O ditado que diz que manter os clientes atuais é mais rentável do que adquirir novos clientes nunca foi tão importante como no atual sector dos seguros. Confrontadas com uma concorrência crescente, as companhias de seguros devem acompanhar de perto as necessidades dos clientes atuais para serem bem sucedidas em qualquer mercado.
No entanto, os critérios para a retenção de clientes mudaram significativamente nos últimos 10 anos. Atualmente, as companhias de seguros devem proporcionar experiências de serviço ao cliente excecionais para reter clientes num mercado cada vez mais competitivo. Essas experiências devem ser proporcionadas através de interações eficientes com os clientes. Os clientes esperam agora personalização em cada ponto de contacto com o cliente.
A transformação digital necessária para atender às expectativas dos clientes pode ser um desafio. Mas com soluções avançadas de comunicações unificadas (UC), as companhias de seguros podem criar experiências significativas de atendimento ao cliente para ajudá-las a conquistar clientes para toda a vida.
As experiências excecionais começam com o serviço “faça você mesmo
As novas expectativas dos clientes refletem o papel significativo que a tecnologia desempenha atualmente na vida de todos. Os consumidores conectados estão agora habituados a fazer compras online. Esta realidade conectada é acentuada pelo facto de a demografia do mercado do sector dos seguros ter mudado. Os consumidores de seguros de hoje são mais jovens, nativos digitais que cresceram com a tecnologia de comunicação na ponta dos dedos. Estes clientes esperam experiências de autosserviço omnicanal e sem descontinuidades e são mais propensos a mudar para outros fornecedores se não as obtiverem.
Isto significa que os dias das consultas presenciais e dos processos baseados em papel já lá vão. Os clientes de seguros querem agora acesso direto e em linha a portais de auto-atendimento e fluxos de trabalho digitais para obterem serviços de seguros sem nunca falarem com um agente.
As companhias de seguros podem melhorar a experiência do cliente implementando o autosserviço em todos os pontos de contacto. Isto dá aos clientes acesso direto às suas apólices e um maior controlo sobre elas. Os clientes podem analisar os produtos, comprar e gerir a cobertura, personalizar as apólices e a cobertura de acordo com as suas necessidades e adicionar ou eliminar benefícios à medida que as suas necessidades mudam.
Interações eficientes requerem soluções UC
Esses processos de auto-atendimento podem ser viabilizados por soluções de UC que simplificam as interações com os clientes e os orientam nos fluxos de trabalho de seguros.
Por exemplo, os chatbots online podem atuar como agentes virtuais, prestar serviços, promover novos produtos e proporcionar experiências personalizadas aos clientes – tudo isto sem ligar o cliente a um agente. Ao longo do caminho, estes bots podem captar informações críticas que podem preencher os perfis dos clientes e atualizar as preferências, de modo a que estejam prontamente disponíveis para um agente do centro de contacto para fornecer um serviço relevante e personalizado quando o cliente quiser falar com um.
Para os clientes que optam por telefonar em vez de aceder ao serviço online, as opções de autosserviço do centro de contacto podem incluir sistemas de reconhecimento de voz, que podem autenticar os clientes e conduzi-los através de um fluxo de trabalho de resposta interactiva de voz (IVR) que encaminha a chamada para o melhor agente para tratar do pedido. Suponha que o agente precisa de informações de outros colegas para responder às perguntas do cliente de forma eficiente. Nesse caso, as ferramentas de colaboração UC com capacidades avançadas de troca de mensagens e ficheiros podem eliminar a necessidade de colocar os clientes em espera. Ao mesmo tempo, as respostas são encontradas, tornando todo o processo simples e eficiente para agentes e clientes.
A personalização proactiva melhora a retenção de clientes
Este nível de personalização reativa pode tornar a experiência do cliente muito mais significativa, quer online quer durante as chamadas diretas para um centro de contacto.
Um nível adicional de personalização proativa pode ser adicionado com recursos de inteligência artificial (IA). Com a IA, as plataformas de UC podem ser configuradas e programadas para antecipar as necessidades dos clientes com base em interações anteriores e chegar aos clientes de forma proactiva com ofertas de serviços personalizados, sugestões e lembretes.
Por exemplo, os dados capturados através de todas as interações podem ser utilizados para:
Alertar os clientes de que a sua apólice está a expirar e fornecer opções de renovação.
Sugerir opções de apólices para atender a mudanças nas necessidades de seguro residencial, automotivo ou de vida em marcos específicos da vida, como casamentos, aniversários ou vendas de casas.
Promover novos produtos e serviços que possam ser relevantes com base no histórico de seguros de um cliente ou em consultas recentes.
Oferecer descontos de fidelização para características específicas a clientes de longa data.
Ligar os clientes a parceiros terceiros qualificados, tais como avaliadores, prestadores de serviços de emergência e oficinas recomendadas.
Estas interações proactivas podem ser fornecidas online quando um cliente inicia sessão num portal de autosserviço ou através de correio eletrónico e até de texto, com base nos métodos de comunicação preferidos que o cliente autorizou e que foram registados no perfil do cliente.
