Não há muito tempo, os bancos e as organizações financeiras comunitárias, como as cooperativas de crédito, eram quase exclusivamente estabelecimentos de pedra e cal. Depois, em 2020, surgiu a pandemia. De repente, as comunicações digitais e os serviços bancários digitais tornaram-se essenciais para todas as organizações financeiras.
Esta necessidade inesperada e urgente de digitalização apenas acelerou o inevitável. Os bancos e as cooperativas de crédito já estavam a enfrentar uma forte concorrência de novos e ágeis participantes no mercado que utilizavam a tecnologia financeira moderna – ou fintech – para servir os clientes de forma mais rápida, eficiente e flexível.
Essas mudanças sísmicas são permanentes e significam que os bancos e as cooperativas de crédito não se podem dar ao luxo de ficar parados. Para oferecer as experiências e os serviços que os clientes de hoje procuram e competir eficazmente num mundo digital, todas as organizações financeiras têm de adotar as tecnologias de comunicação atuais e reinventar-se.
10 tendências tecnológicas que impulsionarão a nova era dos serviços financeiros em 2024
- Parcerias estratégicas
- Atenuação da fraude e do risco cibernético
- IA generativa
- Automatização através da IA
- Eliminar a fricção do percurso do cliente
- Nuvem privada e serviços geridos
- Modernização do sistema central
- Descarbonização
- Dados como um produto
- Melhor cultura e retenção de talentos
1. Parcerias estratégicas
As pilhas de TI monolíticas e fechadas, e os sistemas desconectados em que a maioria dos bancos e cooperativas de crédito historicamente se basearam, limitam a agilidade e a inovação. Os sistemas não comunicam entre si, os processos manuais duplicam esforços e as informações comerciais valiosas ficam retidas em silos.
Estas tecnologias antigas representam um pensamento “vertical”. Em 2024, as equipas de TI financeiras têm de pensar “horizontalmente” e concentrar-se em interfaces abertas e APIs que tornem fácil e eficiente a integração de tecnologias avançadas de parceiros estratégicos:
- As parcerias com outras organizações financeiras – especialmente empresas de fintech – ajudam a acelerar o acesso a serviços bancários digitais, comunicações, infraestruturas seguras e outras inovações sem o tempo, o custo ou o incómodo de fazer tudo sozinho.
- As parcerias com fornecedores de tecnologia permitem-lhe implementar novas tecnologias e soluções inovadoras que simplificam os processos e automatizam os fluxos de trabalho para reduzir as despesas operacionais, minimizar a duplicação de esforços e melhorar a experiência do cliente.
2. Fraude e mitigação do risco cibernético
As perdas com a criminalidade na Internet e a fraude bancária dispararam nos últimos anos:
- As perdas nos EUA atingiram 10,3 mil milhões de dólares em 2022, um aumento de 49% em relação a 2021. Muitos desses crimes, incluindo criação de contas e fraude de acesso, fraude de investimento, comprometimento de e-mail comercial e phishing, afetaram instituições financeiras.
- As perdas por fraude em cartões de pagamento, banco remoto e cheques no Reino Unido atingiram quase £ 730 milhões em 2022, com 78% dos casos de fraude de pagamento push autorizado (APP) começando online.
- O banco central de facto de Hong Kong recebeu quase o dobro das reclamações sobre fraude bancária nos primeiros nove meses de 2023 do que no ano anterior.
Embora muitas organizações financeiras já utilizem a inteligência artificial (IA) para identificar atividades potencialmente fraudulentas, as etapas de acompanhamento aos clientes são frequentemente manuais.
A integração da deteção e notificação de fraudes num fluxo de trabalho de comunicações automatizadas acelera o processo, reduz a carga sobre o pessoal e mostra aos clientes que leva a sua proteção muito a sério. Estas tecnologias:
- Notificam instantaneamente os clientes afetados sobre atividades suspeitas por texto, voz ou ambos.
- Dá aos clientes acesso prioritário ao pessoal certo quando voltarem a entrar em contacto com a sua organização.
- Autenticam os clientes utilizando tecnologias de reconhecimento biométrico de voz, facial e de impressões digitais e autenticação multi-fator.
O seu pessoal pode ter a certeza de que está a comunicar com a pessoa certa, e os seus clientes ficam tranquilos sabendo que implementou medidas avançadas de redução de riscos para proteger as suas informações e bens.
3. IA generativa
Utilizar a IA para analisar informações e gerar novos conteúdos ajuda-o a trabalhar de forma mais estratégica e aumenta a agilidade para escalar as suas operações de forma mais rápida e eficiente.
Aqui estão dois breves exemplos do que é possível em toda a organização:
- Marketing. Identifique rapidamente tendências nas comunicações com os clientes e crie respostas de acompanhamento automatizadas com base nessas tendências. Por exemplo, pode querer identificar clientes que mencionaram “recessão” e chamadas que resultaram em novos negócios ou transformaram um cliente insatisfeito num cliente satisfeito. Também é possível combinar informações de vários sistemas para criar uma visão mais exata do cliente.
- Serviço ao cliente. Crie respostas personalizadas às questões dos clientes em tempo real, com base em conversas de texto ou voz em tempo real com agentes virtuais ou humanos. Uma vez que a tecnologia aprende constantemente com base na conversa, as respostas são relevantes e úteis e as chamadas são mais curtas, pelo que pode prestar um serviço relevante a mais clientes.
4. Automatização através da IA
Para além de analisar informações e gerar novos conteúdos, a IA pode introduzir automação que melhora as campanhas de outbound, a garantia de qualidade e o self-service ao cliente.
As soluções avançadas de marcação telefónica preditiva incluem inovações de IA que automatizam as tarefas de rotina e orientam de forma inteligente os agentes através de regras comerciais complexas para aumentar as taxas de sucesso nas campanhas de outbound. Estas inovações:
- Reduzem o tempo de formação dos novos agentes.
- Aumentam a consistência do tratamento das chamadas.
- Ajudam os agentes a sentirem-se apoiados e capacitados durante conversas espontâneas e “fora do guião”.
- Facilitam a evolução dos processos de tratamento de chamadas.
- Melhoram as taxas de resolução à primeira chamada.
Para melhorar a garantia de qualidade nos centros de contacto, a IA pode analisar as gravações de chamadas dos clientes para identificar rapidamente quais os agentes e abordagens com mais sucesso e quais os agentes que poderiam beneficiar de formação adicional. A tecnologia liberta o pessoal de gestão da qualidade para se concentrar em iniciativas de melhoria e elimina o preconceito humano que inevitavelmente está presente na monitorização manual das chamadas.
Para melhorar o self-service ao cliente, os chatbots e os bots de voz alimentados por IA podem recolher informações sobre o cliente, validar a sua identidade e registar os seus pedidos. Os bots inteligentes podem fornecer respostas relevantes à maioria das perguntas dos clientes, para que os agentes possam dedicar tempo a pedidos mais complexos e potencialmente lucrativos.
5. Remover a fricção do percurso do cliente
Todas as fontes de fricção entre as organizações financeiras e os seus clientes têm o potencial de prejudicar a relação.
As tecnologias atuais ajudam-no a eliminar a fricção em cada ponto de contacto ao longo do percurso holístico do cliente e a proporcionar uma experiência mais humana e acolhedora. Se está a começar a pensar que estas mesmas tecnologias são essenciais para o seu sucesso de várias formas, tem razão:
- As APIs abertas permitem-lhe desenvolver ambientes Web seguros que, naturalmente, tornam mais fácil e intuitiva a interação dos clientes com os seus colaboradores, produtos e serviços.
- Os fluxos de trabalho automatizados simplificam e aceleram a experiência do cliente do início ao fim, garantindo que estes nunca tenham de repetir informações.
- A biometria permite-lhe autenticar a identidade do cliente com precisão, em vez de interrogar as pessoas para obter informações pessoais.
- A IA permite-lhe criar chatbots de fala natural que simulam com mais exatidão as conversas humanas para manter fluxos de conversação contextualmente relevantes e orgânicos.
6. Nuvem privada e gestão de serviços
Transferir sistemas e informações de TI para a nuvem não é um tópico novo para as organizações financeiras. No entanto, a implementação do equilíbrio certo de implantações de nuvem privada e pública nunca foi tão crítica do ponto de vista da conformidade e da segurança cibernética.
Os serviços de nuvem pública são a escolha certa para algumas aplicações. No entanto, os ambientes multiutilizadores e os recursos partilhados não são, normalmente, a escolha certa para dados operacionais e de clientes sensíveis. Na maioria dos casos, estas informações devem permanecer protegidas por firewalls empresariais.
Escolha fornecedores de tecnologia que ofereçam soluções de nuvem pública e privada com a experiência interna para resolver os desafios de implantação de forma segura, estratégica e sustentável que satisfaça os requisitos operacionais. Os seus especialistas em tecnologia altamente qualificados e experientes especializam-se nas necessidades exclusivas das organizações financeiras e podem desenvolver as aplicações e fluxos de trabalho personalizados e totalmente compatíveis de que necessita.
7. Modernização do sistema principal
Pode ser tentador deixar as tecnologias antigas no lugar. Afinal, se não está estragado, não arranje. Certo? Esse não é o caso quando se trata de tecnologias de comunicação. Estes sistemas desatualizados têm impedido os bancos e as cooperativas de crédito de tirar partido dos avanços críticos para o negócio, nos últimos anos.
Mesmo um sistema telefónico já não é apenas um sistema telefónico. Com o sistema de comunicações unificadas correto, os telefones fixos podem ter processos seguros e automatizados incorporados para se tornarem ligações eficazes entre os seus recursos humanos e os clientes.
As vantagens vão para além dos aparelhos telefónicos. A plataforma centralizada fornece comunicações avançadas e capacidades de colaboração disponíveis em todos os dispositivos dos funcionários, independentemente do local onde estão a trabalhar, do seu cargo ou da tecnologia que está a fornecer as comunicações.
8. Descarbonização
Como a maioria das organizações, os bancos e as cooperativas de crédito estão a trabalhar no sentido de reduzir a sua pegada de carbono. A parceria com fornecedores de tecnologia com padrões ambientais, sociais e de governança (ESG) igualmente fortes é fundamental para atingir as metas de sustentabilidade.
As iniciativas do fornecedor de tecnologia a serem procuradas em 2024 incluem:
- Garantias de que o fornecedor dará suporte a soluções de tecnologia por 10 anos para ajudá-lo a reduzir o desperdício e obter mais retorno dos investimentos em tecnologia.
- Um caminho de migração para todas as soluções tecnológicas, incluindo plataformas de terceiros, para que possa continuar a evoluir sem dificuldades nas suas operações sem a necessidade de descartar e substituir conjuntos inteiros de soluções.
- Soluções baseadas em software que minimizam os requisitos de hardware.
- Soluções de hardware que minimizam o consumo de energia podem ser facilmente recicladas de acordo com as diretivas ambientais.
- Embalagem amiga do ambiente, incluindo materiais reciclados.
9. Os dados como um produto
Historicamente, os dados têm sido um subproduto das atividades comerciais das organizações financeiras. Atualmente, os dados são um ativo de missão crítica que permite tomar decisões em tempo real e com base em dados, ter um conhecimento muito mais profundo dos clientes e novas oportunidades de personalizar produtos e serviços para que sejam mais apelativos.
Para transformar detalhes brutos sobre as interações com os clientes em informações acionáveis, escolha soluções de experiência do cliente com análise integrada. Estas soluções incluem:
- Análise de discurso que o ajuda a identificar clientes insatisfeitos e atividades fraudulentas.
- Motores de relatórios de detalhes de chamadas que fornecem informações sobre as comunicações dos agentes para que as suas equipas de recursos humanos, comunicações, operações, serviços e suporte possam tomar decisões mais informadas que conduzam a uma maior satisfação e retenção de funcionários e clientes.
- APIs abertas que permitem que os dados de comunicações internas e externas sejam analisados por motores analíticos alimentados por IA que geram informações valiosas sobre as suas operações e informam as métricas de sucesso.
10. Melhor cultura e retenção de talentos
De acordo com o Fórum Económico Mundial, a geração Z, nascida entre 1997 e 2012, representará cerca de 27% da força de trabalho global até 2025. Para atrair e reter esta próxima geração de colaboradores, os bancos e as cooperativas de crédito devem concentrar-se em tecnologias que envolvam, capacitem e deem sentido aos nativos digitais. Como disse Stefanie Coleman, da Ernst & Young, “Não se pode colocar o talento de amanhã nos empregos de ontem”.
Eis apenas alguns exemplos de como as tecnologias corretas de comunicações unificadas, colaboração e centros de contacto o ajudam a atrair e a reter os melhores talentos:
- Quando os espaços de trabalho podem ser adaptados a diferentes funções e fluxos de trabalho, os colaboradores podem trabalhar de forma mais intuitiva e eficiente nas suas responsabilidades.
- Uma vez que tecnologias como a IA, a biometria e a partilha de ecrã eliminam o atrito ao longo do percurso do cliente, o papel do colaborador é menos stressante e mais gratificante.
- Com um único interface de utilizador e um único mecanismo de relatórios, os colaboradores enfrentam menos complexidade e menos potencial de confusão, ajudando-os a trabalhar de forma mais flexível e colaborativa.
Saiba como a Mitel pode ajudar a sua organização de serviços financeiros
Bancos e cooperativas de crédito podem usar as tendências tecnológicas para atingir os seus objetivos de negócios. Para obter mais informações sobre as tecnologias que o capacitam a fornecer as experiências e serviços que os clientes desejam em 2024, visite nossa página de serviços financeiros ou entre em contato com nossos especialistas em vendas.
