Em outubro de 2023, a Mitel surpreendeu o mercado de Comunicações Unificadas (UC) ao adquirir a Unify e assumir a base instalada mais extensa de assentos de UC. Nove meses depois, vamos ver como a Mitel integra o mais amplo portefólio de produtos de UC e cria uma estratégia de nuvem híbrida única e avançada.
1. Foco na nuvem híbrida
Como escreveu Martin Bitzinger, SVP de Product Line Management, uma proporção cada vez mais significativa de clientes empresariais procura um maior controlo sobre a sua infraestrutura de comunicações para se integrar com as aplicações empresariais que impulsionam o seu negócio, para servir os seus trabalhadores da linha da frente com soluções especializadas para impulsionar a produtividade juntamente com os seus trabalhadores do conhecimento e para garantir a conformidade com um ambiente regulamentar em constante mudança, dependendo das geografias em que operam. Uma abordagem de comunicações em nuvem híbrida oferece aos CIOs o mais significativo grau de controlo. Como resultado, a Mitel está a dedicar 100% do seu foco e desenvolvimento ao desenvolvimento de soluções de comunicações em nuvem híbrida.
2. Alinhamento de um amplo portefólio
A Mitel possui um amplo portefólio de plataformas de UC, produtos de colaboração, contact centers e dispositivos para atender aos clientes, independentemente do tamanho ou da geografia. O MiVoice Business e o OpenScape Business atendem às pequenas empresas que se estendem ao ponto forte tradicional da Mitel, o mid-market. O OpenScape Voice e o MiVoice MX-ONE atendem a clientes de grandes empresas com dezenas de milhares de assentos. Avaliámos o nosso portefólio e notificámos a nossa comunidade de parceiros que os nossos produtos MiVoice Connect e MiVoice Office 400 passaram para um processo de fim de ciclo de vida. Suponhamos que utiliza atualmente um destes produtos. Nesse caso, a Mitel continuará a suportar a sua instalação durante muitos anos, por isso fale com o seu parceiro sobre como pode tirar partido do suporte da Mitel e dos caminhos de transição para servir as suas necessidades futuras.
Decidimos escolher o melhor do nosso portefólio MiVoice e OpenScape à medida que nos desenvolvemos para o futuro. À medida que os clientes avaliam as suas necessidades futuras, a Mitel fortaleceu os seus serviços profissionais e a sua capacidade de servir o mercado juntamente com os seus parceiros. O portefólio de Serviços Profissionais da Mitel oferece consultoria, implementação e serviços totalmente gerenciados para aumentar os níveis de serviço de nossos parceiros com especialidades técnicas, quando necessário, ou para atender nossos clientes diretamente onde as necessidades de negócios do cliente ou escala são necessárias.
Analisámos o mais vasto portefólio de produtos de Comunicações Unificadas da indústria atual, tomámos as decisões estratégicas necessárias e estamos a fazer avançar os nossos clientes para os servir com futuras soluções inovadoras.
3. Convergindo para uma experiência comum de UC
A Mitel irá alavancar a nossa arquitetura de aplicações de microsserviços CloudLink para suportar múltiplas plataformas de controlo de chamadas e alinhar os nossos clientes com a única coisa que importa: uma experiência de utilizador UC comum. A Mitel irá levar todos os utilizadores e convergir para uma experiência de colaboração única, limpa e de próxima geração. Esta viagem já está em curso e começa a tornar-se visível à medida que permitimos que elementos desta experiência estejam disponíveis em todo o nosso conjunto de plataformas UC. Inicialmente, estas serão alterações arquitetónicas, mas os nossos utilizadores também irão experimentar os avanços visuais já em 2024.
Esta experiência comum central é a pedra angular da Mitel, fornecendo a peça central para integrar horizontal e verticalmente. As integrações UC horizontais permitem à Mitel lançar aplicações de colaboração de vídeo pré-selecionadas e integrar elementos Mitel, tais como um controlo de chamadas mais eficiente, em soluções de colaboração e reunião de terceiros. As integrações verticais fornecem recursos de colaboração incorporados em aplicações de negócios criadas para fins específicos. A experiência de UC da Mitel é fundamental para fornecer chamadas, mensagens e colaboração de qualidade comum dentro de fluxos de trabalho end-to-end para acelerar o sucesso do seu negócio.
4. Extensão para Contact Center
Não vamos parar por aqui. Estamos a integrar essa experiência comum no centro de contacto para os trabalhadores da linha da frente e os agentes de experiência do cliente que trabalham 24 horas por dia para satisfazer os seus clientes e precisam de interfaces de cliente simples e intuitivas. A receita para uma resolução rápida é a ligação dos seus agentes e dos problemas dos clientes em tempo real ao resto da base de funcionários da empresa. Ao mesmo tempo, aguardamos com expetativa alguns novos desenvolvimentos da Mitel à medida que alinhamos os centros de contacto e trazemos a IA generativa (GenAI) para a nossa solução de experiência do cliente.
5. Foco em soluções verticais
Para além desta base renovada, a Mitel continua a desenvolver o nosso valor central de fornecer soluções para os principais mercados verticais para servir os seus trabalhadores da linha da frente. Os cuidados de saúde têm enfermeiros, os serviços financeiros têm agentes de balcão e de contacto, a educação tem professores, a hotelaria tem funcionários de serviços de hóspedes e de restaurantes, e os governos têm vários trabalhadores na linha da frente. Todos precisam de comunicação num formato adequado às tarefas que executam. No entanto, todos eles precisam da capacidade de se comunicar perfeitamente com a comunidade de trabalhadores do conhecimento dentro de sua organização. Juntamente com o nosso amplo ecossistema de parceiros da Mitel Solutions Alliance, a Mitel fornece aplicações que atendem às necessidades específicas de negócios verticais, integrações profundas que permitem que as soluções Mitel operem perfeitamente, e a oportunidade para os CIOs e líderes empresariais reunirem soluções de ponta a ponta para seus negócios. Vejamos alguns exemplos.
Com a pressão sobre os serviços de saúde e o envelhecimento das comunidades, a necessidade de serviços de saúde remotos eficientes é cada vez maior. É fundamental reunir o pessoal de cuidados de saúde necessário (médico, enfermeiro ou especialista) com o doente no local exato (físico ou virtual), no momento certo ou designado, para garantir que os recursos especializados são totalmente utilizados. Trata-se de um dos desafios fundamentais da comunicação nos cuidados de saúde que está constantemente a ser aperfeiçoado.
Agora, a demanda para gerenciar essas consultas remotamente acrescenta desafios adicionais. A Mitel fornece um Serviço de Colaboração de Cuidados Virtuais (VCCS) profundamente integrado para permitir que os pacientes gerem consultas on-line, realizem consultas virtuais baseadas em vídeo e obtenham informações para análise rápida e atenção para a equipe médica com oportunidades de integração completa de registos médicos EHR. As promessas da GenAI também trazem possibilidades próximas de transcrição de consultas e assistência médica ou de enfermagem.
No setor de serviços financeiros, os comerciantes precisam da capacidade de interagir com várias linhas de comunicação e serviços para permitir uma comunicação rápida nos ambientes de negociação. O Mitel OpenScape Xpert, uma solução de comunicação multilinha com torre, fornece essas capacidades. Além disso, os bancos e as cooperativas de crédito podem integrar contact centers com biometria de voz para uma rápida identificação do titular da conta, integrações com IA para o Agent Assist walk-throughs que impulsionam o processamento de pedidos de empréstimo assistidos por agentes, e integração com sistemas de CRM bancários padrão para fornecer soluções de fluxo de trabalho bancário de ponta a ponta.
A Mitel tem estas ferramentas para fornecer soluções aos trabalhadores da linha da frente em verticais específicas que se adaptam às suas necessidades de comunicação e fator de forma.
Inovando com GenAI: o foco da Mitel em soluções práticas de IA para UC
Não há nenhuma empresa no espaço tecnológico que não esteja a considerar a GenAI para o futuro, e a Mitel não é exceção. A Mitel tem fornecido soluções de IA há quase cinco anos, integrando o Agent Assist e o Virtual Agent nas nossas soluções de contact center. Mas agora, a GenAI traz democratização e soluções de IA que os clientes podem implementar de forma rápida e económica. E é aí que a Mitel se está a concentrar: Soluções privadas de GPT direcionadas para verticais, soluções de IA para serviços simples de informação aos hóspedes para organizações hoteleiras, integração de IA para transcrição em VCCS e implementação de GenAI para avaliação de chamadas, classificação de análise de sentimento e análise de chamadas dentro do Mitel Interaction Recording (MIR). Tudo isto está para breve. Portanto, fique atento a futuros anúncios de produtos destacando cada um desses desenvolvimentos.
Estamos a manter-nos ocupados. A Mitel está integrando o mais extenso portefólio de UC da indústria. Estamos focando em soluções que atendam tanto aos trabalhadores da linha de frente quanto aos trabalhadores do conhecimento. Estamos projetando soluções inovadoras que não são apenas para o laboratório; elas podem ser implementadas por nossos clientes hoje. A Mitel tem vindo a inovar há mais de 50 anos e continua a procurar formas de as empresas assumirem o controlo das suas comunicações com a cloud híbrida.
