O setor da saúde sempre esteve na primeira linha da salvaguarda de informações sensíveis dos pacientes, uma responsabilidade que se tornou ainda mais crucial na era pós-pandémica. Com a rápida mudança para os canais de comunicação digital e os serviços de telemedicina, a adesão aos regulamentos de conformidade da comunicação não é apenas uma obrigação legal, mas uma pedra basilar da confiança e segurança dos pacientes.
Iremos explorar a razão pela qual a conformidade da comunicação no setor dos cuidados de saúde é hoje em dia primordial, e a forma como molda o futuro do setor.
Maior dependência da comunicação digital
A pandemia da COVID-19 acelerou a adoção de tecnologias digitais nos cuidados de saúde. Tornaram-se comuns as consultas de telemedicina, os registos de saúde eletrónicos e os portais digitais para doentes. Embora estes avanços melhorem a acessibilidade e a eficiência, suscitam preocupações significativas em termos de conformidade relativamente à privacidade e segurança dos dados. A garantia de canais de comunicação seguros e encriptados e a adesão a normas como a HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) nos EUA são fundamentais para proteger as informações dos pacientes.
Por este motivo, a telemedicina surgiu como uma ferramenta vital para a prestação de cuidados de saúde à distância. No entanto, esta conveniência também introduz complexidades na manutenção da conformidade da comunicação. Os prestadores de cuidados de saúde têm de garantir que as suas plataformas de telemedicina cumprem os regulamentos, como a encriptação de dados e os processos de identificação segura dos pacientes.
O impacto dos regulamentos emergentes nas operações – Regra final da CMS de 2023
Estão sempre a surgir no horizonte novos regulamentos. Como todas as indústrias regulamentadas, o setor da saúde tem de se adaptar a estas novas disposições à medida que são desenvolvidas. Isso inclui entender as nuances das leis estaduais, federais e internacionais, especialmente para organizações que operam em várias regiões.
Por exemplo, os Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS) emitiram uma regra final em resposta a queixas de práticas de marketing inadequadas por parte de organizações Medicare Advantage e Third-Party Marketing Organizations (TPMOs). A regra exige que todos os TPMOs cumpram todas as leis, regulamentos e diretrizes aplicáveis do CMS, incluindo os requisitos para a realização de atividades de geração de leads, marketing, vendas e inscrição com beneficiários do Medicare, conforme descrito na Regra Final do CMS de 2023, lançada em 9 de maio de 2022.
Isto significava que as companhias de seguros e os TPMO, incluindo os agentes e corretores de cuidados de saúde, eram agora obrigados a registar todas as chamadas de “marketing” com os beneficiários, incluindo o processo de inscrição. Esta regra aplica-se tanto a clientes novos como a clientes existentes da organização. As gravações das chamadas devem ser armazenadas em conformidade com a HIPAA durante, pelo menos, 10 anos – o que significa, quase de certeza, custos operacionais mais elevados para as empresas afetadas. E este é apenas um dos mais de 600 regulamentos que poderão atualizar as suas regras regularmente, mantendo alerta os responsáveis pela conformidade de todas as empresas.
Educar o pessoal de saúde e salvaguardar a confiança dos pacientes
Com tecnologias e canais de comunicação emergentes, é crucial educar o pessoal de saúde sobre a conformidade. Sessões de formação regulares sobre os regulamentos de conformidade mais recentes e o tratamento correto das informações dos doentes podem reduzir os riscos associados às violações de dados e à não conformidade.
Para complicar ainda mais a situação, estas tecnologias emergentes têm o potencial de quebrar a imensa confiança que os doentes depositam nos seus prestadores de cuidados de saúde. Garantir a adesão aos regulamentos de conformidade da comunicação protege esta informação. Reforça a confiança dos pacientes no sistema, essencial para a retenção de pacientes num mundo pós-pandémico em que estes estão mais ativamente envolvidos no seu percurso de cuidados de saúde.
O custo da não-conformidade com a HIPAA
Muitas vezes, o incumprimento conduz a graves consequências jurídicas e financeiras para as organizações de cuidados de saúde. De 2020 a 2022, as coimas e sanções por violação da HIPAA – a lei federal dos EUA, que exige normas nacionais para proteger as informações de saúde sensíveis dos pacientes contra a divulgação sem o consentimento ou o conhecimento do doente – ascenderam a cerca de 21,6 milhões de dólares.
Além disso, o impacto financeiro da garantia de leis de proteção de dados como a HIPAA é também substancial, com a Associação Americana de Hospitais a informar que o setor dos cuidados de saúde gasta 39 mil milhões de dólares todos os anos nos aspetos administrativos da conformidade regulamentar. Embora estejam a ser ponderadas reformas administrativas e funcionais, a realidade é que a complexidade só irá aumentar. Mais importante ainda, a não conformidade pode resultar numa perda de reputação, o que pode ter efeitos duradouros na credibilidade de uma organização e na sua capacidade de prestar cuidados.
Tirar partido da tecnologia para garantir a conformidade
Então, como é que se navega neste cenário, aparentemente em constante mudança? A resposta curta é encarar a tecnologia como um aliado. O uso da tecnologia pode ser um divisor de águas para garantir a conformidade. O Mitel Interaction Recording (MIR), desenvolvido pela ASC Technologies, possui ferramentas que monitorizam as comunicações e sinalizam possíveis problemas de conformidade que, comprovadamente, ajudam as organizações de saúde a permanecerem em conformidade com os devidos padrões e regulamentos.
A MIR está na vanguarda do fornecimento dos mais elevados níveis de conformidade em vários setores, com características que incluem:
- Os mais elevados padrões de segurança com encriptação
- Regras de registo flexíveis
- Pesquisa potente e reprodução fácil com fortes controlos de direitos de acesso
- Identificação de chamadas que contêm dados pessoais
- Rastreio e alertas de conformidade automatizados
Imperativo da conformidade da comunicação no setor da saúde
Na era pós-pandémica, em que a comunicação digital nos cuidados de saúde é mais prevalecente do que nunca, o cumprimento dos regulamentos de conformidade da comunicação não é apenas um requisito regulamentar, mas uma componente crítica dos cuidados aos doentes. Envolve uma abordagem proactiva para salvaguardar os dados dos pacientes, educar o pessoal e tirar partido da tecnologia para manter os mais elevados padrões de privacidade e segurança. À medida que o setor dos cuidados de saúde continua a evoluir, também o nosso compromisso com a conformidade da comunicação deve evoluir, garantindo um ambiente de cuidados de saúde seguro e fiável para todos.
