Os centros de contacto geram enormes quantidades de dados de comunicação nas interações diárias com os clientes através de chamadas telefónicas, reuniões online ou chats. Estes dados são uma valiosa fonte de informação que muitas vezes não é utilizada. Na maioria dos casos, apenas dois a três por cento destes dados são revistos em termos de qualidade ou conformidade. Isto ainda é feito manualmente, o que consome muito tempo e é propenso a erros.
O Insights AI, desenvolvido pela ASC Technologies para o Mitel Interaction Recording (MIR), oferece uma solução automatizada para esses processos manuais. Ao aproveitar as tecnologias avançadas de IA, o MIR Insights AI permite uma análise abrangente baseada em IA de todos os dados de comunicação. A IA identifica padrões e palavras-chave que indicam riscos de conformidade, avalia a qualidade das interações com o cliente e fornece insights de negócios acionáveis.
Como a IA revoluciona a experiência do cliente nos centros de contacto
No setor dos centros de contacto, a satisfação do cliente é crucial. Uma experiência desagradável pode levar à rotatividade de clientes e a avaliações negativas, prejudicando significativamente a reputação de uma empresa. O MIR Insights AI oferece uma solução inovadora para identificar essas ameaças potenciais.
A IA analisa os dados de comunicação e mede a adesão dos agentes aos guiões. Identifica as chamadas com sentimentos negativos dos clientes e reconhece os clientes em risco de rotatividade. Estas informações permitem que o pessoal do centro de contacto intervenha de forma eficaz e eficiente, otimizando a experiência do cliente e a qualidade do serviço.
Além disso, a IA deteta linguagem e comportamento inadequados. Categoriza automaticamente as chamadas, tais como as que contêm dados pessoais ou informações sobre cartões de crédito. Além disso, a IA pode gerar resumos automáticos de interação e itens de ação, equipando os agentes com as ferramentas para agirem de uma forma orientada para o serviço e para o cliente. Todas estas funcionalidades ajudam a aumentar a eficiência e a garantir uma experiência superior ao cliente.
Utilizar a IA para garantir a conformidade e minimizar os riscos
A maioria das empresas tem de cumprir os regulamentos da indústria e do governo ou enfrentar consequências graves. Nada mais do que no setor financeiro, onde a conformidade e a gestão de riscos são fundamentais. As instituições financeiras devem atender aos requisitos legais e regulamentares, como BAFIN/EBA, DORA, FINRA e MiFID, para evitar multas e danos à reputação. A IA do MIR Insights oferece soluções inovadoras que atendem a essas preocupações.
A IA garante que todas as isenções de responsabilidade exigidas sejam declaradas durante uma chamada. Ela categoriza automaticamente as chamadas como regulamentadas ou não regulamentadas e identifica as chamadas que contêm dados pessoais. As chamadas que contêm informações sensíveis ao PCI-DSS, como detalhes de cartões de crédito, também são sinalizadas. Esta automatização minimiza os erros humanos e garante o cumprimento dos requisitos de conformidade.
Gestão automatizada da qualidade nos centros de contacto com IA
A gestão eficaz da qualidade (QM) é essencial para o sucesso de qualquer contact center. O MIR Insights AI revoluciona o processo de QM, permitindo a avaliação automática da qualidade de todas as chamadas.
Os supervisores podem avaliar seus agentes de forma abrangente, criando scorecards com perguntas de IA, frases de adesão e padrões. Esta avaliação automática fornece resultados objectivos e uma visão geral de 100 por cento das chamadas, em comparação com os habituais dois a três por cento de chamadas avaliadas manualmente. As informações obtidas podem ser utilizadas para criar painéis de controlo e relatórios significativos, melhorando continuamente a qualidade do centro de contacto.
Hospedagem segura de dados na nuvem com o Microsoft Azure
Outra caraterística essencial do MIR Insights AI é o alojamento seguro de dados na nuvem com o Microsoft Azure. O Azure oferece recursos de segurança e conformidade de alto nível para proteger seus dados e atender aos requisitos legais.
Os seus dados permanecem soberanos na região designada do Azure, o que significa que não são utilizados para treinar ou enriquecer modelos OpenAI. O Azure também emprega mecanismos de IA integrados e responsáveis para detetar e mitigar utilizações prejudiciais. Todo o processamento de dados ocorre exclusivamente na infraestrutura segura do Azure, garantindo a máxima segurança dos dados.
IA: A chave para o sucesso do mercado futuro
O MIR Insights AI oferece uma solução abrangente para analisar e utilizar esses dados, especialmente para o setor de contact center e instituições financeiras. As empresas podem empregar a IA para obter insights mais profundos, melhorar a experiência do cliente, automatizar processos de conformidade e obter um gerenciamento de qualidade eficaz. A solução segura de alojamento de dados no Microsoft Azure, que é totalmente controlada e protegida contra a utilização indevida, protege os seus dados. MIR Insights A IA é a chave para transformar e otimizar os fluxos de trabalho dos clientes e dos funcionários.
A IA está a tornar-se cada vez mais indispensável para as empresas, especialmente para os seus centros de contacto. Somente aqueles que avaliarem eficientemente seus dados de comunicação permanecerão competitivos e liderarão o mercado no futuro.
