É amplamente reconhecido que a próxima geração de centros de contacto será alimentada pela inteligência artificial (IA). Desde os bots de conversação e de fala até aos assistentes de agentes, as ferramentas de IA podem influenciar todas as áreas de um centro de contacto. Um estudo recente realizado pela Deloitte mostrou que 1 em cada 6 centros de contacto implementou capacidades de IA generativa (gen AI) nos seus centros de contacto. Prevê-se que este número cresça à medida que mais pessoas descobrem os benefícios da adoção desta tecnologia transformadora.
Em particular, os centros de contacto têm muito a ganhar com a implementação de ferramentas de IA, como o aumento da satisfação do cliente (CSAT), a melhoria das taxas de resolução no primeiro contacto (FCR) e a redução dos tempos de tratamento das interações. Estas ferramentas são a chave para transformar a experiência do cliente nos centros de contacto.
O Digital Research da Deloitte concluiu que a prioridade número um dos líderes dos centros de contacto é melhorar a experiência e a eficiência do cliente. Os que utilizam a IA gen melhoraram as suas pontuações nestas áreas em 57%, em comparação com 35% para os futuros adotantes.
Utilizar a IA
Então, como é que estas ferramentas já estão a ser utilizadas? Já estamos a utilizar versões de ferramentas de IA em todos os aspetos da nossa vida quotidiana. Um exemplo é a multiplicidade de bots de voz com que contamos diariamente. A maioria de nós não pensa duas vezes antes de pedir a ferramentas como a Siri e a Alexa para saber a meteorologia, as notícias ou para acertar um temporizador.
No mundo empresarial, as ferramentas de IA já estão a melhorar a produtividade e a tomada de decisões em sectores como os cuidados de saúde e os serviços financeiros. Um dos impactos mais imediatos pode ser visto na racionalização dos processos administrativos hospitalares. Em alguns hospitais, a IA é utilizada para analisar os registos dos pacientes e as políticas médicas para lidar com recusas de pedidos de indemnização de seguros.
No entanto, a utilização da IA nos centros de contacto também enfrenta um desafio: não perder de vista a importância do toque humano.
Interações “semelhantes às humanas
A IA já provou que pode ser mais rápida, mais fiável e mais precisa do que os seus homólogos humanos quando se trata de análise de dados. No entanto, as ferramentas de IA no centro de contacto, como os assistentes de agentes ou os agentes virtuais virados para o cliente (chat e bots de voz), devem ser capazes de interagir com os clientes e os agentes de uma forma conversacional e convincente.
Por exemplo, se um cliente disser que não está satisfeito com um serviço, um operador humano pode captar o descontentamento do autor da chamada. No entanto, um sistema básico de IA que se baseie na compreensão da linguagem natural e não tenha em conta o contexto e a emoção do cliente, pode chegar a uma conclusão errada.
Embora os chatbots baseados em texto já sejam comuns, os bots de voz dos centros de contacto devem ser significativamente mais inteligentes e oferecer tempos de reação típicos de uma conversa humana. Devem ser capazes de interpretar nuances no diálogo e indicadores de tom de voz, não só no que está a ser pedido ao bot, mas também na forma como está a ser pedido.
Quando se trata de assistentes de agentes de IA, estas ferramentas devem ser capazes de substituir os humanos sem prejudicar a qualidade da assistência do agente. Em última análise, isto começará a libertar o tempo dos supervisores ocupados para tarefas mais críticas.
Conceção dos centros de contacto
Se os centros de contacto não se adaptarem e evoluírem, correm o risco de serem deixados para trás pela revolução da IA. Sem as ferramentas mais atualizadas, poderão, infelizmente, tornar-se barreiras para os clientes em vez de solucionadores de problemas.
Os assistentes de IA podem, em última análise, prestar um serviço ao cliente mais rápido. São capazes de aceder e interpretar os dados dos clientes para tratar os pedidos de informação de forma independente. Por sua vez, isto liberta os agentes humanos para chamadas e problemas mais complexos. De acordo com um estudo da Deloitte, as empresas que empregam a IA de género têm menos 35% de probabilidades de declarar que os agentes ficam sobrecarregados com a informação que têm à sua frente durante as chamadas.
Para além de substituírem os humanos, também serão utilizadas em segundo plano pelos agentes humanos. Isto significa recuperar informações relevantes em tempo real, ajudar os agentes humanos com a “próxima melhor ação” ao longo da interação com o cliente e fornecer transcrições e/ou notas claras após a conclusão da chamada.
É importante lembrar que as ferramentas de IA acabarão por se tornar uma extensão da força de trabalho, e não uma substituição dos operadores humanos. Em vez disso, irão capacitar os trabalhadores dos centros de contacto para prestarem níveis de serviço ainda mais elevados.
Podemos estar ainda na fase inicial de adoção, mas em breve as tecnologias de IA de género tornar-se-ão uma ferramenta essencial na caixa de ferramentas do centro de contacto. Trabalharão ao lado de agentes humanos, permitindo uma maior produtividade e libertando tempo valioso.
Os centros de atendimento alimentados por IA do futuro basear-se-ão nas ferramentas que já são utilizadas no nosso quotidiano, com um enfoque dedicado a capacitar os agentes para fornecerem os mais elevados padrões de serviço ao cliente. Não fique para trás!
