Lembra-se dos tempos em que as empresas adotaram a Internet? Hesito em admitir que sim. Ao pensar nesses tempos, há mais de 30 anos, não posso deixar de estabelecer paralelos com o que estamos a viver hoje, à medida que exploramos a adoção da tecnologia de IA generativa (GenAI).
Quando foi adotada pela primeira vez, a Internet foi utilizada por indivíduos das organizações que a desenvolveram: académicos, estudantes, empresas de tecnologia e alguns indivíduos que começaram a adotar a tecnologia. A adoção inicial permitiu o acesso a conteúdos simples de primeira geração e a páginas Web de primeira geração. As empresas salivavam com o potencial impacto comercial que a Internet poderia ter, mas não sabiam como utilizá-la, compreender o retorno do investimento ou prever as possibilidades de negócio. Os proprietários de empresas queriam explorar, mas estavam preocupados em manter o controlo dos impactos dos preciosos processos empresariais geradores de receitas, anteriores à Internet.
Atualmente, consideramos esses processos arcaicos e ineficientes. Quem é que alguma vez pensaria em voltar ao baralhar manual de papéis, aos processos confirmados por comunicação verbal e aos fluxos de trabalho baseados em pessoas do passado? Foi preciso que as empresas encontrassem algo pequeno para começar, experimentassem, iterassem e encontrassem formas incrementais de aproveitar a tecnologia da Internet para o progresso do negócio.
Quando os modelos de negócio e os fluxos de trabalho baseados na Internet foram desenvolvidos, todos nós melhorámos as nossas capacidades e conhecimentos tecnológicos. Evoluímos ao ponto de a utilização da Internet na nossa vida pessoal e profissional ser tão comum como respirar ar. Atualmente, estamos todos constantemente ligados.
Estamos perante uma nova vaga de mudança tecnológica e as semelhanças são evidentes. A GenAI traz uma aprendizagem acelerada da Inteligência Artificial (IA) que gera um enorme potencial. Com esse potencial, os CIOs receiam que uma tecnologia descontrolada perturbe os fluxos de trabalho rentáveis e exponha as empresas a riscos imprevistos e dispendiosos. Mantém o controlo do recurso mais valioso de uma empresa, os dados. Mantém a conformidade com a privacidade dos seus empregados e clientes e utiliza a GenAI para acelerar o negócio sem expor informações a atores ou concorrentes indesejados.
Tudo isto está na mente dos CIOs atualmente. Os paralelos são evidentes. Levará tempo, tal como aconteceu com a introdução da Internet. As empresas devem experimentar, fracassar e inovar para obter uma utilização confortável, aceitável e lucrativa para a GenAI. A Mitel está focada em encontrar este caminho.
Mais de 50 anos de inovação da Mitel e contando
A Mitel vem inovando em comunicações e colaboração há mais de 50 anos. Estamos a tirar partido das ondas de inovação para promover as nossas soluções. O GenAI apresenta outra oportunidade e a estratégia de IA que nos permite aproveitar essa onda de eficiência e, ao mesmo tempo, garantir a entrega de soluções aos clientes que podem ser implementadas imediatamente. Estamos a fazer progressos com as ferramentas GenAI, integrando a GenAI nas interfaces dos nossos trabalhadores da linha da frente e encontrando soluções pontuais que os clientes podem utilizar rapidamente. Estamos concentrados em soluções que permitam aos nossos clientes manter o controlo dos seus dados, tirar partido de soluções GPT “privadas” para utilizar a tecnologia, aprender comportamentos e aumentar o desempenho e a eficiência da empresa. Esses pequenos começos de GenAI são as bases que impulsionam um crescimento significativo.
Nos últimos cinco anos, a Mitel gerou uma experiência significativa no espaço da IA, começando com uma das primeiras implementações de IA na nossa solução de Contact Center. À medida que aproveitamos a onda da GenAI, olhamos para as nossas áreas focais estratégicas para fornecer valor ao cliente:
- Soluções verticais para sectores-alvo
- Soluções para proporcionar ganhos de eficiência aos trabalhadores da linha da frente
- Implementações de IA através do centro de contacto para os trabalhadores da linha da frente
- Agentes de experiência do cliente que interagem diariamente com os clientes
Estamos a fazer isto através do Ecossistema Mitel AI, fornecendo soluções de IA, simples a complexas, equilibradas entre soluções desenvolvidas internamente pela Mitel e parceiros do Programa Solution Alliance da Mitel. Todos se juntam para trazer soluções que fazem a diferença para o seu negócio hoje. Vamos dar uma olhada em algumas delas.
Conheça o Ecossistema de IA da Mitel
Agent Assist / Agente Virtual
Neste momento, já estamos muito familiarizados com os agentes baseados em IA no espaço do contact center. A Mitel tem usado esses assistentes há anos, e agora estamos dando o próximo passo evolutivo com a experiência do cliente. Num ambiente de experiência do cliente omnicanal, os agentes virtuais entram nas filas de entrada para fazer a triagem dos pedidos de informação dos clientes e dar respostas primárias às perguntas, passando os fluxos de contacto de voz ou texto para os agentes quando são necessários esclarecimentos. Os assistentes de IA acompanham as conversas de voz ou de texto entre um agente e um cliente, oferecendo sugestões de recursos e ligações para aumentar a eficiência do agente. Quer utilize assistentes GenAI modernos ou o CCAI Dialogflow da Google Cloud, exploramos a forma de implementar o agente virtual e o assistente de agente para os agentes do seu centro de contacto hoje.
Mitel Interaction Recording Insights (MIR) AI
O Mitel Interaction Recording powered by ASC é uma solução de gravação de chamadas tremendamente poderosa, necessária em indústrias regulamentadas. A Mitel aumentou esta solução com avaliação, análise e relatórios de insights de IA aberta gerados por IA. Esta poderosa adição à solução de experiência do cliente é o próximo passo.
Assistentes de soluções verticais para hotelaria
A Mitel oferece assistentes de IA de serviços simples para hóspedes que fornecem informações rápidas sobre o local e o hotel a partir do quarto ou do site. Quando os clientes solicitam informações, o assistente de IA extrai conjuntos de dados definidos do Modelo de Linguagem Pequena (SLM) para respostas rápidas que não exigem conjuntos de dados externos do Modelo de Linguagem Grande (LLM) e a despesa de fornecê-los para fornecer soluções eficazes.
Identificação de IA na solução de Telecare
O produto Virtual Care Collaboration System (VCCS) da Mitel, concebido para trazer eficazmente as consultas dos pacientes de cuidados de saúde num fluxo de trabalho contínuo e consultas virtuais de teleassistência baseadas em vídeo, emprega IA para identificar doenças utilizando pistas visuais baseadas em vídeo. Fique atento a mais desenvolvimentos interessantes de IA no VCCS.
Como os parceiros da Mitel se beneficiam das integrações do GenAI
Um assistente GenAI pode aproveitar o vasto conjunto de dados de documentação técnica e de produtos da Mitel para permitir que os nossos parceiros de canal resolvam as questões de suporte inicial. Isso reduz a dependência de nossos parceiros de canal da equipe de suporte da Mitel e acelera o tempo necessário para resolver os problemas dos clientes quando as coisas não funcionam conforme o esperado.
Para complementar estas soluções, temos parcerias com vários fornecedores líderes de soluções de IA, cada um com uma solução que está perfeitamente integrada com a infraestrutura da Mitel:
1. Contact Center AI Chatbots, Chat com Agent Assist, Analytics, Screen Share, e muito mais com a tecnologia Talkative: O Talkative integra-se perfeitamente com o MiContact Center Business e o MiVoice Business da Mitel, fornecendo uma solução abrangente de chat de IA com recursos que incluem chatbots GenAI, chat ao vivo com assistência de agente de IA, roteamento inteligente, chat de vídeo, análise de sentimentos e muito mais. Com o Talkative, a sua equipa pode fornecer um serviço ao cliente personalizado e eficiente em escala em vários canais – tudo dentro da Mitel.
2. Assistentes de voz para serviços de atendimento ao cliente, desenvolvidos pela PolyAI: esses assistentes de voz corporativos alimentados por IA mantêm conversas naturais com os clientes para resolver seus problemas. A PolyAI utiliza assistentes de voz orientados para o cliente para automatizar as transações diárias de apoio ao cliente. Os assistentes de voz PolyAI sentem, soam e falam como os humanos. Integrado com as soluções MiContact Center Business e MiVoice Business UC Communication, o PolyAI permite-lhe proporcionar uma experiência de cliente sobre-humana.
3. Envolvimento orientado para o cliente, com a tecnologia Airmeez: A Airmeez Edge AI é uma plataforma que oferece benefícios, particularmente no processamento de dados em tempo real, privacidade e eficiência. Ao integrar IVAs, chatbots e apoio de centros de contacto com agentes humanos, pode tirar partido do processamento em tempo real, privacidade e segurança melhoradas, utilização reduzida de largura de banda, escalabilidade e eficiência de custos, melhor experiência do utilizador e funcionalidade online. Tudo isto faz do Airmeez Edge AI uma ferramenta poderosa para as organizações que procuram melhorar as suas operações através da automatização inteligente e do processamento de dados localizado.
4. Assistentes bancários virtuais para organizações financeiras, desenvolvidos pela Interface AI: A Interface AI fornece automação de call center e assistentes de IA para soluções integradas de experiência do cliente humano e de IA, resposta inicial e serviços de assistência de equipe / agente. As soluções Sphere GenAI da Interface AI fornecem um assistente multimodal do tipo ChatGPT para funcionários e clientes do sector financeiro. A Interface AI está integrada com o MiContact Center Business e o MiVoice Business e oferece integrações críticas para impulsionar o seu negócio de serviços financeiros.
Com o Ecossistema de IA da Mitel, podemos avaliar as suas necessidades de negócio, utilizar os dados disponíveis no seu negócio, permitir-lhe implementar soluções GenAI mantendo o controlo dos seus dados de negócio, e fazer com que tire partido das soluções de IA em poucos dias com serviços de implementação simples disponíveis para si. Estamos a começar com soluções que permitem tirar partido da grande vaga tecnológica da GenAI.
Fique atento a futuras soluções que mostram como implementamos a IA nos cuidados de saúde, nos serviços financeiros e na hotelaria.
