Os centros de contacto são os heróis desconhecidos da experiência do cliente (CX), transformando clientes insatisfeitos em defensores da marca, ao recolher dados importantes sobre o público e melhorar a imagem da empresa. Desde agentes humanos a portais de auto-atendimento, a plataforma de centro de contacto omnicanal certa pode melhorar a experiência do cliente, simplificar os fluxos de trabalho e aumentar os resultados com tecnologia de ponta.
Aqui estão três dicas para elevar o seu CX e maximizar o valor das operações do seu centro de contacto.
1. Otimize a mudança de canal nos centros de contacto para melhorar a experiência do cliente
As marcas estão a explorar formas de melhorar o serviço ao cliente ao mesmo tempo que reduzem os custos, o que leva a uma tendência de mudança de canais – migrando de canais tradicionais, como chamadas telefónicas com agentes humanos, para canais digitais, como chatbots automatizados ou aplicações móveis. No entanto, nem todas as marcas podem confiar apenas no auto-atendimento ou nos canais digitais. Uma mudança de canal pode funcionar para alguns, mas não é uma abordagem única para todos.
Para obter os melhores resultados, é crucial identificar os impulsionadores, as intenções e as personas da sua base de clientes e, em seguida, determinar a percentagem de interações num canal específico. Compreender o seu público principal permite-lhe decidir se as interações baseadas na voz ou no self-service são mais adequadas para o seu centro de contacto. Por exemplo, um hospital com uma população idosa pode ter de dar prioridade ao apoio telefónico. Ao mesmo tempo, uma marca de roupa que se destina a um público com conhecimentos digitais pode concentrar-se nas opções de self-service.
À medida que avançam, os modelos de IA tornar-se-ão mais integrados no percurso do cliente do centro de contacto. Até 2025, prevê-se que 80% das organizações de apoio e serviço ao cliente irão aplicar alguma forma de IA generativa, melhorando a produtividade dos agentes e a satisfação dos clientes.
No entanto, é importante lembrar que a experiência do cliente deve impulsionar a tecnologia, e não vice-versa. Embora os chatbots com IA possam gerir inquéritos básicos e ajudar a personalizar as experiências, os agentes humanos continuam a ser vitais para tarefas mais complexas. Ao priorizar a CX e perceber a voz do cliente, as marcas podem melhorar a jornada do cliente e impulsionar a realização de valor.
2. Eliminar os silos departamentais para maximizar o valor do centro de contacto
No complexo cenário atual do cliente, as empresas devem adotar uma estratégia de centro de contacto coesa e integrada em todos os departamentos. A comunicação eficaz e uma abordagem unificada ao CX são componentes críticos para remover silos e manter a imagem da marca.
Isto requer a coordenação entre a liderança, especialmente o Chief Operating Officer (COO), Chief Marketing Officer (CMO) e o Chief Technology Officer (CTO), que devem compreender as complexidades comerciais da empresa e o papel vital que a experiência do cliente desempenha na realização de valor.
Por exemplo, imagine que o departamento de marketing lança uma nova campanha de apelo à ação. O centro de contacto deve estar totalmente informado sobre as mensagens corretas para melhor servir os clientes durante esse período. Ao integrar o centro de contacto na estratégia empresarial global, as marcas podem proporcionar aos clientes uma experiência consistente em todos os canais.
Como interagem diretamente com o público, os representantes dos centros de contacto oferecem informações valiosas para ajudar a moldar as iniciativas de marketing. Com acesso a uma grande quantidade de dados e análises de clientes, podem fornecer feedback em direto sobre preferências, comportamentos e sentimentos. As marcas podem aproveitar esta informação para oferecer promoções mais direcionadas, melhorar a experiência do cliente e conduzir campanhas de sucesso.
Em última análise, os líderes empresariais devem reconhecer o valor do centro de contacto – não só para resolver os problemas dos clientes, mas também pelo seu conhecimento profundo, na primeira pessoa, da experiência do cliente. Ao eliminarem os silos departamentais e ao integrarem o centro de contacto na estratégia empresarial global, as empresas inovadoras otimizam a experiência do cliente para obterem o máximo crescimento.
3. Tirar partido da tecnologia para proporcionar uma experiência excecional ao cliente
O mercado atual dos centros de contacto é mais competitivo do que nunca. Para se diferenciarem com um serviço ao cliente de alto nível, as marcas devem aproveitar as mais recentes soluções tecnológicas.
As premiadas soluções de contact center omnichannel da Mitel dão às marcas a vantagem de criar e capitalizar experiências excecionais para os clientes. Com recursos como roteamento de interação, análise de desempenho e painéis de controle em tempo real, marcas de qualquer tamanho podem adaptar a jornada do cliente para obter o máximo de envolvimento.
Para aproveitar totalmente o poder de uma plataforma de centro de contacto, as marcas precisam de estabelecer uma base de dados sólida. Isto começa com a implementação de um sistema de gestão de dados robusto. Depois, as marcas devem definir uma visão clara com um objetivo final sólido. Com práticas de gestão eficazes e coordenação departamental, podem proporcionar uma experiência do cliente verdadeiramente ligada, integrada e de excelência.
Além disso, as marcas não devem ignorar elementos elementares fundamentais, como a otimização do fluxo de trabalho e a resposta interativa de voz (IVR) de autosserviço. Uma vez criada a base para uma experiência perfeita do cliente e do funcionário, as marcas podem avaliar o seu progresso com métricas quantificáveis, como as pontuações do promotor líquido (NPS) e a satisfação do cliente (CSAT), e decidir como construir melhor as suas plataformas de centros de contacto.
Quer os seus agentes resolvam as necessidades dos clientes a partir de uma localização centralizada ou trabalhem remotamente, as empresas podem personalizar os seus centros de contacto com integrações de API e funcionalidades avançadas como chatbots com IA, análise de discurso e gestão da qualidade. Os ricos dados dos clientes coletados pelos contact centers podem ajudar as marcas a adaptar os principais pontos de contato para públicos específicos.
Independentemente da solução Mitel que escolherem, as marcas devem definir métricas claras e analisar regularmente o progresso para utilizar plenamente a sua plataforma de contact center. Uma base de dados robusta e práticas de gestão eficazes são as chaves para o sucesso do CX.
Desbloquear todo o potencial das operações do Contact Center
A tecnologia correta do centro de contacto pode transformar clientes com queixas em clientes fiéis a longo prazo. O centro de contacto é uma linha direta para o público, e uma experiência de marca positiva pode levar diretamente a um aumento dos lucros.
Quer a sua marca seja uma PME ou uma empresa, as plataformas de contact center da Mitel são adaptadas à jornada do seu cliente. Contacte-nos para saber como a atualização da sua tecnologia de contact center pode melhorar a experiência do cliente.
