Gerir o crescimento é um dos maiores desafios para as pequenas e médias empresas (PME). Ao contrário das grandes empresas, estas não dispõem de recursos financeiros suficientes para contratar em vários departamentos ou de uma equipa de investigação e desenvolvimento para explorar novas tecnologias.
As PMEs têm de decidir regularmente entre contratar um novo vendedor ou engenheiro de produto, agente de centro de contacto ou assistente administrativo. Além disso, têm de confiar em parceiros tecnológicos para o fazer. Não têm tolerância para confiar em tecnologias não comprovadas. Veja-se o caso dos chatbots, por exemplo, que começaram num caminho difícil, com muitas histórias de fracasso, uma vez que as empresas foram demasiado longe e demasiado depressa com as suas estratégias de chatbot.
Felizmente, os chatbots percorreram um longo caminho e estão a mostrar-se incrivelmente promissores.
Os chatbots resolvem os dois problemas acima referidos para as PMEs. Depois de treinados e implementados, os chatbots custam cerca de 10% a 20% de um agente humano. Além disso, foram experimentados e testados pelas equipas de I&D dos fornecedores de plataformas de IA (Google, IBM, Amazon, Oracle, etc.), bem como pelos fornecedores de centros de contacto que são parceiros desses fornecedores de plataformas.
Benefícios da utilização de chatbots por pequenas e médias empresas
Embora os benefícios do uso de chatbots sejam extensos para os clientes, as PMEs que implantam chatbots também experimentam benefícios, incluindo:
1. Os chatbots são normalmente rápidos de implementar
As empresas costumavam passar seis a 12 meses a desenvolver e a treinar chatbots para lidar com cerca de 100 intenções dos clientes – e, mesmo assim, os clientes ficavam frustrados porque os chatbots não conseguiam responder a todas as intenções. Mas com as novas plataformas de IA, como o Google Contact Center AI, as empresas podem desenvolver e testar um chatbot em cerca de um mês, devido ao trabalho já investido no Processamento de Linguagem Natural (NLP) e na Compreensão de Linguagem Natural (NLU) da plataforma. Têm de fazer ajustes finos à medida que o chatbot é lançado, mas os recursos necessários para o lançamento completo de um chatbot são drasticamente reduzidos.
2. Os chatbots custam cerca de 10% de um agente humano
A contratação de um novo agente é dispendiosa e, como referido, compete frequentemente com outros pedidos de novas contratações para uma PME. Mas os chatbots com IA custam normalmente cerca de 300 dólares por mês por chatbot – cerca de 10% de um agente de nível básico.
3. Os chatbots oferecem melhor tecnologia
No passado, as tecnologias de reconhecimento de voz eram apenas cerca de 70% eficazes. Atualmente, as taxas de sucesso da PNL são de 80% a 90% eficazes, com algumas empresas a reportarem até 95% de eficácia à medida que os chatbots aprendem ao longo do tempo. Isto significa que os chatbots continuam a melhorar e a crescer, tal como qualquer empresa gostaria que acontecesse com os seus funcionários.
4. Os chatbots ajudam na formação dos agentes
Internamente, as PMEs podem utilizar bots de assistência a agentes para ajudar a acelerar a formação e o treino dos agentes. Os bots de assistência a agentes permitem que as empresas coloquem os agentes no terreno mais rapidamente, porque o bot ensina-os, faz recomendações e indica quando se esquecem de ler um guião ou de pedir uma venda. Os supervisores humanos podem analisar esta informação e fornecer formação adicional, tornando-os mais eficazes.
Agora é uma boa altura para as empresas – e especialmente as PME – avaliarem os benefícios dos chatbots e a forma como estes podem transformar a sua estratégia de experiência do cliente de uma forma acessível e útil, tanto interna como externamente.
