O novo ano é naturalmente uma altura para olhar em frente. De novas tecnologias a tendências emergentes e temas recorrentes, há muito a considerar no início de 2024.
Falámos com a equipa de liderança da Mitel para saber o que estava no seu radar e para onde veem o espaço das comunicações unificadas (UC).
Aqui está uma perspetiva transversal de opiniões, observações e previsões dessas conversas:
1. Para onde é que a Inteligência Artificial (IA) levará as UC?
Martin Bitzinger – SVP, Product Management
“2024 pode muito bem ser o ano do ajuste de contas para a IA. Até agora, a principal aplicação da IA genérica tem sido os chatbots e os bots de voz. Mas a verdadeira promessa da IA está noutras áreas. O verdadeiro valor está na transição dos chatbots front-end para os que podem atuar com base nos inputs dos seus processos. Como tal, o próximo passo será o software de apoio ao cliente ir além de apenas responder a perguntas e avançar para permitir uma verdadeira automação de tarefas de end to end.”
Jan Hickish – VP, Global Solution Marketing
“Está a ficar para trás se não tiver a IA em mente. Vemos vários casos de utilização centrados nas comunicações unificadas, especialmente em setores verticais específicos. Por exemplo, não se pode falar de experiências de clientes de centros de contacto sem IA. Uma utilização prática poderia ser a análise do estado de espírito dos autores das chamadas para determinar a melhor opção para os servir ou para detetar comentários nas redes sociais, de modo a poder resolver os problemas de forma proativa e, assim, influenciar positivamente as opiniões. À medida que estamos a explorar todo o potencial da IA, não há dúvida de que terá um impacto significativo nas interações com os clientes e melhorará a experiência geral do cliente.”
2. Concentrar-se em acrescentar valor, não em seguir a moda
Marcus Hänsel – CSO
“No próximo ano, as tendências, tecnologias e tópicos da moda – como a IA generativa – estarão a desviar a atenção e a influenciar os decisores mais do que nunca. Em 2024 e nos anos seguintes, será cada vez mais importante que as organizações não deixem que as tendências do mercado influenciem as suas decisões. Isso tornar-se-á especialmente evidente à medida que as ferramentas de IA generativa se tornarem mais comuns nas aplicações, serviços e plataformas com os quais contamos diariamente. Embora 2023 possa ter sido um ano de experimentação e descoberta de ferramentas de IA, os líderes empresariais devem entrar no novo ano com uma compreensão clara de como essas ferramentas podem ser implementadas de forma eficaz.
“Em 2024, mais do que nunca, delinear claramente as suas prioridades de negócios tornar-se-á a chave para tomar decisões informadas e ponderadas e avaliar se as novas tendências e tópicos da moda do mercado acrescentam algum valor comercial.”
3. As implantações de nuvem híbrida serão o centro das atenções
Luiz Domingos – CTO and Head of Large Enterprise R&D
“Prevejo que veremos um maior foco em implantações de nuvem híbrida em 2024. Como observamos, a migração completa das UC para a nuvem pública não atendeu totalmente às necessidades de determinados segmentos de clientes, principalmente devido a preocupações com segurança, privacidade de dados e expectativas de conformidade.
“Muitas organizações adotaram completamente as soluções de nuvem completa para comunicação e colaboração, mas perceberam que essa abordagem tem limitações. As organizações dependem frequentemente de diversos produtos, incluindo tecnologias antigas como DECT, TDM e analógicas, que ainda estão a ser utilizadas e em funcionamento. Com razão, querem continuar a tirar partido desse investimento.”
“As implementações híbridas oferecem às empresas o melhor dos dois mundos, permitindo-lhes aproveitar as comunicações unificadas existentes, ligadas a uma aplicação de colaboração na nuvem para maximizar a experiência do utilizador. Veremos mais organizações a adotar essa estratégia para atingir os seus objetivos em 2024.”
Charles-Henry Duroyon – COO
“De fato, o mercado das UCaaS, dominado por operadores puros, não deve ser visto como a alternativa absoluta às soluções de comunicações unificadas no local, mas como uma solução adequada a determinados segmentos ou perfis de empresas ou como um complemento às soluções existentes. Esta é a complexidade de um mercado híbrido. No entanto, existem muitas restrições para as empresas: proteção dos dados colaborativos, cumprimento dos desafios de conformidade e soberania dos dados. Todos estes são desafios que a nuvem, por si só, não pode enfrentar. A resposta, portanto, é um modo híbrido, e nem todos os intervenientes podem responder a este desafio, atualmente. A grande substituição de UC por UCaaS ainda não chegou.”
4. A soberania dos dados será crucial
Marcus Hänsel
“Em 2024, compreender onde os seus dados são armazenados, processados e acedidos será mais importante do que nunca. Para as empresas que operam em vários mercados e em diferentes países, é necessário prestar muita atenção aos regulamentos locais relacionados com o armazenamento e o processamento de dados. Esta questão tornar-se-á ainda mais crítica com a adoção mais generalizada da IA generativa e de outras tecnologias emergentes que geram volumes de dados exponencialmente maiores.”
“Embora este assunto já esteja nas agendas de setores altamente regulamentados, como o setor de serviços financeiros, espera-se que a soberania de dados acelere o ritmo além dos setores tipicamente altamente regulamentados.”
5. A ênfase crescente na integração e interoperabilidade de UC continuará
Luiz Domingos
“Em 2024, prevejo uma ênfase crescente na integração e interoperabilidade de vários sistemas de comunicação unificada. Esta tendência será particularmente relevante em setores verticais como os cuidados de saúde e a hotelaria. Por exemplo, os terminais de “infotainment” de cabeceira nos hospitais permitem que os pacientes comuniquem diretamente com os seus enfermeiros e médicos, mesmo que estes não estejam no local.”
“No futuro, espero ver mais integrações deste tipo no mercado das comunicações unificadas, em que vários fornecedores colaboram para resolver casos de utilização verticais específicos. As equipas de gestão de serviços terão de integrar infraestruturas complexas e proporcionar uma experiência melhorada a todos, desde colaboradores a hóspedes de hotéis e pacientes de hospitais.”
6. As atualizações de segurança têm de ser uma prioridade máxima
Martin Bitzinger
“A segurança é simplesmente um espaço que não pode ser ignorado em 2024. É, e sempre foi, uma das principais considerações para os intervenientes em UC, mas agora é mais importante do que nunca. Não temos visto tantos ataques focados nos sistemas de UC, uma vez que são mais proprietários e representam um alvo de ataque menor. Consequentemente, os clientes hesitam muitas vezes em atualizar a sua segurança, uma vez que ainda não foram vítimas de um ataque. Mas, à medida que os cibercriminosos e a sua tecnologia se tornam mais avançados, as atualizações de segurança não devem ser descuradas. Como tal, os fornecedores de comunicações unificadas devem informar os clientes sobre as vulnerabilidades dos seus sistemas e sobre a forma de os tornar cada vez mais resistentes. Estas serão pequenas mudanças incrementais em vez de uma revisão completa do sistema, mas isso não as torna menos importantes.”
7. O mercado das UC continua a consolidar-se, guiado pelos híbridos
Charles-Henry Duroyon
“Até ao ano passado, com a aquisição da Unify pela Mitel, o mercado das comunicações unificadas estava bastante estável em termos de consolidação, após uma fase de aquisições, tal como se verificou noutros setores da burótica ou da informática profissional. Além disso, o que todos esperávamos que fosse um fator de mudança – a ascensão da nuvem e, por conseguinte, do UCaaS – mudou certamente o setor, mas não foi o maremoto que se previa. Acima de tudo, serviu para lembrar que não existe um modelo universal e sublinhou a importância de as empresas construírem a sua própria estratégia de comunicação e colaboração.”
“Haverá muitos desafios para os intervenientes em UC em 2024, mas este ano promete ser um ano de consolidação num mercado que ainda está fragmentado e permanece largamente concentrado nas grandes e médias empresas. A chave para o sucesso será ir além da divisão entre local e nuvem para oferecer suporte personalizado e escalável.”
