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De centro de custos a gerador de receitas: CX para centros de contacto

No mundo acelerado de hoje, tempo é dinheiro. Isto é especialmente verdade na indústria dos centros de contacto, onde ser colocado em espera leva a atrasos e frustração.

No entanto, o que acontece depois de ser colocado em espera separa verdadeiramente o bom do mau no mundo dos centros de contacto. Um cliente com uma experiência positiva – um tempo de resposta rápido, recomendações personalizadas e a resolução completa do seu problema – recompensará uma marca com lealdade e referências.

O mercado global de software de contact center foi avaliado em $ 42,47 bilhões de dólares em 2023 e deve crescer para 218,31 bilhões de dólares até 2032, com uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de 19,6%. Este rápido crescimento é impulsionado pela integração de recursos de IA e aprendizado de máquina, uma maior demanda por centros de contato baseados em nuvem e a expansão de serviços omnicanal para um envolvimento mais robusto do cliente.

Os centros de contacto são uma parte essencial da experiência do cliente (CX), mas o seu valor pode ser difícil de medir. No entanto, o investimento em ferramentas de comunicação omnicanal para melhorar o percurso do cliente compensa com o aumento da satisfação, retenção e crescimento das receitas.

Porque é que as marcas devem dar prioridade à CX para obterem crescimento e receitas?

As marcas inovadoras compreendem que os clientes satisfeitos são os seus mais fortes defensores, trabalhando para eliminar as barreiras a uma experiência positiva do cliente. Elas também reconhecem a importância de quebrar os silos entre os departamentos internos e remover o atrito ao longo da jornada do cliente.

A experiência do cliente de alta qualidade é um fator vital para o crescimento da marca. Quase todas (98%) as empresas com um excelente ou bom envolvimento do cliente ultrapassaram os seus objetivos de receitas, em comparação com apenas 65% das empresas com um fraco envolvimento do cliente.

O valor da “obsessão” por um excelente serviço ao cliente não pode ser exagerado. Muitas equipas CX têm dificuldade em fechar o ciclo entre a perceção dos pontos fracos dos clientes e as ações necessárias para os resolver. As empresas B2C obcecadas pelo cliente, no entanto, registam quase o dobro (1,8x) do crescimento das receitas e o dobro do crescimento da quota de mercado dos seus concorrentes não obcecados.

A adoção de tecnologia inovadora de centros de contacto, incluindo IA, assistência a agentes e análises, permite às empresas oferecer uma experiência do cliente excecional de forma consistente, com um impacto positivo na retenção e fidelização dos clientes e nos resultados da organização.

Medir o valor da experiência do cliente

Quando procuram reduzir as despesas, os executivos voltam frequentemente a sua atenção para as atividades do “centro de custos”. Estes departamentos podem não ser vistos como grandes geradores de receitas, mas muitas vezes contribuem diretamente para o valor da marca – como as equipas de CX.

Embora o valor da experiência do cliente possa ser difícil de quantificar, as empresas podem medir a experiência do cliente com métricas estabelecidas. Estas incluem:

  • Pontuações de satisfação do cliente (CSAT)
  • Net Promoter Scores (NPS)
  • Taxas de resolução no primeiro contacto (FCR)
  • Pontuações de esforço do cliente (CES)

Outras métricas personalizadas, como o gasto médio por cliente ou as taxas de retenção, estão a ganhar popularidade entre as marcas que procuram compreender o seu desempenho CX.

Para maximizar os investimentos em CX, as marcas devem garantir que a jornada do cliente seja perfeita, sem atritos e envolvente. Devem estabelecer uma ligação direta entre os benefícios intangíveis da sua estratégia de CX, como o aumento da fidelidade do cliente, e os benefícios financeiros resultantes, como o ROI.

Face às pressões orçamentais, as empresas que conseguirem demonstrar uma clara relação de causa e efeito entre uma CX superior e o impacto da elevada satisfação do cliente no crescimento e na redução de custos beneficiarão dos seus investimentos, transformando os centros de contacto de centros de custos em geradores de receitas.

Desbloquear o potencial e ir além da mentalidade de centro de custos

Felizmente para os profissionais de CX, as empresas estão a começar a compreender que investir na satisfação do cliente melhora o seu resultado final. É por isso que a Mitel prioriza as necessidades e objetivos exclusivos dos clientes ao criar a melhor experiência de contact center para seus clientes.

Ao fornecer suporte ao cliente de classe mundial, o conjunto de soluções premiadas de contact center da Mitel é intuitivo, omnichannel e personalizável. As interfaces de arrastar e soltar tornam acessível a criação de fluxos de interação para pontos de contato cruciais do cliente em todas as mídias – nenhuma programação complexa é necessária.

Os chatbots com tecnologia de IA fornecem resoluções rápidas e de autoatendimento para consultas básicas dos clientes. Questões mais desafiadoras são encaminhadas para representantes humanos, que se beneficiam da tecnologia de assistência ao agente, que oferece históricos completos dos clientes e sugestões em tempo real a partir de uma interface unificada.

O Unify OpenScape Business tem um contact center incorporado com roteamento inteligente de chamadas e integração de CRM para garantir que cada cliente tenha uma jornada satisfatória e perfeita. Com modelos de implantação flexíveis e soluções para trabalhadores móveis, o OpenScape Business é adaptável a todas as experiências dos funcionários e atende aos clientes em suas plataformas preferidas.

Atualizar a tecnologia do seu contact center é mais do que um investimento em CX – é uma forma de transformar a jornada do cliente e construir relacionamentos de longo prazo que geram receita. Mais de 25.000 empresas confiam nas soluções de experiência do cliente da Mitel para melhorar as suas pontuações de satisfação do cliente, taxas de resolução no primeiro contacto e pontuações de esforço do cliente.

Está pronto para melhorar a jornada do cliente e perceber o valor do seu CX? Fale com um especialista da Mitel para saber como transformar o seu contact center numa experiência de cliente omnichannel.

Informações imprensa

Para mais informações contactar EDC – Design e Comunicação

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