluções Mitel para Serviços Financeiros facilitam a comunicação dos funcionários das filiais com qualquer pessoa, em qualquer lugar. As plataformas de comunicações unificadas da Mitel integram-se com uma vasta gama de telefones fixos, softphones e dispositivos sem fios. Os funcionários das filiais podem facilmente ver quais os especialistas que estão disponíveis e colaborar instantaneamente na resolução de problemas complexos.
As discussões financeiras são frequentemente sensíveis ao tempo, pelo que as comunicações atempadas são uma necessidade. Gerentes de agências, especialistas em empréstimos e especialistas em gestão de patrimônio precisam de estar disponíveis em qualquer lugar. A aplicação MiCollab da Mitel pode residir no laptop e no telemóvel de um funcionário. Assim, se um gerente de filial quiser contactar um especialista, pode utilizar simultaneamente o MiCollab para avisar o funcionário em todos os dispositivos. Quando o especialista responde, o MiCollab permite partilhar facilmente as informações do cliente numa reunião de vídeo imediata. E, se a reunião envolver uma discussão relativa a gestão de património ou investimentos que deva ser gravada por motivos de conformidade, o MiCollab Meetings pode iniciar a gravação com o clique de um botão.
Proteção de clientes, funcionários e ativos
As agências detêm grandes quantidades de dinheiro, pelo que devem ser mantidas em segurança. A Mitel oferece soluções que suportam um ambiente seguro e protegido para os funcionários e clientes. As soluções de gestão de intrusão e alarme da Mitel permitem o envio de emergência através de botões de pânico integrados ou extensões telefónicas personalizadas com o objetivo de alertar rapidamente a segurança do escritório sempre que ocorrer uma situação. Os sistemas de notificação em massa da Mitel podem comunicar rapidamente o status, procedimentos de evacuação, planos de contingência e outras informações críticas.
A flexibilidade de implementação melhora a governação, a segurança e o resultado
As Soluções Mitel para Serviços Financeiros oferecem uma flexibilidade de implementação sem precedentes, assegurando que os bancos podem escolher a melhor opção para fornecer um serviço seguro, fiável e contínuo, enquanto satisfazem os requisitos de segurança de dados de cada país e as necessidades únicas das sucursais em locais remotos.
As plataformas de comunicações, colaboração e aplicações de contact center da Mitel são suficientemente flexíveis para serem implementadas on-prem, numa cloud privada ou na cloud pública como uma entidade dedicada para uma segurança ótima. E as opções flexíveis de implementação e aquisição da Mitel permitem que os bancos e cooperativas de crédito escolham a opção mais rentável para o seu negócio – maximizando a produtividade dos funcionários e reduzindo as despesas operacionais.
Comece hoje a sua viagem para o banco do futuro
A visão do banco do futuro só se tornará realidade através do desenvolvimento de um plano passo-a-passo. Os parceiros da Mitel podem trabalhar consigo, de forma a implementar e integrar a base de comunicações abrangente de que necessita para transformar os seus contact centers, sucursais e escritórios, no sentido de fornecer o modelo personalizado e orientado para a orientação que os clientes exigem. É por isso, que mais de 11.000 bancos e cooperativas de crédito em todo o mundo confiam nas Soluções para Serviços Financeiros da Mitel. Não há melhor momento para começar a sua jornada. Comece já hoje!
