No panorama dinâmico e em constante evolução da comunicação empresarial, poucos eventos rivalizam com a importância e o impacto do Enterprise Connect. Este ano foi o auge da convergência da indústria, onde líderes de pensamento, analistas e consultores se uniram para partilhar a sua visão da tecnologia de comunicação empresarial.
Os principais temas reverberaram durante a semana, destacando a experiência do cliente (CX), a experiência do funcionário (EX) e a integração da inteligência artificial (IA) nas comunicações unificadas e nas plataformas de centros de contacto. Desde os avanços no reconhecimento de voz até aos melhoramentos de IA de companheiros, assistentes e co-pilotos, os fornecedores apresentaram os seus mais recentes projetos para aumentar as capacidades humanas e simplificar os fluxos de trabalho. Quando o hype e o slideware assentarem, devemos esperar ver aprendizagens, benefícios tangíveis e casos de utilização de ROI que justifiquem o investimento. Como afirmou Craig Durr, da Futurum Research, de 2024 a 2025, será “da promessa aos pontos de prova”.
Em pleno fervor da IA, surgiu uma perceção crítica: As Comunicações Unificadas como Serviço (UCaaS) por si só não são o destino final. Os analistas enfatizaram a importância crescente dos ambientes de nuvem híbrida, especialmente para a implantação de grandes soluções de IA de modelo de linguagem (LLM). O paradigma de computação EDGE surgiu como um catalisador, permitindo a implantação de Modelos de Linguagem Pequenos (SLMs) na periferia da rede, minimizando a latência e otimizando o desempenho para buscar soluções de IA generativas em tempo real e económicas.
Leia: A experiência do cliente do centro de contacto e a ascensão da IA: os bots são todos iguais?
Juntamente com o CMO Eric Hanson e o CTO Luiz Domingos, a Equipa Mitel teve o prazer de se envolver com influenciadores da indústria, analistas e consultores. Nós nos aprofundamos na estratégia de comunicações unificadas (UC) da Mitel, no portfólio unificado e na nossa ênfase contínua na oportunidade do mercado híbrido. Isto exige controlo, segurança, ofertas em conformidade com a soberania, produtos alinhados verticalmente e parcerias que se adequem aos objetivos dos cuidados de saúde, serviços financeiros, governo, educação e hotelaria. Também considerámos as experiências adaptadas aos trabalhadores da linha da frente dentro desses mercador verticais. A Mitel está empenhada em oferecer aos seus clientes escolha e flexibilidade ao longo das suas jornadas de comunicação, como um dos principais intervenientes nas Comunicações Unificadas. Esta foi também uma mensagem clara do evento: “um tamanho único não serve para todos”. Especialmente quando se olha para os 1,5 mil milhões de trabalhadores da linha da frente, as necessidades não são as mesmas para todos.
Para além de 40 reuniões em três dias, a Mitel teve uma presença impactante com várias palestras. Estas incluíram discussões sobre o valor das Comunicações Unificadas em diferentes indústrias verticais, com Eric Hanson, com Elka Popova da Frost & Sullivan; gestão da migração de on-premises para a nuvem, liderada por Diane Myers, Metrigy com Luiz Domingos; e previsão das mudanças arquitectónicas nas tecnologias de nuvem, apresentada por Paul Ginn com Zeus Kerravala, ZKResearch.
Veja: O CMO Eric Hanson e o CTO Luiz Domingos sentam-se à mesa com Zeus Kerravala
Pensamentos dos analistas sobre a Mitel e o Enterprise Connect 2024
Blair Pleasant, COMMFustion/BCStrategies
O Enterprise Connect foi um show de IA este ano. Tendemos a esquecer que a tecnologia está muito à frente de onde os clientes procuram soluções e quais os problemas com que estão a lidar, atualmente. A Mitel diferenciou-se da câmara de eco da IA ao concentrar-se em soluções reais que resolvem os desafios de comunicação dos clientes, particularmente para determinados sectores verticais.
Shelly Kramer, Directora-Geral, Analista Principal, SiliconANGLE Media, Inc., theCUBE Research & Advisory
Com base nas conversas que tive esta semana no Enterprise Connect com o novo CMO Eric Hanson e o CTO Luiz Domingos, estou muito entusiasmada com o que está por vir para a Mitel. O marketing e as mensagens estão prestes a atingir novos patamares, e o enorme valor que a Mitel está a providenciar aos clientes, juntamente com o seu foco na gestão do ciclo de vida do cliente e no fornecimento das melhores experiências para o cliente – focadas em tecnologia e outras – sem dúvida, terá um grande retorno.
Veja: O CMO Eric Hanson e o CTO Luiz Domingos conversam com Shelly Kramer
Fazil Balkaya, Analista, Synergy Research Group
Este ano, o Enterprise Connect foi dedicado à IA e aos casos de utilização de IA. Em comparação com o Enterprise Connect 2023, as empresas estavam mais focadas e tinham casos de uso e roteiros claros sobre IA e desenvolvimentos relacionados.
A voz na nuvem está cada vez mais comoditizada ou despriorizada. Os fornecedores de plataformas UCaaS estão a orientar-se para o Contact Center as a Service (CCaaS) ou, pelo menos, para o CX leve. É uma área mais direta e apelativa para utilizar também a IA. Será que os operadores tradicionais de UCaaS vão ganhar quota aos operadores históricos de CCaaS, ou serão capazes de manter ou aumentar a sua receita média por utilizador (ARPU) com CX, ou será que isto vai criar um novo mercado? Veremos.
De um modo geral, no mercado das comunicações, há um trabalho significativo em torno da proteção e utilização dos investimentos existentes e da inovação em camadas sobre qualquer tipo de PBX, UC ou plataforma de CC que o cliente possa já ter. Não estamos mais loucos para “migrar para a nuvem” ou não precisamos mais enfatizar o “híbrido”. Isso se tornou normal.
Jim Lundy, CEO e fundador da Aragon Research
A oferta de UC híbrida da Mitel, as integrações verticais, a escolha do cliente e a estratégia baseada na flexibilidade representam uma evolução essencial na comunicação empresarial. O seu compromisso em fornecer aos clientes UC híbridas alinha-se bem com a pesquisa da Aragon, indicando a importância das soluções híbridas na IA.
David Danto, TechPerspectives
Falando com a Mitel, a IA será essencial para a colaboração no que é agora um mundo híbrido (serviços híbridos, soluções híbridas, funcionários híbridos), e isto não será apenas para os fornecedores de UCaaS. Serão necessários recursos mais inteligentes em todos os projetos de ecossistema e verticais.
Veja: CMO Eric Hanson com David Danto no UCWeeklyNews
Até o próximo ano
À medida que a poeira assenta na Enterprise Connect 2024, uma coisa é certa: o futuro da comunicação empresarial passa por experiências melhoradas, de base híbrida e energizadas por IA, descentralizadas e incansavelmente inovadoras. E com isto, despedimo-nos, acenando com as nossas mãos robóticas em uníssono, IA, até que os nossos circuitos se voltem a encontrar!
Um grande agradecimento a Eric Krapf por orquestrar “O” evento de comunicação e colaboração empresarial, reunindo líderes da indústria e promovendo discussões significativas!
Agradecemos a Paul Ginn por ter contribuído para este artigo.
