Quando é que foi a última vez que levantou dinheiro numa caixa de multibanco ou preencheu um talão de depósito no seu banco local?
Em contrapartida, carregou recentemente no botão de pagamento de uma aplicação ou tocou na carteira digital do seu telemóvel num quiosque?
Se não se lembra da resposta à primeira pergunta, mas respondeu “hoje” à segunda, faz parte da mudança dos serviços bancários físicos para os serviços digitais.
Embora o setor bancário tenha seguido uma trajetória lenta no sentido de disponibilizar serviços online durante anos, a pandemia catalisou uma “disrupção digital” sem dinheiro, quase de um dia para o outro. Embora o aumento inicial tenha abrandado, os consumidores continuam a aderir à conveniência dos pagamentos online, obrigando os bancos tradicionais a repensar as estratégias tradicionais.
Cada vez mais, os bancos estão a mudar para o fornecimento de serviços bancários como serviço (BaaS), estabelecendo parcerias com empresas não bancárias para incorporar tecnologia financeira (fintech) e capacidades de pagamento nas suas ofertas. Os investimentos nestas e noutras tecnologias, como as comunicações unificadas, são fundamentais para que os bancos satisfaçam eficazmente as necessidades online dos clientes e permitam que os funcionários continuem a prestar um serviço de qualidade.
O declínio das caixas de multibanco
Nos últimos cinco anos, as visitas presenciais aos bancos diminuíram drasticamente no Reino Unido, tendo o Lloyds Banking Group registado uma redução de 60% no movimento pedonal em algumas agências. O Lloyds, o Halifax e o HSBC, juntaram-se às muitas instituições que estão a encerrar agências e a retirar caixas automáticas pouco utilizadas. A taxa de encerramento de agências duplicou nos EUA durante a pandemia, tendo o FDIC registado um número recorde de encerramentos a nível nacional.
Os clientes preferem aceder às contas bancárias através de portais online, com muitos jovens a evitarem o dinheiro e os cartões em favor das plataformas de pagamento móvel. Esperam que todas as experiências financeiras sejam cómodas, personalizadas e sem falhas em todos os canais.
Sem balcões físicos, muitas instituições financeiras oferecem BaaS para atender os clientes nos seus canais preferidos. As empresas associadas não bancárias, podem utilizar tecnologias BaaS para fornecer aos utilizadores serviços de gestão de dinheiro, como pagamentos, empréstimos ou transferências.
Uma vez que esta fintech é frequentemente distribuída através de APIs, o banco aderente e o parceiro deve possuir normas robustas de gestão do risco e de conformidade. A tecnologia e os regulamentos ainda estão a evoluir para este novo modelo de negócio, que beneficia os bancos, as empresas parceiras e os utilizadores finais.
A ascensão do financiamento integrado
O financiamento incorporado, permite às empresas não bancárias rentabilizem os serviços, enquanto permite que os bancos tradicionais se movimentem para a vertente digital. Muitas aplicações correntes, como a Revolut, Shopify e Uber, incorporam soluções financeiras incorporadas, de modo a permitir que os utilizadores efetuem pagamentos com um simples toque num botão.
Embora as empresas de comércio eletrónico tenham liderado a adoção das finanças integradas, permitindo aos clientes fazerem compras sem problemas a partir de qualquer dispositivo, outras indústrias também estão a utilizar as fintech. As empresas de tecnologia e software, os fabricantes de automóveis, os fornecedores de seguros e as pequenas empresas estão a incorporar o financiamento integrado nos seus produtos.
O financiamento incorporado é um sector em plena expansão: Este representou 2,6 biliões de dólares, ou 5%, do total das transações financeiras dos EUA em 2021 e espera-se que ultrapasse os 7 biliões de dólares até 2026. As empresas Fintech, têm sido o principal motor deste crescimento, mas a janela de oportunidades está a fechar-se para as instituições financeiras tradicionais entrarem no mercado.
Ao investirem em capacidades técnicas e ao avaliarem cuidadosamente os segmentos verticais, os bancos tradicionais conseguem formar parcerias inteligentes que lhes permitem criar oportunidades de crescimento e melhorar a experiência do cliente.
As vantagens e desvantagens das Fintech
A fintech é fundamental para a experiência bancária moderna. Os consumidores atuais esperam personalização e integração em todos os canais. As finanças incorporadas integram as transações na vida digital dos utilizadores:
- Eliminar a necessidade de dinheiro e cartões
- Facilitar o pagamento
- Seguir o registo de pagamentos
- Recordar as suas preferências
As transações virtuais são frequentemente mais fáceis do que as contrapartes analógicas. Utilizar uma aplicação como a Revolut para transferências internacionais é muito mais acessível do que esperar na fila de uma agência de câmbio de moeda tradicional. Um cliente quase não pensa antes de tocar no botão para pagar e dar gorjeta ao seu motorista da Uber.
Isto levanta a questão: Com os clientes a gerir grande parte dos seus pagamentos através de aplicações de terceiros, será que as fintech vão substituir os bancos tradicionais? A resposta é dupla, abordando preocupações financeiras e pessoais.
Em primeiro lugar, as instituições bancárias estão sujeitas a regulamentos e leis de conformidade rigorosos. Além disso, prestam serviços financeiros, como empréstimos e contas, que as empresas de fintech não estão autorizadas a gerir. Em vez disso, a relação entre as instituições financeiras antigas e novas é simbiótica, com os bancos a contribuírem com décadas de qualificações financeiras e confiança dos clientes, enquanto as startups introduzem tecnologia e inovação.
Em segundo lugar, a automatização e a facilidade das finanças integradas não substituem a simpatia e o conhecimento de uma caixa presencial. Muitos utilizadores, estão dispostos a aceitar essa troca. Preferem que as suas transações ocorram instantaneamente, na aplicação.
Mas outros, sentem a falta das interações pessoais de uma visita à sua agência bancária local. E ainda, quem é que pode ter problemas que um chatbot ou um serviço de auto-atendimento não consiga resolver? Mesmo a melhor solução fintech tem limitações que só um ser humano pode resolver.
Manter o envolvimento com as Comunicações Unificadas
Para sobreviver à revolução digital e manter o envolvimento dos utilizadores, os bancos têm de transferir os seus serviços para a Internet e estabelecer parcerias com empresas, de modo a disponibilizarem soluções financeiras integradas, enquanto proporcionam aos clientes as experiências personalizadas que obteriam num ambiente tradicional.
Os investimentos em soluções de comunicação unificadas (UC) concebidas especificamente para o setor financeiro e o desenvolvimento de produtos BaaS dão aos bancos tradicionais a vantagem de se destacarem entre os concorrentes fintech. As vantagens da implementação de UC de alta qualidade incluem:
Experiência do utilizador melhorada
A UC omnicanal vai ao encontro dos utilizadores no seu ambiente preferido, complementando o self-service com IA personalizada ou assistência humana. Por exemplo, a IA pode acompanhar um cliente na abertura de uma conta, trazendo um agente para fornecer orientação personalizada. A IA acompanha o percurso do cliente, fornecendo aos operadores o contexto necessário para tornar a experiência do cliente tão contínua quanto possível.
Gestão de recursos melhorada
O software de otimização da força de trabalho centrado nas finanças, simplifica os processos de back-end, a fim de minimizar o risco de erro, manter a conformidade regulamentar e aumentar a rentabilidade. Com a IA de baixo custo a gerir tarefas básicas, os agentes humanos podem concentrar-se em fornecer o serviço interpessoal de qualidade que os clientes esperam.
Maior confiança por parte dos clientes
Os clientes só utilizarão serviços financeiros de empresas de confiança, e é aí que os bancos tradicionais têm vantagem sobre as empresas de fintech. É mais provável que os clientes confiem o seu dinheiro a uma aplicação se virem que esta tem uma parceria com um banco de renome. As soluções de UC assistidas por IA fornecem respostas rápidas e fiáveis às perguntas dos clientes, conectando-os rapidamente a operadores humanos para uma experiência mais fiável e personalizada.
Embora as fintech estejam a mudar o panorama bancário, as instituições financeiras tradicionais podem adaptar-se e até crescer face às novas tecnologias. Ao desenvolverem as capacidades de BaaS e ao elevarem os seus padrões de UC, no sentido de garantirem um serviço sem falhas, os bancos podem ir ao encontro dos clientes onde eles estão – online.
