A Segurança é uma preocupação significativa no sector dos Seguros, em que a maioria das interações se tornou digital para ir ao encontro das preferências dos clientes, que preferem o autosserviço e o envolvimento através dos canais que preferem e à hora que querem. Embora isto seja conveniente para os clientes, criou desafios operacionais e de cibersegurança significativos para os centros de contacto. Para proporcionar experiências de excelência no serviço ao cliente, os centros de contacto têm de autenticar a identidade do cliente, responder a questões e preocupações e processar transações de forma rápida e eficiente.
Durante todo o processo, os clientes devem sentir que cada interação é segura, e as companhias de seguros devem garantir que protegem a privacidade dos clientes durante e após uma chamada. Com as ferramentas de comunicações unificadas (UC) adequadas, as companhias de seguros podem simplificar e proteger todas as conversas do centro de contacto para satisfazer as expectativas de serviço omnicanal antes, durante e depois de um cliente se ligar a um agente em direto.
A autenticação por voz personaliza o serviço e reduz a fraude
Em todo o sector dos seguros, as grandes e pequenas organizações estão a implementar estratégias de transformação digital concebidas para simplificar as interações do centro de contacto. Uma vez que apenas alguns clientes precisam da ajuda de um agente do centro de contacto, estes esforços centram-se na automatização de processos com canais de self-service que reduzem os custos. Por exemplo, estão a ser introduzidos bots de chat e de voz para atuarem como agentes virtuais, prestarem serviços, promoverem novos produtos e proporcionarem experiências personalizadas aos clientes – tudo isto sem ligar o cliente a um agente.
Mas, independentemente do caminho digital de auto-atendimento disponível, é provável que um chamador queira ir além de perguntas simples para discutir uma conta específica. Nessa altura, será necessário estabelecer uma ligação em direto com um agente. Quando isso acontece, o agente deve ter a certeza da identidade do autor da chamada antes de lidar com informações pessoais da conta. Se, no passado, as perguntas de segurança eram suficientes para proteger o cliente e a companhia de seguros, atualmente o panorama da cibersegurança é muito mais complicado. Uma voz sem corpo do outro lado da linha pode não ser quem diz ser.
Os sistemas de reconhecimento de voz podem ser integrados nas plataformas UC existentes para acrescentar uma camada de proteção de cibersegurança. Estes sistemas podem identificar a intenção do autor da chamada, autenticar o cliente utilizando a biometria da voz e, em seguida, segmentar e encaminhar a chamada para o melhor agente para tratar do pedido. Com estes fluxos de trabalho digitais, as companhias de seguros podem simplificar o processo de gestão de chamadas e permitir uma interação mais personalizada, uma vez que o agente passará menos tempo a autenticar a pessoa do outro lado da chamada e mais tempo a lidar com as questões específicas do cliente.
Resposta de Voz Integrada e Gravação permitem uma proteção cibernética avançada
A solução MiContact Center Business da Mitel inclui um sistema de Resposta Interactiva de Voz (IVR) integrado e self-service com uma funcionalidade opcional de reconhecimento de voz que permite a autenticação antes de um agente ser contactado. Com a plataforma de comunicação unificada MiVoice Business da Mitel, os provedores de seguros obtêm uma solução completa de comunicação, colaboração e experiência do cliente, projetada para manter a segurança das interações do contact center para qualquer organização de seguros.
Recursos de privacidade garantem a conformidade regulamentar
É claro que, além de manter um alto nível de proteção cibernética para todas as interações do contact center, as companhias de seguros também devem cumprir as regulamentações de proteção de dados criadas para proteger a privacidade dos dados dos clientes. As mudanças e a complexidade das regulamentações que envolvem a privacidade dos dados e a conformidade com a segurança criaram outro desafio para as operações centralizadas e descentralizadas.
Por esta razão, as Soluções de Serviços Financeiros para Seguros da Mitel são construídas para proteger os dados pessoais capturados durante uma chamada pelos agentes do contact center, seja no ecrã do agente ou numa gravação de voz. Por exemplo, as informações coletadas pelos fluxos de trabalho podem ser mascaradas para proteger os dados pessoais enquanto estão sendo coletados. Para controlar o acesso aos dados armazenados, as informações exigidas pelo sistema para executar determinadas funções (nome, número de telefone, endereço de correio eletrónico e transcrições de voz e multimédia) podem ser automaticamente eliminadas quando já não forem necessárias para a prestação do serviço. Além disso, podem ser aplicados privilégios de segurança de vários níveis para limitar o acesso a todos os dados com base nos perfis dos utilizadores.
Disponibilizar um excelente serviço ao cliente e otimizar a cibersegurança
Em última análise, a proteção da cibersegurança que as companhias de seguros integram nos seus processos de centros de contacto deve ser perfeita e eficiente. As opções de autosserviço devem autenticar a identidade do cliente antes de o ligar a um agente em direto. Os agentes devem ser capazes de responder às perguntas dos clientes e gerir as transações de forma rápida e eficiente, sem se deixarem perturbar pelos protocolos de cibersegurança. As ferramentas de UC permitem que as companhias de seguros atinjam este nível de proteção sem comprometer os objetivos de serviço omnicanal.
As companhias de seguros que desejam proteção cibernética adicional para as chamadas do contact center podem optar pelo Mitel Interaction Recording (MIR). O MIR pode gravar todas as chamadas e, em seguida, pesquisar, reproduzir e interrogar as gravações de chamadas para conformidade com os regulamentos de segurança e privacidade. Os recursos avançados de análise de fala incorporados ao sistema permitem que as seguradoras analisem as gravações em busca de possíveis fraudes, categorizem as chamadas como de “alto risco” e sugiram contramedidas que podem ser tomadas para evitar perdas.
A oferta completa da Mitel pode ser aplicada para suportar tanto operações centralizadas de contact center quanto organizações descentralizadas com múltiplas filiais que gerenciam chamadas de clientes.
Recursos de Privacidade Garantem a Conformidade Regulatória
É claro que, além de manter um alto nível de proteção cibernética para todas as interações do contact center, as companhias de seguros também devem cumprir os regulamentos de proteção de dados projetados para proteger a privacidade dos dados dos clientes. As mudanças e a complexidade das regulamentações que envolvem a privacidade dos dados e a conformidade com a segurança criaram outro desafio para as operações centralizadas e descentralizadas.
Por esta razão, as Soluções de Serviços Financeiros para Seguros da Mitel são construídas para proteger os dados pessoais capturados durante uma chamada pelos agentes do contact center, seja no ecrã do agente ou numa gravação de voz. Por exemplo, as informações coletadas pelos fluxos de trabalho podem ser mascaradas para proteger os dados pessoais enquanto estão sendo coletados. Para controlar o acesso aos dados armazenados, as informações exigidas pelo sistema para executar determinadas funções (nome, número de telefone, endereço de correio eletrónico e transcrições de voz e multimédia) podem ser automaticamente eliminadas quando já não forem necessárias para a prestação do serviço. Além disso, podem ser aplicados privilégios de segurança a vários níveis para limitar o acesso a todos os dados com base nos perfis dos utilizadores.
