O sector da hotelaria orgulha-se de oferecer experiências personalizadas aos seus hóspedes. No entanto, para facilitar essas experiências, os hotéis, resorts e navios de cruzeiro recolhem informações de identificação pessoal (PII), desde números de telemóvel a números de carta de condução.
Todos estes dados de PII fazem dos fornecedores de serviços hoteleiros um alvo apetecível para os cibercriminosos, que lucram com a revenda destes dados na dark web ou com a sua manutenção como reféns através de ransomware.
Há registo de vários casos muito graves, que destacam os desafios de segurança que o sector enfrentou no ano passado:
- Em maio de 2022, a cadeia de hotéis Shangri-La, que opera mais de 100 propriedades em todo o mundo, foi vítima de um ciberataque direcionado que roubou dados de hóspedes de oito hotéis na Ásia.
- Em julho de 2022, o Allison Inn & Spa, um resort de luxo no Oregon, foi atingido por um ataque de ransomware que expôs os dados de 1500 funcionários e 2500 hóspedes na Internet pública.
- Em setembro de 2022, o InterContinental Hotels Group sofreu um ataque informático que causou interrupções de dois dias nos seus sistemas de reservas online e de contas de fidelização.
Hotelaria e segurança andam de mãos dadas
Nenhuma empresa se pode dar ao luxo de perder a confiança dos seus clientes, mas a perda de confiança tem um custo ainda mais elevado num sector em que os clientes esperam estar tão seguros como nas suas casas. No entanto, a realidade é que os prestadores de serviços do setor hoteleiro têm de fazer muitas coisas nos bastidores para garantir esse nível de segurança. A cibersegurança inclui a prevenção de violações de dados fora da rede da empresa (incluindo dados armazenados na nuvem) e a proteção dos hóspedes contra ataques man-in-the-middle e outras formas de phishing e espionagem quando utilizam a rede Wi-Fi do estabelecimento.
Depois, há a segurança física dos hóspedes, que pode ser melhorada através de cartões de acesso digitais e câmaras de segurança baseadas em IP. A segurança em tempo real durante emergências é outra consideração crítica, envolvendo tudo, desde alertas de texto em tempo real até à garantia de que os serviços 911 funcionam em todos os quartos ou locais. Finalmente, existe o simples direito a comunicações privadas, desde chamadas de voz encriptadas a mensagens imediatamente apagadas quando um hóspede faz o check-out.
O que procurar numa solução UC para hotelaria
Hotéis, resorts e navios de cruzeiro têm uma longa lista de verificação de segurança que é constantemente revista e atualizada à medida que surgem novas ameaças e tecnologias de segurança. Embora nenhum fornecedor possa atender a todos esses pontos de contato de segurança, é essencial fazer parceria com empresas que estejam atentas para trazer as mais recentes tecnologias de segurança e requisitos de conformidade para suas soluções. Quando escolhe soluções de comunicações unificadas (UC) e de voz, quer se trate de um único telefone ou de uma plataforma UC completa, deve ter a certeza de que essas soluções cumprem as normas de segurança mais rigorosas para o sector da hotelaria.
As melhores soluções cumprem os requisitos de conformidade da Lei Kari que exige que todos os sistemas telefónicos multilinha (MLTS) possam efetuar facilmente chamadas para o 112 a partir de qualquer telefone, e da Lei Ray Baum, que garante que as informações de localização, como o número do quarto, são transmitidas aos operadores de emergência durante uma chamada para o 112. Durante as emergências, uma solução de mensagens de notificação em massa que suporte os alertas em tempo real através de vários meios possíveis (mensagens de secretária, correio eletrónico, texto, sinalização em painéis, paging, altifalantes activados por voz, telemóvel ou SIP-DECT) mantém os hóspedes e o pessoal seguros e informados.
Embora seja essencial lidar com as emergências, fazer as pequenas coisas corretamente é igualmente vital para uma postura de segurança forte. A maioria dos ciberataques e violações de dados são o resultado de pequenas coisas que foram negligenciadas, desde software desatualizado até à definição de palavras-passe de segurança fracas. A fiabilidade do software permite que os clientes do sector hoteleiro tirem partido das pequenas coisas, quer sejam atualizações de software, correções de segurança para ciberameaças ou a remoção automática de mensagens de voz do sistema telefónico quando os hóspedes deixam a propriedade.
O sector da hotelaria enfrentou mais do que a sua quota-parte de desafios nos últimos anos. À medida que os hóspedes regressam, os hotéis e os navios de cruzeiro têm de lhes proporcionar excelentes experiências. Se os hóspedes não se sentirem seguros, não se sentirão confortáveis.
