Ouvir é a forma mais eficiente de recolher informação. Sendo o sentido humano mais rápido, com um processamento de milissegundos, supera largamente a leitura e a análise de texto. Esses métodos são extremamente ineficientes, em comparação, e têm vários atributos e influenciadores incorporados, incluindo nuances, tom, ênfase e ritmo, só para citar alguns. Temos milhares de anos de escuta em comparação com o lapso de tempo em que a datilografia invadiu o paradigma da comunicação.
O aumento, a adoção e o investimento profundo em IA e chatbots levantam a questão: estarão a colocar-nos em risco de perder a oportunidade de eficiência da construção mais natural e eficaz da fala? A evolução do chatbot – o bot de voz – é o herdeiro aparente das interações influenciadas pela IA. Poderá esta próxima evolução levar-nos de volta ao nosso principal método de processamento de informação?
Já vemos esses cenários com a nossa mudança de escrever perguntas em motores de busca para fazer perguntas a dispositivos. Basta pensar na frequência com que toca ou mantém premido o ícone do microfone no seu smartphone e fala em voz alta. Ou grita para a Alexa ou a Siri a partir de outra divisão. Consegue contar quantas vezes por dia isso acontece?
Os bots de voz já se enraizaram no nosso quotidiano pessoal. Assim, no que diz respeito à tecnologia de comunicação empresarial, por que não bots de voz em vez dos já aceites chatbots de atendimento ao cliente ou de assistente de trabalho?
Criar interações semelhantes às humanas no centro de contacto
No centro de contacto, a adoção de chatbots é essencialmente um dado adquirido. A introdução de bots de voz é um exercício totalmente diferente – teriam de ser refinados para suportar nuances no diálogo que tomamos por garantido – não só nas respostas, mas também na forma como são dadas. O seu desenvolvimento seria semelhante ao desenvolvimento da personalidade – Meyers-Briggs para a IA, talvez! O tom e a forma de interação teriam de estar alinhados com os atributos da marca de uma organização e com as estratégias de experiência do cliente, para que as interacções sejam diferenciadoras e otimizem o percurso do cliente.
Essas interações devem basear-se na pessoa, na história, na localização, no contexto, nas questões colocadas, nos coloquialismos regionais, etc. É a forma de satisfazer as expectativas do diálogo humano-máquina, ao mesmo tempo que se resolve a razão pela qual o cliente contactou. Os robôs de voz terão sotaques subtis para criar empatia? O tom será clínico e sem emoção para interações de tempo crítico em que os mal-entendidos não são uma opção? O tom mudará se o cliente estiver aborrecido? Será interessante observar a “qualidade humana” dos recursos dos bots – talvez até se tornem uma extensão da força de trabalho – um companheiro do “departamento de recursos humanos” seria o “departamento de recursos dos bots”.
IA e bots de voz no centro de contacto
À medida que a IA e a transformação digital se tornam parte das organizações, surge a pergunta: “Qual é o futuro dos contact centers?”. Como exploramos nas previsões da Mitel para 2024, as interações de IA exigem atenção, foco e propósito significativos; as avaliações de valor e impacto são críticas.
Duas previsões dos líderes da Mitel abordam esses pontos:
Martin Bitzinger, SVP, Product Management, partilhou seus pensamentos sobre onde a IA deve se concentrar a seguir:
“O valor real é a transição de chatbots front-end para aqueles que podem agir com base nos seus inputs de processo. Como tal, o próximo passo será o software de suporte ao cliente ir além de apenas responder a perguntas e avançar para permitir a verdadeira automação de tarefas de fio a pavio.”
Jan Hickish, VP da Mitel, Global Solution Marketing, disse o seguinte sobre a IA no centro de contacto, na sua previsão:
“Está a ficar para trás se não tiver a IA em mente. Vemos vários casos de uso focados em UC, especialmente em verticais específicas. Por exemplo, não se pode falar de experiências do cliente do centro de contacto sem IA. Uma utilização prática poderia ser a análise do estado de espírito dos autores das chamadas para determinar a melhor opção para os servir ou para detetar comentários nas redes sociais, de modo a poder resolver os problemas de forma proativa e, assim, influenciar positivamente as opiniões. À medida que estamos a explorar todo o potencial da IA, não há dúvida de que terá um impacto significativo nas interações com os clientes e melhorará a experiência geral do cliente.”
O que se segue para o centro de contacto?
À medida que estas e outras disrupções conduzem à otimização dos percursos dos clientes, será que os atuais posicionamento e papel do centro de contacto ainda são relevantes? Porquê criar bots de voz à medida que os clientes se aproximam mais de uma empresa, tornando potencialmente o centro de contacto uma barreira em vez de um facilitador? Reinventar-se com a ajuda de chat e bots de voz é algo a considerar. Estou ansioso por explorar mais esta questão no futuro.
