No sector altamente competitivo dos serviços financeiros, os bancos têm de garantir que os clientes desfrutam de uma experiência fácil e eficiente em cada fase do percurso. Existe simplesmente um risco demasiado grande de que as más experiências manchem a reputação do banco, afastem os clientes e tenham um impacto negativo nos resultados.
A forma como os clientes comunicam e trocam informações com os bancos é fundamental para a sua experiência. No passado, estas interações podiam levar à insatisfação e à frustração. Talvez os formulários fossem confusos ou complicados de preencher. Talvez o processo não fosse transparente ou demorasse muito tempo. Ou talvez os clientes tivessem dificuldade em contactar um representante do banco quando precisavam de falar com uma pessoa real.
As soluções e tecnologias de comunicação atuais permitem aos bancos derrubar barreiras desnecessárias entre os seus processos internos e os clientes. Com a remoção destas barreiras, os bancos têm uma nova liberdade para aumentar a transparência, criar confiança e promover experiências pessoais que os ajudam a conquistar clientes para toda a vida.
Envolver-se em interações significativas a cada passo do caminho
Para envolver cada cliente de forma mais eficaz, da maneira certa e no momento certo, os bancos devem combinar perfeitamente as interações digitais e humanas. De acordo com a empresa de consultoria de gestão McKinsey & Company, os bancos que mudaram para uma abordagem mais integrada e multimédia das comunicações com os clientes obtiveram resultados convincentes, incluindo:
– O dobro do número de vendas digitais aos clientes
– Três vezes mais sucesso na venda cruzada de serviços bancários
– Um aumento de 40% nas actividades dos clientes com o banco
Um banco até reduziu em dois terços o seu custo para servir os clientes.
Veja a seguir como os bancos podem oferecer experiências bancárias baseadas em tecnologia que simplificam e aceleram cada etapa da jornada do cliente.
Torne o processo rápido e fácil de navegar
Iniciar um novo pedido de empréstimo num banco pode ser muito intimidante para as pessoas, especialmente quando é a primeira vez que fazem uma compra significativa, como uma casa. As pessoas não estão familiarizadas com os processos do banco ou com o que lhes será exigido.
Quando os clientes podem criar facilmente uma nova conta e candidatar-se a um empréstimo para aquisição de habitação em minutos, isso ajuda a aliviar o stress. Podem poupar tempo e esforço consideráveis em comparação com uma visita presencial ao banco.
Os formulários em linha de fácil utilização e os agentes virtuais guiam eficazmente os clientes através dos requisitos de candidatura. Os campos do formulário são fáceis de preencher e um agente virtual fornece automaticamente informações para responder a questões que possam surgir durante o processo de forma proactiva. Para minimizar a complexidade e acelerar ainda mais o processo, os clientes podem carregar documentos de apoio, como extratos bancários e documentos de identificação, sem sair da interface do utilizador.
Talvez o melhor de tudo seja o facto de os clientes poderem concluir todo o processo de candidatura no conforto e comodidade das suas casas, reduzindo o stress que pode resultar de viagens e ambientes bancários desconhecidos.
Ligar-se aos clientes à sua maneira
Mesmo com os formulários online mais intuitivos, agentes virtuais úteis e comunicações proactivas, os clientes precisam, por vezes, da segurança e das conversas que uma pessoa pode proporcionar. A flexibilidade e a personalização são essenciais para essas trocas. Embora a IA seja rápida e útil, os clientes querem comunicar através dos seus meios de comunicação preferidos, o que pode significar contactar um ser humano. É o cliente que escolhe o que é mais conveniente para a sua agenda, e a tecnologia desempenha um papel na orientação para a avenida da sua escolha.
As aplicações de colaboração colocam ao alcance dos clientes comunicações personalizadas de texto, voz e vídeo com agentes bancários. Uma conversa pode começar com uma chamada de voz ou vídeo que humaniza a interação e dá aos clientes acesso a alguém em quem podem confiar para obter assistência. Estas comunicações podem ser seguidas de mensagens de texto e de correio eletrónico que fornecem apoio adicional e ligações para mais informações.
Forneça atualizações e orientações atempadas
À medida que a aplicação passa pelos processos internos do banco, é crucial manter os clientes informados sobre o seu progresso e ajudá-los a tirar o máximo partido das tecnologias que aceleram ainda mais o processo.
Quando os clientes recebem instantaneamente notificações por texto ou correio eletrónico a confirmar que a sua candidatura passou por cada fase do processo, sentem que o banco os vê e valoriza o seu negócio. Isto gera confiança e segurança na relação. Quando os clientes podem acompanhar o estado do seu pedido em tempo real através de um portal online seguro, essa confiança é ainda mais reforçada.
Fornecer apoio e orientação aos clientes que utilizam as novas tecnologias é outra parte essencial da construção de relações fortes com os clientes. Este apoio pode incluir acompanhar os clientes nas etapas para fornecer assinaturas eletrónicas e fornecer instruções claras e fáceis de seguir para aceder ao portal online seguro do banco. Estas comunicações oportunas e úteis aumentam a probabilidade de que os clientes possam utilizar com sucesso as tecnologias avançadas sem ter que se deslocar ao banco ou causar um atraso na sua aplicação.
Ofereça Serviços Bancários Excecionais com a Mitel
Quando os bancos e outras instituições financeiras simplificam drasticamente seus serviços, eles eliminam muitas das incógnitas e medos em torno dos processos bancários para seus clientes.
A Mitel adota a mesma abordagem quando ajuda os seus clientes a escolher, implementar e integrar as soluções de comunicações e tecnologias necessárias para fornecer serviços bancários excecionais. Esta é uma das principais razões pelas quais os bancos e instituições financeiras em todo o mundo confiam na Mitel para ajudar a tornar a sua visão da experiência do cliente uma realidade.
Juntamente com os nossos parceiros da Mitel Solutions Alliance, fornecemos tudo o que é necessário para proporcionar as experiências de cliente personalizadas e sem descontinuidades descritas acima, incluindo:
- Soluções de Contact Center que incorporam tecnologias avançadas, como o MiContact Center com IA do Google Cloud Contact Center e capacidades de co-browsing no desktop
- Soluções de assinatura eletrónica
- Soluções de biometria para verificação segura da identidade
- Aplicações de colaboração multimédia, como o MiCollab
- Serviços profissionais para integrar soluções de comunicações com aplicações de terceiros das quais os bancos dependem
