As pressões da permanente mudança para uma estratégia digital obrigam as organizações financeiras a melhorar a eficiência operacional, a reduzir os custos e a proporcionar a melhor experiência do cliente (CX). Os decisores avançaram para a tecnologia de comunicações unificadas, colaboração e centros de contacto para responder rapidamente aos desafios da economia em mudança, das necessidades dos clientes, da privacidade e dos requisitos de conformidade.
Aqueles que foram os mais rápidos a adotar uma estratégia de CX digital para o futuro aperceberam-se dos potenciais ganhos de uma solução de envolvimento do cliente para atrair e reter clientes, enquanto otimizaram as suas tecnologias.
O resultado tornou a mudança das instituições financeiras muito mais acessível, com os concorrentes a oferecerem novas vantagens diariamente e os clientes a exigirem continuamente mais serviços, atenção e programas. Já não é suficiente que um sistema de comunicações apenas funcione. Tem de estar atualizado, funcionar sem problemas e ser fácil de utilizar.
Os novos “bancos” não são lugares, são uma experiência. Os clientes consideram a importância de uma experiência moderna e sem falhas acima de outros fatores. As instituições de serviços financeiros digitalmente inovadoras estão a adotar soluções de comunicações unificadas, de colaboração e de centros de contacto de alto desempenho e tudo-em-um para se destacarem.
O que significa customer experience para o sector bancário?
Os clientes financeiros de hoje esperam experiências bancárias e de investimento personalizadas e sem atritos, nos seus termos. Isso significa gestão de dinheiro self-service através de aplicações e portais digitais nos seus telemóveis, computadores ou outros dispositivos pessoais e um excelente serviço quando optam por visitar as sucursais.
Os clientes que contactam a sua instituição financeira querem ser reconhecidos, ver as suas questões resolvidas rapidamente e transitar sem problemas entre canais. Se começarem um chat de texto com um assistente virtual, mas passarem para uma chamada telefónica com um agente ao vivo, não querem recomeçar a conversa. O representante humano precisa de ter o contexto completo do histórico do cliente e estar preparado para oferecer recomendações personalizadas só para ele.
A boa notícia é que mudar para uma solução de comunicações, colaboração e centro de contacto all in one é mais fácil do que nunca. Uma solução de colaboração de última geração pode ajudar sua organização financeira a modernizar a colaboração interna e criar uma experiência do cliente vencedora e preparada para o futuro:
- Transformar os modelos de negócios tradicionais de serviços financeiros com tecnologias disruptivas, como IA e aprendizado de máquina
- Personalizar a experiência do cliente omnicanal
- Estabelecer soluções de comunicação ágeis e inovadoras
- Cumprir os requisitos regulamentares e de conformidade
Oito ideias inovadoras para revolucionar a experiência do cliente nos serviços financeiros
As instituições financeiras precisam de abraçar a inovação disruptiva se quiserem oferecer aos clientes experiências superiores. Aqui estão oito sugestões para revolucionar a experiência do cliente nos serviços financeiros e preparar o seu modelo de negócio para o futuro.
1. Transformar os modelos tradicionais de comunicação empresarial
Os bancos e outras organizações de serviços financeiros têm sido tradicionalmente lentos a adotar novas tecnologias devido a infra-estruturas inflexíveis e pilhas de tecnologia complexas e desatualizadas. No entanto, a adoção de um ecossistema de comunicações aberto aumenta significativamente o valor do serviço, criando escalabilidade, apoiando o crescimento das receitas e lançando as bases para a inovação – tudo isto sem os custos gerais tradicionais das integrações personalizadas.
Para proporcionar uma experiência ótima ao cliente no ambiente digital atual, as empresas devem passar de silos de comunicação independentes para uma estrutura digital integrada, canalizando todas as interações para uma localização central ou facilitando a colaboração entre os pontos de contacto do cliente e os especialistas na matéria.
2. Criar uma experiência de cliente diferenciada com um self-service personalizado
Mesmo com a transformação digital, um toque pessoal ainda é essencial para manter relações de confiança e lealdade com o cliente. Com as soluções de serviços financeiros da Mitel, pode ir ao encontro dos clientes onde eles querem estar, proporcionando uma CX consistente em todas as plataformas. Poderá oferecer aos clientes opções de self-service para as respostas de que necessitam, quando necessitam, sem sacrificar o valor das interações pessoais. Durante anos, a única forma de efetuar depósitos e levantamentos era ir ao banco e ficar na fila para falar com um caixa. Os caixas automáticos introduziram o autosserviço na experiência financeira; atualmente, os clientes têm acesso às suas contas 24 horas por dia, 7 dias por semana, através de serviços bancários online e aplicações móveis.
Os consumidores gostam da conveniência que estas opções oferecem. Não se queixam do facto de o serviço ser muito mais impessoal do que a interação com um caixa ao vivo durante o horário de expediente. Reconhecem que estas alternativas lhes permitem fazer as coisas de forma mais eficiente.
Consequentemente, é mais provável que os clientes sejam fiéis ao banco que oferece o self-service mais conveniente. Os bancos aumentam a sua reputação e reduzem drasticamente os custos operacionais quando oferecem opções personalizadas e digitais aos clientes.
3. Desenvolva serviços de consultoria digital valiosos
Mesmo o cliente mais independente digitalmente é obrigado a procurar aconselhamento financeiro ocasionalmente. Os bancos podem aproveitar as suas plataformas virtuais para fornecer orientação adaptada às necessidades dos clientes.
A integração de soluções de comunicações unificadas, colaboração e centros de contacto com a tecnologia de gestão da relação com o cliente permite aos bancos criar perfis de clientes detalhados e atualizados que os consultores podem utilizar para fornecer recomendações perspicazes e personalizadas. Os clientes podem iniciar sessão e receber dicas adaptadas à sua situação financeira ou contactar um agente ao vivo para discussões ainda mais aprofundadas.
É mais provável que os clientes confiem o seu dinheiro às instituições financeiras quando sabem que podem receber aconselhamento especializado sempre que necessário, o que conduz a relações cliente-banco mais sólidas e mais leais.
4. Estabelecer uma plataforma para a inovação e a agilidade empresarial
Os estilos de trabalho dos funcionários e as expectativas dos clientes estão a mudar. À medida que a próxima geração de analistas, corretores, gestores de relações e consultores gravitam em torno de ambientes de trabalho mais flexíveis, as empresas competitivas têm de acomodar novos modos de colaboração.
Neste novo ambiente de trabalho, os funcionários precisam de se ligar facilmente para partilhar conhecimentos e experiências e desenvolver ideias inovadoras nos serviços financeiros. As soluções de comunicações, colaboração e centros de contacto tudo-em-um criam uma plataforma para a inovação digital e a agilidade empresarial das organizações financeiras.
Os funcionários podem iniciar sessões de forma rápida e sem problemas enquanto comunicam com clientes, colegas de trabalho ou parceiros comerciais. Passar rapidamente de uma conversa de texto para uma videochamada e partilhar ecrãs e ficheiros em tempo real permite uma tomada de decisões mais rápida, melhorando as experiências e os resultados dos clientes e dos funcionários.
5. Afirmar a confiança através de serviços financeiros digitais transparentes
Os bancos têm de recolher grandes quantidades de informação para proporcionar experiências digitais inovadoras aos clientes. Os clientes estão muito preocupados com a privacidade e a segurança das suas finanças, especialmente tendo em conta as violações de dados de alto nível.
Muitas instituições estão também a afastar-se da utilização de dados de terceiros, concentrando-se antes nos dados fornecidos voluntariamente pelos utilizadores. Os bancos devem ser transparentes sobre as suas práticas de recolha, armazenamento e processamento de informações sensíveis para manter a confiança dos clientes.
Isto significa que as organizações de serviços financeiros só devem recolher dados com o consentimento do utilizador e ser claras quanto à forma como utilizam as informações. Termos de serviço facilmente acessíveis, opções de exclusão e diretrizes regulamentares mostram que os bancos levam a sério a privacidade do cliente.
6. Atender às Necessidades de Conformidade e Regulamentação
A Mitel garante que as instituições financeiras estão protegidas, ajudando-as a cumprir com as principais regulamentações do setor de serviços financeiros através de recursos de produtos e parcerias com fornecedores como SecureCo e Sycurio. As soluções da Mitel criam confiança nos clientes através da conformidade com as principais regulamentações dos mercados.
7. Alargar as capacidades CX com IA e novas tecnologias
As instituições devem integrar os avanços tecnológicos nas suas capacidades de CX para inovar no espaço dos serviços financeiros. Muitos bancos já utilizam a IA para gerir interações fundamentais com os clientes e elevar as funções do chatbot, reduzindo os tempos de resolução e os custos dos recursos humanos.
A aprendizagem automática pode tornar estes processos ainda mais eficientes e personalizados, dando aos chatbots personalidades mais envolventes e utilizando a análise de sentimentos para reagir adequadamente às emoções dos clientes. A análise preditiva, a IA, a aprendizagem automática e os modelos de linguagem natural tornam cada experiência do cliente hiper-personalizada, proporcionando aos bancos oportunidades para se ligarem aos seus clientes individualmente.
8. Manter um toque humano
Finalmente, mesmo as instituições financeiras mais inovadoras não devem deixar que a transformação digital interfira nas relações com os clientes. Embora os clientes actuais prefiram funções digitais de autosserviço, continuam a querer a opção de falar com uma pessoa real quando precisam de mais ajuda.
As soluções de comunicações unificadas, colaboração e centros de contacto ligam perfeitamente os clientes a agentes reais diretamente a partir de chats na aplicação. A IA pode resumir o perfil do cliente, uma análise do histórico da conversa e sugestões de resolução para que os representantes possam lidar com confiança com qualquer interação.
Os bancos podem utilizar a tecnologia para personalizar as experiências dos seus clientes, mas não devem perder de vista a importância das interações humanas. Oferecer aos utilizadores um equilíbrio entre o autosserviço personalizado e relações pessoais de alta qualidade dará aos bancos orientados para o futuro uma vantagem sobre os seus concorrentes.
Encontre Soluções Inovadoras de CX para Serviços Financeiros com a Mitel
Para continuar a melhorar a experiência do cliente nesta nova era de flexibilidade e escolha, as organizações de serviços financeiros devem avançar para a adoção de plataformas de comunicações, colaboração e contact center all in one.
