A experiência de compra na loja veio para ficar. E embora seja verdade que cerca de 75% dos compradores continuam a ter alguma interação na loja, as compras digitais continuam a aumentar. Em 2022, as vendas de comércio eletrónico nos EUA foram superiores a mil milhões de dólares, um aumento muito significativo, em relação aos anos anteriores.
Para tirar proveito dos dois tipos de perfis de compradores, as empresas precisam de saber como atender aos seus clientes na loja e online. A forma para o fazer é através de algo chamado de experiência de compra híbrida.
Este guia aprofunda a questão da experiência de compra híbrida e o que é importante ter em conta, neste processo. Apresentamos aqui dicas para o ajudar a aprender a implementar uma experiência de compras híbrida no seu local de trabalho.
O que é uma experiência de compra híbrida?
Uma experiência de compras híbrida é uma estratégia de retalho que funde, na perfeição, os canais de compras online e offline. As tendências mostram um aumento constante da preferência dos clientes por este modelo; um relatório recente revela que cada vez mais clientes preferem marcas que oferecem uma experiência híbrida. A necessidade de adotar uma experiência de compra híbrida é mais do que uma mera tendência – é uma nova referência na experiência do cliente.
Ao contrário do comércio retalhista omnicanal, que se limita a assegurar a presença de uma marca em várias plataformas, as compras híbridas criam uma viagem de compras integrada através de canais digitais e físicos. Pense nisto como omnicanal 2.0 – o cliente pode utilizar um smartphone para verificar a disponibilidade do produto numa loja física, testar o produto na loja e, em seguida, optar por comprá-lo na loja ou recebê-lo à sua porta.
Porque é que uma experiência de compra híbrida é importante
A experiência de compra híbrida é de extrema importância, principalmente devido à mudança no comportamento do cliente impulsionada pela pandemia. Quando os confinamentos e as normas de distanciamento social foram impostos em todo o mundo, os consumidores viraram-se rapidamente para o comércio eletrónico. No entanto, continuaram a desejar as experiências tangíveis e sensoriais das lojas físicas.
As vantagens de uma experiência de compra híbrida são múltiplas. Oferece uma flexibilidade inigualável aos clientes e melhora a experiência de compra ao fornecer recomendações personalizadas, promovendo a fidelidade do cliente.
Para as empresas, uma abordagem híbrida fornece dados perspicazes dos canais online e offline, permitindo uma melhor compreensão das preferências dos clientes. As empresas que prosperaram durante o pico da pandemia adaptaram-se rapidamente à mudança – particularmente aquelas que adotaram um modelo híbrido.
Como as experiências de compras híbridas afetam os clientes e os funcionários
Uma experiência de compra híbrida cria uma situação vantajosa tanto para as empresas como para os clientes. Afeta significativamente ambos os grupos, remodelando o panorama do retalho com sistemas abrangentes e bem integrados.
Funcionários
As compras híbridas dão aos colaboradores uma visão holística do percurso, preferências e comportamentos dos clientes. Ferramentas como os sistemas de gestão das relações com os clientes (CRM) e o software de ponto de venda (POS) fornecem uma imagem em tempo real das atividades dos clientes, desde os padrões de navegação aos hábitos de compra.
Este conhecimento permite que os funcionários ofereçam um serviço mais personalizado, recomendem produtos com base nas preferências dos clientes e prevejam tendências futuras, melhorando o seu desempenho. Compreender como navegar e operar num modelo híbrido dota os funcionários de competências valiosas para o ambiente de retalho moderno.
Estas competências proporcionam oportunidades de desenvolvimento de competências, uma maior flexibilidade e maior eficiência nas funções dos colaboradores, o que pode contribuir para o seu crescimento profissional e satisfação – e eis como:
- O modelo de compras híbrido proporciona um elevado grau de flexibilidade, uma vez que os funcionários tornam-se hábeis na gestão de canais online e offline, expandindo o seu conjunto de competências e o seu potencial de crescimento na carreira.
- Os avanços tecnológicos simplificam o processo de compra: a integração de sistemas de inventário online e offline, a automatização do cumprimento das encomendas e as interfaces de fácil utilização para gerir as interações com os clientes fazem parte desta simplificação.
- A automatização das tarefas de rotina e a minimização da complexidade poupam tempo precioso aos funcionários, que podem investir na prestação de um serviço ao cliente de elevada qualidade. Além disso, estes sistemas facilitam uma melhor organização e controlo das tarefas, ajudando os funcionários a gerir o seu tempo de forma mais eficiente e a equilibrar as suas responsabilidades de forma eficaz.
Clientes
Do ponto de vista do cliente, as compras híbridas oferecem a conveniência das compras online e a experiência imediata das compras na loja. Esta flexibilidade pode melhorar a experiência de compra, tornando-a mais personalizada e agradável.
Uma experiência híbrida bem executada pode incluir reservas online para provas ou pré-visualizações na loja, serviços de compras pessoais em todas as plataformas, serviços de execução de comércio eletrónico ou ofertas exclusivas online e na loja. Estas experiências personalizadas aumentam não só a satisfação do cliente, mas também o seu valor de vida útil (CLV).
Um excelente exemplo é a Sephora, o retalhista global de produtos de beleza. Para além de oferecer um extenso catálogo online, a aplicação móvel da Sephora faz uma excelente ponte entre o online e o offline: os clientes podem “experimentar” virtualmente os produtos utilizando a realidade aumentada, criar listas de desejos personalizadas e verificar a disponibilidade dos produtos na sua loja local.
Uma vez na loja, os clientes podem utilizar o “Sephora Color IQ” para encontrar a base e o corretor exatos para o seu tom de pele. Ao ligar intuitivamente as experiências virtuais e físicas, a Sephora amplia a experiência de compra híbrida.
