Ryan McManus, Diretor Geral da estratégia de cuidados de saúde da Mitel para as Américas, partilha as suas experiências no setor dos cuidados de saúde, incluindo a forma como as tecnologias de comunicação unificadas estão a remodelar o setor. Desde a importância das soluções de nuvem privada, IA e telemedicina até os desafios exclusivos que os fornecedores de saúde enfrentam, Ryan fornece informações valiosas sobre o papel crítico e em constante mudança da tecnologia de saúde.
P: Descreva o seu percurso no setor da saúde na Mitel.
Tenho apoiado compromissos estratégicos com clientes na Mitel há 11 anos e meio, e meu trabalho foi sempre trabalhar com clientes, parceiros de canal, consultores e analistas para identificar os desafios que surgem em vários setores e alinhar as soluções certas para criar resultados de negócios bem-sucedidos. O meu objetivo é garantir uma experiência perfeita para os pacientes e o pessoal, liderando equipas e estratégias para fornecer as soluções certas aos clientes. Embora os cuidados de saúde sejam um setor relativamente novo, sempre me senti atraído pela sua natureza orientada para a tecnologia, desde os avanços da IA até à forma como as soluções de comunicação e colaboração podem ajudar a beneficiar os resultados dos doentes. Além disso, o facto de ser pai de três filhos pequenos deu-me um lugar na primeira fila para as experiências dos clientes neste setor, tornando-o mais intrigante e pessoal.
P: O que é que lhe chama a atenção no setor dos cuidados de saúde?
Os cuidados de saúde foram sempre fascinantes. A combinação da tecnologia, da ciência e do fator humano faz com que seja um espaço excitante. É uma indústria onde podemos ter um impacto direto na vida das pessoas, quer seja na melhoria das experiências gerais dos pacientes, na redução do esgotamento do pessoal, ou na utilização de capacidades modernas como a IA.
P: Como é que a tecnologia da Mitel contribui para as necessidades do setor da saúde?
Passei grande parte da minha carreira focada na tecnologia de nuvem, vendendo as nossas soluções como um serviço, oferecendo os melhores e mais recentes recursos, garantindo a escalabilidade, e uma das evoluções cruciais dessa abordagem é o reconhecimento da necessidade de soluções de nuvem privada. Os cuidados de saúde são um excelente exemplo de um setor melhor servido por uma instância privada, uma vez que há muita coisa envolvida na sua pegada tecnológica existente. O setor tem exigências únicas, incluindo infraestruturas antigas, como dispositivos analógicos, aplicações específicas do setor, como registos de saúde eletrónicos, e medidas de segurança rigorosas.
Uma solução de nuvem privada permite às organizações de saúde proteger os seus investimentos e criar um verdadeiro ambiente de interoperabilidade com a sua plataforma de comunicações. Tem sido interessante testemunhar este percurso, assegurando que a Mitel se mantém sempre ligada a estas necessidades específicas. Isto é algo que se destaca para mim como a diferença entre UCaaS pública, que tem sido uma parte vital da história da Mitel, e a mudança de foco para as pessoas que ainda querem a nuvem, mas estão a olhar especificamente para qual é a melhor solução para os cuidados de saúde, que é onde a nuvem privada está a provar brilhar.
P: Pode partilhar um caso de utilização específico que destaque os benefícios da nuvem privada na área da saúde?
O setor da saúde teve sempre tecnologias e soluções de longa data. Alguns desses sistemas estabelecidos são analógicos e podem representar um desafio ao serem integrados a uma solução de nuvem pura UCaaS, pois o cliente deseja garantir a conetividade e manter o ROI desses investimentos. Uma solução de nuvem privada ou baseada no local pode trabalhar junto com essas tecnologias com o mínimo de interrupção, se houver algumas, de todo.
O objetivo da Mitel é estabelecer uma ligação contínua e apoiar a pegada tecnológica existente no setor da saúde. Para o efeito, temos as nossas Alianças Estratégicas Mitel (MSA), pelo que continuamos a aumentar e a examinar a nossa lista de parceiros que trabalham no setor da saúde e a encontrar formas de colaboração, assegurando que as empresas do setor da saúde possam beneficiar do trabalho conjunto de duas empresas. A verdadeira essência é que nem sempre somos o balcão único que oferece todas as capacidades tecnológicas. É mais uma questão de interoperabilidade – como é que esta tecnologia se junta e funciona sem problemas, uma vez que estamos todos a tentar melhorar as experiências dos doentes e do pessoal?
P: Que desafios encontrou no setor dos cuidados de saúde e como os supera?
A investigação, a ligação aos nossos clientes, a garantia de que compreendemos os seus desafios e o alinhamento das soluções certas são fundamentais para tudo o que fazemos. Um dos maiores desafios que vemos no setor da saúde são as restrições orçamentais; muitas histórias de hospitais e clínicas que fecharam devido à sua incapacidade de serem rentáveis. Para ajudar a aliviar algumas dessas preocupações, a Mitel faz um excelente trabalho oferecendo soluções a preços competitivos que mantêm os orçamentos em mente – comprovado no ROI. Por mais óbvio que isso possa parecer, não é verdade para todos os fornecedores.
O outro grande desafio nos cuidados de saúde é a experiência do paciente, especialmente com os longos tempos de espera das chamadas. Por exemplo, um prestador de serviços com uma equipa de seis representantes de centros de atendimento enfrenta um tempo de espera de nove minutos às segundas-feiras de manhã, tratando centenas de chamadas com uma equipa sobrecarregada, o que pode criar nervosismo nos pacientes em geral, afetando negativamente a sua experiência. Melhorar esta experiência é crucial para criar lealdade e garantir o regresso dos pacientes. Embora a tecnologia seja parte da solução, pode ser necessário contratar pessoal adicional. A Mitel pode ajudar a implementar uma resposta de voz interativa avançada, filas de chamadas de retorno e opções de autosserviço como a marcação de consultas para melhorar a experiência. Estratégias omnichannel, compreensão das preferências de comunicação e inspeção constante da experiência do paciente são essenciais. A concentração em KPIs como a resolução na primeira chamada e os tempos médios de espera, a análise regular e a introdução de novas tecnologias têm como objetivo melhorar continuamente a experiência do paciente.
P: Quais são as ideias erradas sobre a tecnologia no setor dos cuidados de saúde?
É importante reconhecer que as entidades do setor da saúde enfrentam desafios de mercado como as outras. O equívoco pode estar em ignorar o aspeto comercial e esquecer que os profissionais de saúde são indivíduos com famílias. A prestação de cuidados de saúde eficientes e eficazes é um desafio devido ao aumento das tarefas e à limitação do pessoal. Embora a tecnologia possa ajudar a minimizar o impacto, é crucial compreender que os cuidados de saúde não são apenas um direito, mas também um negócio com custos e desafios em termos de pessoal. Manter esta perspetiva em mente é essencial quando se trabalha com o setor dos cuidados de saúde.
P: Como vê o futuro da tecnologia e dos cuidados de saúde?
O futuro da tecnologia dos cuidados de saúde irá girar em torno da integração da IA, especialmente em áreas como os chatbots. Já trabalhámos muito com a IA, mas, como já foi referido, como parte do nosso MSA com o qual trabalhamos, há muita tecnologia interessante que pode ser utilizada para explorar formas de aliviar a escassez de pessoal e aumentar a eficiência. Além disso, os cuidados de longa duração e aos idosos serão importantes. O envelhecimento da população desencadeou a inovação nestas áreas, uma vez que as pessoas preferem cada vez mais os cuidados em casa, aumentando a importância e o destaque da telemedicina. A forma como continuamos a levar estes serviços aos nossos entes queridos mais idosos e a criar um acesso equitativo também será muito importante neste espaço.
Organizações como a CMS (Centers for Medicare and Medicaid Services) estão a aprovar cada vez mais estes serviços. A Mitel e outras empresas do setor produzem uma excelente tecnologia que permite cuidados remotos e consultas médicas. Este enfoque no apoio à evolução dos cuidados de saúde no sentido de fornecer serviços ao domicílio, mantendo-se altamente ligado através da monitorização, será interessante de observar no futuro.
P: O que é que considera mais gratificante no trabalho para a Mitel?
Estou muito grato pelas pessoas com quem trabalho. Trabalho com pessoas fantásticas e talentosas. A Mitel é uma dessas empresas únicas. Embora eu só esteja aqui há 11 anos e meio, trabalhar com alguém que está aqui há 30 anos não é invulgar. Por isso, há algo de especial na cultura que é difícil de encontrar. A comunidade interna da Mitel e a comunidade mais alargada de clientes e parceiros tornam-no divertido. Todos se unem para implementar soluções e gerar resultados, e todos são bem-sucedidos. A Mitel também permite uma grande colaboração; todos trazem diferentes áreas de experiência e conhecimento, e estamos todos a crescer e a aprender em conjunto. Isso cria um melhor ambiente de trabalho, levando a melhores compromissos com nossos parceiros e clientes.
P: Como é que se mantém atualizado no setor?
Como em tudo, é preciso ser um estudante do seu setor. No espaço dos cuidados de saúde, existem algumas fontes de comunicação social incríveis; temos a Becker’s Hospital Review, a Fierce Healthcare industry news e muitas outras. Por isso, há muito conteúdo de qualidade que faz referência à tecnologia dos cuidados de saúde em geral. Trata-se mais de estar a par do que está a acontecer; é necessário ter um ponto de vista de 360 graus sobre o que está a acontecer no setor. Também participamos em grandes conferências como a HIMMS: Healthcare Information and Management Systems todos os anos. Também participamos em capítulos locais para que os representantes de vendas possam manter-se ligados à sua comunidade a nível nacional. O que é único na Mitel é o facto de comunicarmos com os nossos clientes e partilharmos conhecimentos dessa forma. Temos o Mitel User Group e o grupo de interesse especial específico para a área da saúde, onde os clientes podem colaborar e aprender uns com os outros e com a Mitel sobre o que está no roadmap do produto. Todos estes são excelentes fontes de informação para mim.
