Ganhar dinheiro é ligeiramente diferente para os compradores e fornecedores de produtos de mercearia.
As mercearias têm sido afetadas pelas mesmas preocupações de outras indústrias de retalho ao longo dos últimos anos, incluindo a pandemia global, as interrupções na cadeia de abastecimento e a escassez de mão de obra. No entanto, também tiveram de enfrentar o desafio adicional de serem consideradas “negócios essenciais”.
As mercearias são os pontos de venda a retalho mais frequentemente visitados pelos compradores que fazem viagens semanais (e por vezes diárias) para comprar alimentos e outros artigos domésticos necessários. As suas expectativas em cada visita são elevadas e as mercearias têm sido obrigadas a estar à altura da ocasião, em tempo real, à medida que as necessidades dos clientes evoluem.
O mundo mudou de forma irreversível, causando impactos duradouros na indústria global de serviços alimentares e nas necessidades dos consumidores. Quais foram os efeitos significativos da transformação do setor das mercearias e como podem acompanhar a nova experiência do cliente? Vamos fazer uma viagem à mercearia.
Escassez de mão de obra no setor das mercearias
Embora o setor global de mercearias tenha registado um aumento de vendas durante a pandemia, os funcionários das lojas – frequentemente considerados trabalhadores essenciais – foram duramente atingidos. Apesar das ofertas de bónus ou de subsídio de risco das lojas, muitos empregados despediram-se ou foram forçados a sair devido ao aumento da exposição à COVID-19, a clientes irritados e à carga de trabalho.
Além disso, a Grande Demissão de 2021 fez com que os trabalhadores de todo o mundo fizessem um balanço das suas prioridades e alterassem as suas carreiras de forma a corresponderem às mesmas. Tal como outros no retalho, os empregados de mercearias viram-se muitas vezes sobrecarregados de trabalho e mal pagos, deixando o setor em busca de funcionários com mais benefícios.
As taxas de retenção de colaboradores no retalho são desanimadoras, e o mesmo se aplica às mercearias. Em geral, a taxa de desgaste global para o setor do retalho de mercearias subiu para 60% em 2020, contra 40% no ano anterior, de acordo com a McKinsey.
Com o aumento das compras de mercearia online e da automatização do retalho, o conjunto de competências necessárias para os funcionários destas lojas evoluiu. A McKinsey concluiu que se prevê um declínio de 17% na necessidade de trabalho físico e manual nos EUA e na Europa Ocidental e um aumento de 64% nos conhecimentos tecnológicos de 2016 a 2030.
Em resposta, os empregadores oferecem incentivos como salários mais altos, oportunidades de formação e bolsas de estudo para atrair e reter talentos. Também estão a aproveitar a automatização para libertar trabalhadores para trabalhos que requerem um toque mais personalizado, como ajudar os clientes com sugestões de produtos e dar conselhos a partir de centros de contacto multicanal.
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Tendências de compras online e o impacto da pandemia nas mercearias
Uma das primeiras e mais visíveis alterações do setor foi a mudança generalizada para as compras de supermercado online no início da pandemia. Embora muitas cadeias tivessem opções de recolha e entrega, como a Peapod, a Uber Eats ou a DoorDash, a maioria dos clientes preferia fazer as compras na loja.
No entanto, à medida que a pandemia avançava, os serviços de mercearia em linha cresceram. Na Europa, 41% dos consumidores utilizaram as compras online como canal principal, enquanto as encomendas online e de entrega aumentaram cerca de 50% na América do Norte. A McKinsey seguiu a mesma tendência na Ásia, com um crescimento anual de 30% para o retalho de mercearias online na China e um crescimento anual de mais de 50% na Índia.
Para capitalizar este valioso segmento de mercado, os retalhistas estão a melhorar a sua experiência omnicanal nas mercearias, uma vez que estes compradores tendem a comprar mais frequentemente e a gastar até 20% mais, de acordo com um estudo da Symphony RetailAI. Os retalhistas têm de proporcionar uma experiência de cliente perfeita nas mercearias, abrangendo os domínios digital e na loja.
A ascensão das compras sustentáveis em supermercados
As prioridades dos clientes mudaram ao longo dos últimos anos de uma forma que, à primeira vista, pode parecer contraditória. O consumidor atual está cada vez mais concentrado em poupar dinheiro na conta da mercearia, mas também está disposto a gastar mais por ingredientes sustentáveis ou saudáveis.
De acordo com a McKinsey, 42% dos compradores na América do Norte indicaram que estavam à procura de formas de poupar dinheiro, o mesmo número que na Europa. Para os europeus, isto representou um aumento de 12% em relação ao ano passado, refletindo provavelmente o impacto da inflação nos salários e nos preços.
Embora os clientes estejam a ficar mais económicos em geral, estão a procurar produtos de valor. Trinta e nove por cento dos europeus com rendimentos elevados e cerca de 40 por cento dos americanos tencionam dedicar-se mais a uma alimentação saudável. Indicaram que pagariam mais por produtos locais, amigos do ambiente e biológicos.
Para os retalhistas, o desafio será acompanhar as preferências dos clientes e criar experiências de compra personalizadas. A implementação da tecnologia de otimização da força de trabalho que segue o percurso do cliente e fornece informações sobre as suas necessidades melhora a experiência do cliente e permite que os retalhistas antecipem as seguintes tendências de mercearia.
Escassez de produtos de mercearia e inflação no retalho alimentar
Nos últimos anos, a elevada procura por parte dos consumidores, a escassez de mão de obra, os atrasos na produção e as interrupções no transporte causaram problemas históricos na cadeia de abastecimento global. Para as mercearias, esta situação traduz-se em prateleiras vazias, perda de lucros e clientes aborrecidos.
De acordo com a McKinsey, as taxas de rutura de stock na América do Norte aumentaram pelo menos 15% no último ano. No entanto, estas tendem a ser limitadas a determinados produtos e espera-se que muitos problemas subjacentes sejam resolvidos.
A preocupação mais imediata e premente com que se defrontam as mercearias e os clientes é a inflação mundial no retalho alimentar. Com o aumento dos custos de abastecimento a ultrapassar largamente o crescimento dos rendimentos dos consumidores, os retalhistas têm de equilibrar os custos e os preços.
De acordo com a McKinsey, 63% dos diretores executivos do setor europeu das mercearias referiram a pressão inflacionista elevada como uma das suas principais preocupações. É provável que este número só tenha aumentado com as complicações acrescidas derivadas da guerra na Ucrânia.
Os desafios económicos não vão desaparecer tão cedo. A inflação ultrapassou os sete por cento no início de 2022 e 90 por cento dos CEOs americanos esperavam que a pressão dos preços no consumidor continuasse no próximo ano. As mercearias devem enfrentar a situação difícil de fornecer necessidades aos compradores sem se colocarem fora do jogo.
Uma das coisas que os retalhistas de mercearias podem fazer é tranquilizar os consumidores, pois enfrentam estes desafios em conjunto. O sistema de comunicação correto ajuda as mercearias a manter os clientes atualizados. Notificar os clientes sobre os artigos em stock para que não percam uma viagem à loja ajuda a evitar a frustração e mostra o valor atribuído ao tempo dos clientes. A confiança é um bem precioso no setor das mercearias; uma comunicação clara ajuda a criar lealdade.
Oferecer uma experiência de mercearia omnicanal
Os compradores escolhem a sua mercearia principal com base em vários fatores, como a conveniência, a gama de produtos, os preços e os funcionários prestáveis. Quando estão online, querem receber os mesmos serviços e bens que receberiam na loja, e cabe aos fornecedores navegar em ambos os espaços.
Embora as compras de mercearia em linha ou omnicanal possam parecer não ter mãos a medir para os funcionários da loja, os clientes podem precisar de assistência pessoal em muitos pontos. É essencial que os mesmos rostos amigáveis (ou, pelo menos, as mesmas vozes) estejam disponíveis para ajudar os clientes quando eles precisam.
É aqui que entra a IA do centro de contacto para mercearias. Os agentes virtuais podem utilizar esta tecnologia na venda a retalho de produtos alimentares para ajudar os clientes com questões básicas e encaminhar as questões mais complicadas para um funcionário real da loja. Os compradores pessoais também podem contactar os clientes com perguntas sobre artigos fora de stock ou substituições e acompanhar o percurso do cliente durante o processo.
A análise omnicanal permite aos retalhistas personalizar a experiência do cliente nas mercearias, captando dados de utilização e oferecendo opções personalizadas, como promoções ou sugestões de produtos.
Para se manterem competitivas num mercado cada vez mais online, as lojas têm de criar experiências de mercearia omnicanal de qualidade, proporcionar oportunidades de crescimento aos funcionários, acompanhar as exigências dos consumidores e gerir os problemas de rutura da cadeia de fornecimento.
Investir em tecnologia para melhorar a experiência do cliente e do funcionário é uma maneira inestimável para os retalhistas de mercearia manterem sua vantagem neste mercado em evolução.
